ความท้าทาย
Slack เปิดตัวแพลตฟอร์มรับส่งข้อความยอดนิยมในปี 2014 และปัจจุบันเราจะเห็นแพลตฟอร์มนี้ในองค์กรสมัยใหม่แทบทุกที่ กว่า 75 บริษัทใน Fortune 100 ใช้ Slack Connect และสำหรับคนงานที่ทำงานต้องใช้ข้อมูลส่วนใหญ่ เสียงแจ้งเตือนของช่อง Slack ที่ทำงานอยู่นั้นฟังคุ้นหูกว่าเสียงกริ่งประตูบ้านตัวเองเสียอีก
ในช่วงแรกเริ่มของ Slack ผู้นำบริษัทตระหนักได้ว่าการชำระเงินเป็นสิ่งสำคัญสำหรับภารกิจของบริษัทมาก แต่มักจะเต็มไปด้วยความซับซ้อน และในช่วงหลายปีต่อมา ขณะที่ Slack ขยายตัวอย่างรวดเร็วเพื่อให้บริการแก่องค์กรขนาดใหญ่ การจัดการการเรียกเก็บเงินและการเพิ่มฟังก์ชันการชำระเงินใหม่ๆ ก็ยิ่งมีความท้าทายมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น Slack ใช้กระบวนการที่ต้องลงมือทำด้วยตัวเองในการสร้างใบแจ้งหนี้ซึ่งทั้งใช้เวลานานและมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาด Slack ยังต้องการทำให้ขั้นตอนการชำระเงินง่ายขึ้นและลดขั้นตอนที่ไม่สำคัญซึ่งอาจมีข้อผิดพลาดและส่งผลเสียต่ออัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินและอัตราการอนุมัติอีกด้วย นอกจากนี้ บริษัทต้องการเพิ่มวิธีการชำระเงินใหม่ๆ และเปิดตัวฟีเจอร์การชำระเงินใหม่โดยไม่ต้องมีภาระงานด้านเทคนิคมากมายนัก
และสุดท้าย Slack ต้องการการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องเพื่อให้นักพัฒนาของตนได้มุ่งเน้นไปที่การทำงานหลักแทนที่จะต้องเสียทรัพยากรอันมีค่าไปกับการแก้ไขระบบการเรียกเก็บเงินภายในแบบชั่วคราว
โซลูชัน
Slack พิจารณาแล้วว่าการร่วมเป็นพาร์ทเนอร์กับ Stripe ซึ่งบริษัทใช้งานบน AWS จะช่วยสร้างประสบการณ์การชำระเงินสำหรับองค์กรในแบบที่ลูกค้าต้องการโดยไม่ส่งผลกระทบต่อสิ่งอื่นๆ ที่มีความสำคัญ ในตอนแรก Slack ใช้ Stripe Payments เพื่อให้รับการชำระเงินผ่าน ACH และบัตรเครดิตได้ ตั้งแต่นั้นมา Slack กับ Stripe ก็ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดมาโดยตลอดเพื่อแก้ปัญหาความท้าทายที่เกิดขึ้นในขณะที่ธุรกิจของ Slack เติบโตอย่างทวีคูณ
ผลิตภัณฑ์ Stripe ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับ Slack คือ Stripe Invoicing ซึ่งช่วยให้ Slack ออกใบแจ้งหนี้และกระทบยอดการชำระเงินที่เข้ามากับใบแจ้งหนี้ที่เกี่ยวข้องได้โดยอัตโนมัติ เมื่อใช้ Invoicing ตอนนี้ Slack สามารถทำให้งานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับวงจรการสมัครใช้บริการเป็นไปโดยอัตโนมัติ รวมถึงการสร้างใบแจ้งหนี้ใหม่ การสรุปใบแจ้งหนี้ การรับชำระเงิน การส่งอีเมลแจ้งลูกค้าเมื่อชำระเงินไม่สำเร็จ และการส่งข้อมูลอัปเดตสถานะให้ลูกค้าตลอดกระบวนการ
Slack ใช้ Stripe Sigma เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่เจาะลึกมากขึ้น การวิเคราะห์ และการรายงาน Slack ใช้ Sigma เพื่อเจาะเข้าไปในข้อมูลธุรกรรมและติดตามเมตริกด้านรายรับ ระบุแนวโน้ม และแก้ไขปัญหาที่มีโอกาสเกิดขึ้น
ในการที่จะทำให้ขั้นตอนการชำระเงินสะดวกและเข้าใจง่าย Slack จึงใช้ชุดผลิตภัณฑ์การชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe ซึ่งประกอบด้วยคอมโพเนนต์ UI เช่น Payment Element สำหรับการเพิ่มวิธีการชำระเงินใหม่อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้โค้ด และ Address Element เพื่อกรอกรายละเอียดการเรียกเก็บเงินของลูกค้าโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ Slack ยังใช้ฟีเจอร์ของ Payments เช่น ระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติซึ่งช่วยลดจำนวนการเลิกใช้งานด้วยการดึงข้อมูลล่าสุดของบัตรที่หมดอายุให้โดยอัตโนมัติ และ Adaptive Acceptance ซึ่งจะลองเรียกเก็บเงินจากการชำระเงินที่ถูกปฏิเสธในแบบเรียลไทม์ตามความเหมาะสม
Slack ใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อลดบรรทัดที่ไม่จำเป็นในแบบฟอร์มการชำระเงินและเพิ่มการยืนยันในบรรทัดซึ่งช่วยลดความผิดพลาดจากผู้ใช้ นอกจากนี้ Slack ยังเพิ่มปุ่มที่ให้ลูกค้าบันทึกข้อมูลการชำระเงินของตนโดยอัตโนมัติ เมื่อใช้การเพิ่มประสิทธิภาพเหล่านี้ร่วมกัน ปัจจุบัน Slack สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงิน และเพิ่มอัตราการอนุมัติได้
