課題

Slack が 2014 年にリリースした人気のメッセージプラットフォームは、現在では多くの職場で広く利用されています。フォーチュン 100 の 75 社を超える企業が Slack Connect を使用しており、アクティブな Slack チャネルの通知音は、多くの知識労働者にとって自社のドアベルよりもなじみのある音になっています。

Slack の経営陣は、決済機能の提供は重要な使命である一方、多くの複雑さを伴うことを創業の初期段階から認識していました。その後数年で事業を急速に拡大し、大企業にサービスを提供するようになると、請求書の管理と新たな決済機能の追加に関して面倒な課題が生じました。

たとえば、請求書を生成する際には手動プロセスに頼っていましたが、時間がかかるうえに、ミスも頻繁に発生していました。また、決済フローをシンプルにし、エラーの発生や、コンバージョン率と承認率の低下を招く不要な手順を削除する必要がありました。同社はさらに、技術的に手間のかかる作業なしで、新たな決済手段を追加し、新しい決済機能を立ち上げたいと考えていました。

最終的に、Slack は社内の請求システムの応急処置に貴重なリソースを費やすのではなく、開発者がコアコンピタンスに集中できるように、継続的なサポートを得ることにしました。

解決策

Slack は、AWS 上で稼働する Stripe と提携することで、他の優先事項を犠牲にすることなく、顧客が求めるエンタープライズの決済体験を構築できると判断しました。当初、Slack は ACH とクレジットカード決済を可能にするために Stripe Payments を導入しました。その後も Slack と Stripe は緊密に連携し続け、新たに発生する課題や Slack のビジネスの指数関数的な成長に対応してきました。

Slack にとって極めて重要な Stripe 製品は Stripe Invoicing です。これによって Slack は自動的に請求書を発行し、入金と関連する請求書を消し込むことができるようになりました。Invoicing を使用することで、Slack は、新しい請求書の作成、請求書の確定、支払いの回収、支払いに失敗した顧客へのメール送信、プロセス全体を通じた顧客へのステータス更新の送信など、サブスクのライフサイクルに関わるタスクを自動化できるようになりました。

より詳細なデータインサイト、分析、レポート作成のために、Slack は Stripe Sigma を導入しました。Slack は Stripe Sigma を使用して、取引データを掘り下げて売上指標を追跡し、傾向を特定して潜在的な問題のトラブルシューティングを行いました。

簡単で直感的な決済フローを構築するため、Slack は Stripe の Stripe 決済ソリューションを使用しました。これには、コーディング不要で新しい決済手段をすばやく追加できる Payment Element などの事前構築済みの UI コンポーネントや、顧客の請求先情報を自動入力する Address Element が含まれます。Slack はまた、期限切れのカードの最新情報を自動的に取得して解約を減らす自動カード更新機能や、拒否された支払いをリアルタイムで選択的に再試行する Adaptive Acceptance などの決済機能も使用しました。

Slack はこれらのツールを使用して決済フォームの不要な行を削除し、ユーザーによるエラーを減らすためにインライン検証を追加しました。また、顧客が自身の支払い情報を保存できるようにボタンも追加しました。こうした取り組みが、顧客体験の向上、コンバージョン率の引き上げ、オーソリ成功率の向上を加速しています。

継続的なサポートのために、Slack は Stripe の エンタープライズサポートプランを選択しました。これにより、頻繁な連絡と緊密な連携が可能になり、進行中の取り組みを追跡し、問題を迅速に解決し、長期的な目標を掘り下げるための毎月の戦略セッションに参加できるようになりました。このサポートにより、導入を成功させ、オーソリ成功率と国内主要決済手段の最適化に関するワークショップや、Slack の決済に関するティアダウンセッションから得られる継続的な改善を確実なものにしました。Stripe チームはこれらのセッションを使用して、Slack が連携を最大限に活用できるようサポートしました。

Slack 拡大チームのプロダクトマネージャーである Bradley Bortner 氏は、次のように述べています。「Stripe チームによるサポートと、チームとの素晴らしい関係は当社にとって貴重なものであり、変化する状況への素早い対応と Stripe との連携強化を可能にしてくれました。こうした密接な関係が、当社の生産性と革新を推進しています」

成果

請求書の自動化で時間とエラーを削減

Payments と Invoicing の導入によって、Slack の利用者は同社の顧客体験チームに連絡することなく、支払いの自動化を簡単に設定できるようになりました。利用者による Slack の使用量が増加し、支払い金額がクレジットカード決済の上限を超えた場合でも、スムーズに別の決済手段に切り替えることができるため、サービスが中断されることはありません。

支払いと請求書発行のワークフローを自動化したことで、Slack の作業時間は大幅に減少し、手動のプロセスによるエラーの発生も低下しました。

シンプルな決済フローでコンバージョン率を引き上げ、高いオーソリ成功率を維持

決済フローを最適化するために Slack が講じた対策により、利用者の負荷が減り、顧客体験が向上し、結果的にスピーディーかつシンプルな決済プロセスが実現しました。自動カード更新機能や Adaptive Acceptance といった Stripe のソリューションは、支払い拒否と支払いに関する問題の削減に貢献しました。また、Payment Element の導入により、新しい決済手段が利用可能になると、その都度素早く追加できるようになりました。こうした決済環境の向上が功を奏し、コンバージョン率は増加し、アメリカにおけるオーソリ成功率は 99% に達しました。

Stripe エンタープライズサポートの利用で 1 ページの決済体験を導入し、コンバージョン率の 3.1% アップを実現

Slack による Stripe 導入の成功の鍵を握ったのが、エンタープライズサポートプランでした。同プランを使用することで、Stripe とのやり取りを効率的に行い、問題に迅速に対応し、決済フローをさらに最適化する方法を見い出すためのインサイトを得ることができました。決済のティアダウンセッションから生まれた取り組みの 1 つは、Slack の 2 ページの決済体験を 1 ページに短縮することでした。Payment Element と Address Element を使用して、決済画面を短くしたことで、有料プランのコンバージョン率が 3.1% 増加しました。

Slack は今後も Stripe と連携しながら、新しい支払い機能を導入し、決済手段を拡大させ、主要市場と決済手段を優先させることで、拡大と成長を目指します。