Se prevé que los contracargos aumenten un 24% a nivel mundial entre 2025 y 2028, hasta alcanzar un total de 324 millones de transacciones al año. Cuando los clientes disputan los cargos, las empresas deben hacer frente a una comisión por cada disputa y decidir si aceptan la pérdida o invierten tiempo y recursos en defenderse, un proceso que requiere navegar por los complejos requisitos de las redes de tarjetas y recopilar pruebas detalladas.

Las pérdidas económicas aumentan rápidamente. Si tu índice de disputas supera los límites establecidos por la red de tarjetas, entrarás enprogramas de supervisión con multas adicionales de la red que oscilan entre 50 y 150 dólares por disputa.

Más allá de los costes directos, las disputas agotan los recursos operativos. Algunas empresas consideran que el proceso de recopilación de pruebas, los distintos requisitos de los emisores y los plazos ajustados son tan onerosos que prefieren absorber las pérdidas antes que impugnar disputas que podrían ganar.

Esta guía te ayudará a gestionar las disputas de forma más eficaz. Aprenderás sobre el ciclo de vida de las disputas y los tipos de disputas con los que te encontrarás, obtendrás orientación adicional sobre cómo presentar pruebas y comprenderás cómo Stripe puede ayudarte en el proceso.

Esta guía proporciona las mejores prácticas para la gestión de disputas. Las empresas siguen siendo responsables de evaluar cada disputa y determinar la respuesta más adecuada.

¿Qué es una disputa?

Una disputa (también conocida como contracargo) se produce cuando el titular de una tarjeta cuestiona un pago realizado a tu empresa ante el emisor de su tarjeta. Esto puede deberse a que el titular de la tarjeta ve un cargo fraudulento que no ha realizado y lo disputa. Las disputas también pueden ser resultado de un fraude por parte del titular, ya sea porque no reconocen un cargo legítimo que sí han realizado y lo disputan por accidente, o porque presentan una disputa de forma deliberada (por ejemplo, debido al arrepentimiento del comprador o como intento de obtener mercancía de forma fraudulenta sin pagar).

En general, puedes pensar que las disputas se dividen en siete categorías diferentes:

1. Fraudulento: El titular de la tarjeta afirma que no autorizó ni participó en una transacción.
   
2. Producto no recibido: El titular de la tarjeta afirma que no ha recibido los bienes o servicios adquiridos.
   
3. Producto inaceptable: El titular de la tarjeta afirma que el producto o servicio recibido no se ajusta a lo descrito o esperado.
   
4. Suscripción cancelada: El titular de la tarjeta afirma que se le ha cobrado por un servicio recurrente o una suscripción después de haberlo cancelado.
   
5. Crédito no procesado: El titular de la tarjeta afirma que tiene derecho a un reembolso o crédito, pero nunca se procesó ni se recibió.
   
6. Duplicado: El titular de la tarjeta afirma que se le ha cobrado varias veces por una sola transacción.
   
7. General: Un cajón de sastre para disputas que no encajan claramente en otras categorías más específicas. Por ejemplo, cobrar una cantidad incorrecta.
   

Comprender el ciclo de vida de una disputa

El ciclo de vida de una disputa, desde el momento en que un cliente inicia la disputa hasta la decisión final del emisor si tú la impugnas, puede durar entre dos y tres meses. A continuación, te explicamos qué sucede cuando un cliente inicia una disputa y cómo puedes contrarrestarla.

¿Qué ocurre cuando un cliente inicia una disputa?

Un cliente se pone en contacto con su banco o red de tarjetas para impugnar un pago, lo que da lugar a una disputa formal. Esto es lo que ocurre a continuación:

• El banco emisor o la red de tarjetas debita a tu procesador de pagos el importe en disputa y también le cobra al procesador de pagos una comisión por recibir la disputa (denominada «comisión por disputa recibida» en esta guía).
  
• Tu procesador de pagos debita tu saldo por el importe en disputa y te cobra una comisión, que incluye una comisión de la red de la tarjeta.
  
• Tu índice de disputas con la red de tarjetas aumenta, independientemente de si ganas o pierdes la disputa. Si tu índice de disputas supera los umbrales de progreso de supervisión de la red, incurrirás en comisiones más elevadas por cada disputa posterior.
  
• Si tu empresa tiene demasiadas disputas, entrarás en un programa de supervisión con tarifas adicionales y restricciones. Las multas de la red pueden alcanzar entre 50 y 150 dólares por disputa.
  

Cómo pueden las empresas hacer frente a una disputa

Tu empresa puede entonces decidir si acepta la disputa o si la impugna presentando un paquete completo de pruebas, que puede incluir capturas de pantalla de tus condiciones de compra, comunicaciones con el cliente e informes de transacciones. Stripe no decide el resultado de una disputa. Te ayudamos a presentar pruebas, pero es el emisor de la tarjeta (el banco del titular de la tarjeta) quien, en última instancia, revisa el caso y toma la decisión final.

Esto es lo que ocurre cuando respondes a una disputa.