Slack เลือกใช้แพ็กเกจ Enterprise Support ของ Stripe เพื่อรับการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง แพ็กเกจนี้ทำให้ Slack สามารถติดต่อทีมสนับสนุนได้บ่อยๆ และทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดเพื่อติดตามความคิดริเริ่มที่กำลังทำอยู่ แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว และเข้าร่วมเซสชันรายเดือนเพื่อเจาะลึกเป้าหมายในระยะยาว การสนับสนุนนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าจะปรับใช้งานได้สำเร็จและมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องมาจากเวิร์กช้อปเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการอนุมัติและวิธีการชำระเงินในท้องถิ่น และเซสชันการวิเคราะห์เจาะลึกเกี่ยวกับขั้นตอนการชำระเงินของ Slack ทีม Stripe ใช้เซสชันเหล่านี้เพื่อช่วยให้ Slack ได้ประโยชน์สูงสุดจากการเชื่อมต่อการทำงาน
"การสนับสนุนและความสัมพันธ์ที่ดีที่เรามีกับทีม Stripe เป็นสิ่งที่เราให้คุณค่าเป็นอย่างสูง ซึ่งทำให้เรามีความคล่องตัวและเป็นหนึ่งเดียวกับ Stripe มากขึ้น" Bradley Bortner ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ในทีมขยายธุรกิจของ Slack กล่าว "ท้ายที่สุดแล้ว ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดนี้ช่วยกระตุ้นประสิทธิภาพการทำงานและการสร้างสรรค์นวัตกรรมให้กับเรา"
ผลลัพธ์
Slack ประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดด้วยใบแจ้งหนี้อัตโนมัติ
การใช้ Payments และ Invoicing ช่วยให้ลูกค้าของ Slack มีวิธีง่ายๆ ในการตั้งค่าการชำระเงินอัตโนมัติโดยไม่ต้องติดต่อทีมประสบการณ์ลูกค้าของ Slack และเมื่อลูกค้าใช้งาน Slack มากขึ้น หากการชำระเงินเพื่อต่ออายุสูงเกินวงเงินสำหรับการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนไปใช้วิธีการชำระเงินแบบอื่นได้อย่างราบรื่นโดยที่บริการไม่สะดุด
หลังจากเปลี่ยนขั้นตอนการทำงานด้านการชำระเงินและใบแจ้งหนี้ให้เป็นอัตโนมัติ Slack สามารถประหยัดเวลาทำงานได้มากและลดข้อผิดพลาดจากกระบวนการที่พนักงานต้องทำด้วยตัวเองได้อีกด้วย
ขั้นตอนการชำระเงินที่เรียบง่ายช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินและรักษาอัตราการอนุมัติให้สูงคงที่
ขั้นตอนต่างๆ ที่ Slack ใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการชำระเงินช่วยลดความยุ่งยากและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ส่งผลให้ได้กระบวนการชำระเงินที่เรียบง่ายและรวดเร็ว โซลูชันของ Stripe เช่น ระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติและ Adaptive Acceptance ช่วยลดอัตราการปฏิเสธบัตรและปัญหาด้านการชำระเงิน หลังจากใช้ Payment Element ตอนนี้ Slack สามารถเพิ่มวิธีการชำระเงินใหม่ได้ทันทีที่พร้อมให้บริการ การปรับปรุงการชำระเงินเหล่านี้ทำงานร่วมกันและนำไปสู่การเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินและอัตราการอนุมัติเป็น 99% ในสหรัฐอเมริกา
Enterprise Support ของ Stripe แนะนำการชำระเงินภายในหน้าเดียวซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินได้ 3.1%
แพ็กเกจ Enterprise Support เป็นกุญแจสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จของการเชื่อมต่อการทำงานกับ Stripe ของ Slack โดยแพ็กเกจนี้มาพร้อมกับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว และข้อมูลเชิงลึกที่ช่วย Slack พบวิธีใหม่ๆ ที่จะเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการชำระเงินมากขึ้นไปอีก ความคิดริเริ่มอย่างหนึ่งก็คือการแทนที่ประสบการณ์การชำระเงินแบบสองหน้าด้วยการชำระเงินแบบหน้าเดียว การลดจำนวนหน้าการชำระเงินด้วยการใช้ Payment Element และ Address Element ทำให้อัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินเพิ่มขึ้น 3.1%
Slack ยังคงทำงานร่วมกับ Stripe เพื่อนำฟังก์ชันการชำระเงินใหม่ๆ มาใช้ ขยายวิธีการชำระเงินใหม่ และให้ความสำคัญกับตลาดหลักและวิธีการชำระเงินที่สำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อนการขยายตัวและการเติบโตของ Slack
อัตราการอนุมัติที่สูงของ Stripe เป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าการใช้แพลตฟอร์ม Stripe และการเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างพื้นฐานการเรียกเก็บเงินอย่างต่อเนื่องช่วยให้เราสร้างประสบการณ์การชำระเงินที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันได้อย่างไร