課題

Skip は、食品デリバリーサービスでクラス最高の顧客第一の体験を構築することを目標に、テクノロジースタックを最新化する取り組みを開始しました。同社は、不正利用を減らし、ダウンタイムをなくしながら、顧客にスムーズなチェックアウト体験を提供するため、Stripe との提携を選びました。

Skip のエンジニアリング担当ディレクターである Rob Stewart 氏は、次のように振り返ります。「以前の決済プラットフォームは扱いにくく、重く、作業していてストレスを感じるものでした。Stripe は当社にうまく適合していただけでなく、当社の製品が成長のペースや顧客と配達員の期待を常に先取りできるよう、機能、決済に関する知見、技術サポートも提供してくれました」

近年、食品デリバリー市場が急成長して需要が高まり、競合も増える中、Skip は顧客と配達員の体験をさらに高めることで差別化を図ろうとしました。業界全体の大きな成長に伴い、不正利用や規制対応の重要性も増していました。同社は、決済の最適化、コンプライアンス、不正利用管理における革新的な取り組みを可能にし、将来のさらなるプロダクトイノベーションの基盤を築く必要があると考えていました。

解決策

提携の初期段階で、Skip は Stripe Payments を導入し、顧客に高速で信頼性の高い決済体験と、スムーズなチェックアウトを提供しました。導入は、Skip の意欲的なローンチスケジュールに合わせ、わずか 3 カ月で完了しました。Stripe Payments の導入後、Skip はオーソリ成功率の最適化、不正利用の削減、コンプライアンスの維持を目的に、Stripe の決済プロダクトスイートの利用を拡大しました。具体的には次のような機能を利用しています。

• Adaptive Acceptance や 自動カード更新機能 などの決済最適化機能。カード拒否を減らすことで、Skip の顧客にスムーズな決済体験を提供します。
  
• 組み込みの PCI コンプライアンス。すべての支払いカードデータと機微情報を Stripe サーバー上で直接処理することで、Skip の PCI 関連の負担を大幅に軽減します。
  
• Stripe Radar。機械学習を活用し、Skip 独自のビジネスに合わせて、変化する不正利用パターンに継続的に適応します。
  
• 3D セキュア 2 への対応。顧客体験を高めるためのスムーズな決済認証を追加しながら、Skip の不正利用削減をさらに支援します。
  

Skip の製品開発責任者である Jeff Arsenio 氏は次のように述べています。「当社は、お客様に最高の体験を提供することに誇りを持っています。リスクを効果的に管理しながら、可能な限りチェックアウトの摩擦を減らす。そのバランスを取ることを当社は選んでおり、Stripe はその両方の実現を支援してくれます」

Skip はさらに、Stripe Connect と Instant Payouts を使って Fast Cash を構築し、配達員が最短 30 分で報酬を受け取れるようにしました。パンデミックが長引く中、この先進的なサービスによって、配達員はより早く現金を受け取れるようになりました。これは SkipTheDishes にとって競争上の差別化要因となり、同社の既存の決済インフラにも簡単に組み込むことができました。

Skip の製品責任者である Tyson McCann 氏は次のように述べています。「Fast Cash は、組織内の複数のワーキンググループにまたがる複雑な機能でしたが、Stripe を当社システムにシームレスに組み込めたことで、非常にスムーズに立ち上げることができました」

成果

Stripe は Skip の決済基盤となり、積極的な成長を支えながら、新しいサービスの立ち上げを迅速化しています。これらはすべて、急成長する食品デリバリー市場で Skip が競合他社の一歩先を行くための力になっています。

オーソリ成功率が 6% 上昇

わずか 3 カ月で、Skip はすべての決済ボリュームを Stripe Payments に移行しました。Adaptive Acceptance や自動カード更新機能などの機能により、承認率が最適化され、顧客のスムーズなチェックアウト体験が確保されたことで、価値が高まりました。

Arsenio 氏は次のように述べています。「Stripe に移行して以来、決済処理の承認率は非常に短い期間で 6% 上昇しました。これは、顧客のコンバージョン率とカード発行会社からの評価を高めるうえで大きな成果です」

チャージバックコストを 45% 以上削減

Stripe Radar を利用して不正行為者と正規の利用者を区別し、Dynamic 3D Secure をリスクの高い決済に適用したことから、ユーザー体験を損なわずに不正行為を減少させることができました。Stripe に切り替えてから、チャージバックコストは 45% 以上減少しました。

Stewart 氏は次のように述べています。「Radar によって不正利用の防止対策を高めることができました。Radar の使用方法に関して Stripe からサポートを受けることができ、非常に助かりました」

数千人の配達員が Fast Cash に登録

Fast Cash を立ち上げて以来、数千社の宅配業者が関心を寄せ、Skip の宅配業者機能を向上させるうえで極めて重要な存在となっています。新しいサービスを採用した企業では、宅配業者の定着率が 10% 上昇し、Fast Cash によってアプリストアでの Skip の評価は 20% 上昇しました。

McCann 氏は「弊社では以前から Stripe を決済プラットフォームとして使用していたため、Stripe の Instant Payout 機能をすぐに利用することができました。今では、当社のすべての国際市場がこの機能を求めています」と話しています。