• Si impugnas una disputa, se aplica una comisión por disputa impugnada, además de la comisión por recepción de disputa
  
• Debes presentar laspruebas requeridas dentro del plazo establecido por el emisor, que suele ser de entre 5 y 21 días. Si no tomas medidas antes de que venza el plazo, el titular de la tarjeta ganará automáticamente la disputa.
  
• El proveedor de pagos procesa las pruebas y las envía al emisor de la tarjeta. Aunque los plazos varían, el emisor suele tardar entre 60 y 75 días en revisar las pruebas antes de tomar una decisión sobre la disputa.
  
• En general, si ganas la disputa, recibirás el importe disputado y los gastos de la disputa (esto puede variar según la región)). Si pierdes, el titular de la tarjeta se quedará con el importe disputado. Independientemente del resultado, la disputa seguirá contando para tu índice de disputas con el emisor de la tarjeta.
  

Cinco prácticas recomendadas para recopilar pruebas con el fin de responder a disputas

Si decides impugnar la disputa, revisa las pruebas pertinentes al tipo de disputa y sube las pruebas justificativas. Para cada tipo de prueba, debes combinar las pruebas en un solo archivo. Reúne los materiales con antelación, ya que no podrás editar la respuesta ni incluir archivos adicionales después de enviarla. Cuanto más completa, organizada y oportuna sea tu respuesta, más posibilidades tendrás de ganar la disputa.

Para ayudar, aquí tienes cinco prácticas recomendadas para recopilar pruebas con las que responder a disputas:

1. Organiza las pruebas

Antes de presentar pruebas para rebatir una disputa, considera organizarlas de las siguientes maneras para facilitar su revisión:

• Incluye un resumen ejecutivo: Comienza con una descripción general que vincule explícitamente tu defensa con la norma de red o el código de motivo específicos, en lugar de limitarte a basarte en los títulos de las pruebas individuales para explicar la situación.
  
• Presenta cronológicamente: Organiza las pruebas en el orden en que ocurrieron los hechos para crear una cronología clara de la transacción y las comunicaciones pertinentes.
  
• Agrupar por tipo: Separar los recibos, las comunicaciones, las políticas y los registros del sistema en secciones distintas para facilitar su consulta.
  
• Simplifica con listas con viñetas: En lugar de párrafos densos, condensa los puntos clave en listas con viñetas.
  
• Mantén la claridad: Asegúrate de que todo el texto sea legible y que las imágenes sean nítidas, con suficiente contraste y resolución.
  
• Utiliza imágenes: incluye imágenes y capturas de pantalla anotadas y en alta resolución.
  

2. Incluye una prueba de la autorización del cliente.

Las disputas fraudulentas representan la mayoría de las disputas para la mayoría de las empresas. A la hora de rebatir estas reclamaciones, es fundamental demostrar que el titular legítimo de la tarjeta conocía y autorizó la transacción. Los siguientes datos pueden ayudar a demostrar que el cliente autorizó el cargo:

• El sistema de verificación de direcciones (AVS) coincide
  
• Confirmaciones del código de verificación de la tarjeta (CVC)
  
• Recibos o contratos firmados
  
• Dirección IP que coincide con la dirección de facturación verificada del titular de la tarjeta
  

3. Incluye una prueba del servicio o la entrega

Muchas disputas se deben a que los titulares de tarjetas afirman que tus productos o servicios no se entregaron, eran defectuosos o insatisfactorios, o no se ajustaban a la descripción.

Para contrarrestar este tipo de disputas, proporciona una prueba de servicio o entrega. En el caso de la compra de mercancías, puedes proporcionar una prueba de envío y entrega que incluya la dirección de entrega completa. Si tu cliente proporciona un nombre de «Destinatario» diferente al suyo (por ejemplo, en el caso de la compra de un regalo), prepárate para proporcionar documentación que explique por qué son diferentes. Aunque es una práctica habitual comprar y enviar a una dirección que no coincide con la dirección de facturación verificada de la tarjeta, esto supone un riesgo adicional de disputa.

Si tu empresa ofrece productos digitales, incluye pruebas como la dirección IP o un registro del sistema que demuestre que el cliente ha descargado el contenido o ha utilizado el software o servicio.

4. Incluye una copia de tus condiciones de servicio y política de reembolso.

Para devoluciones o reembolsos, es importante ofrecer pruebas de que el cliente aceptó y comprendió tus condiciones de servicio al finalizar el proceso de compra, o de que no siguió tus políticas. Incluye una captura de pantalla clara de cómo presentas tus condiciones de servicio durante el proceso de compra, resaltando únicamente la política relevante.

5. Presenta pruebas pertinentes y concisas.

Los emisores revisan miles de respuestas a disputas cada día. Incluye solo los detalles que respalden la disputa específica y hazlo en un tono neutral. Las explicaciones largas y la información irrelevante no necesariamente hacen que las respuestas sean más convincentes.

Cuando incluyas correspondencia como prueba de fondo, asegúrate de que las comunicaciones no revelen identidades personales y solo incluyas extractos relevantes. Esto es especialmente importante en cadenas de correos electrónicos largas, en las que tendrás que eliminar cualquier contenido duplicado.

Las opciones clave de formato también pueden ayudar a tu equipo a limitar la longitud del archivo de pruebas sin restar valor a tu argumento. A continuación se indican algunas cosas que se deben y no se deben hacer:

• Lo que debes hacer:
  
  • Pega los extractos relevantes de tus términos en un único documento.
    
  • Resalta o subraya el texto específico del tipo de disputa.
    
• Lo que no debes hacer:
  
  • Carga todas tus condiciones de servicio.
    
  • Proporciona enlaces a tus condiciones de servicio u otro contenido relevante en unidades o sitios web independientes.
    
  • Añade un número de seguimiento del envío sin ninguna prueba de entrega ni historial de cumplimiento.
    

También puedes reducir el tamaño del archivo de la siguiente manera:

• Reducir el tamaño de la fuente
  
• Documentos con espaciado sencillo
  
• Reducir imágenes dentro de archivos PDF
  

Cómo puede ayudarte Stripe

Puedes ahorrar tiempo y dinero en la gestión de disputas con los productos de Stripe basados en inteligencia artificial. Obtienes una gestión integral de disputas que previene su aparición, las resuelve automáticamente cuando es posible y crea paquetes de pruebas personalizados para las disputas de tarjetas que cumplen los requisitos.

En 2024, procesamos un volumen de pagos de 1,4 billones de dólares, una cantidad equivalente a alrededor del 1,3 % del PIB mundial. Esta magnitud significa que hemos visto millones de patrones de disputas en todos los sectores, lo que nos permite ofrecerte predicciones más precisas y mejores resultados que las soluciones independientes.

Esto es lo que puedes hacer con Stripe:

• Reduce las disputas y las comisiones por disputas con Smart Refunds: obtén recomendaciones proactivas de reembolso para transacciones que puedan dar lugar a disputas fraudulentas. Smart Refunds utiliza la inteligencia artificial de Stripe Radar e incorpora señales posteriores al cargo, como el uso posterior de la tarjeta, para identificar las transacciones de alto riesgo antes de que los clientes las disputen como fraudulentas.
  
• Reduce el tiempo y los costes con la desviación de disputas: Proporcionar información sobre las transacciones a los titulares de tarjetas a través de los emisores para ayudarles a reconocer los cargos legítimos y evitar disputas innecesarias. La desviación de disputastambién incluye Visa Compelling Evidence 3.0, que bloquea automáticamente las disputas cuando se ha demostrado un historial de transacciones con los clientes que cumple con los estándares de Visa, lo que ayuda a reducir el fraude amistoso sin necesidad de integración. La prevención de disputas de Stripe también es compatible con las transacciones de Visa y Mastercard en disputas por fraude y no fraude, con la tecnología de Verifi y Ethoca.
  
• Ayuda a salir más rápido de los programas de supervisión con resolución de disputas: Resuelve automáticamente las disputas de tarjetas elegibles y crea reglas de resolución utilizando nuestro editor sin programación con Radar Assistant, impulsado por LLM.
  
• Recupera más ingresos con Smart Disputes, impulsado por IA: la IA recopila y envía pruebas personalizadas para las disputas de tarjetas elegibles en tu nombre. Solo pagas la comisión de Smart Disputes cuando ganas; no hay cargos adicionales si pierdes la disputa.
  
• Obtén información detallada con análisis exhaustivos: obtén visibilidad de los datos sobre disputas mediante filtros por marca de tarjeta, país y tipo de disputa. Analiza las principales categorías de disputas para comprender las causas fundamentales y supervisa la eficacia de la presentación de pruebas y las tasas de éxito para optimizar tu estrategia de disputas.
  

Para obtener más información sobre cómo Stripe puede ayudar a tu empresa a prevenir y resolver disputas, ponte en contacto con nosotros o regístrate para crear una cuenta..

Cómo GitHub Sponsors ahorró entre cuatro y cinco horas semanales en la gestión de disputas

GitHub Sponsors permite a organizaciones y empresas crear proyectos únicos o pagos recurrentes para desarrolladores que trabajan en proyectos de fuente abierta para mantener, asegurar e innovar el software que hacer girar el mundo.

Como plataforma central de financiación de fuente abierta, GitHub Sponsors necesitaba mantener unos niveles de seguridad y confianza elevados. En particular, la plataforma necesitaba contar con las herramientas necesarias para identificar y prevenir actividades maliciosas como el fraude con tarjeta de crédito.

Solución
GitHub recurrió a Smart Disputes, una nueva solución basada en inteligencia artificial de Stripe que automatiza el proceso de respuesta a los contracargos generando y enviando automáticamente pruebas para contrarrestar las disputas.

Antes de utilizar Smart Disputes, GitHub Sponsors revisaba las disputas manualmente. El rastreo de pruebas para algunas disputas requería mucho tiempo y suponía una carga para el equipo. Las disputas rara vez se impugnaban debido al tiempo que requerían. Con Smart Disputes, GitHub Sponsors ahorra entre cuatro y cinco horas de trabajo a la semana.