La sfida

Nel 2014 Slack ha lanciato la propria diffusa piattaforma di messaggistica e oggi è quasi onnipresente negli spazi di lavoro moderni. Attualmente, si affidano a Slack Connect oltre 75 aziende Fortune 100 e per molti lavoratori nel campo delle conoscenze il segnale di un canale Slack attivo è più familiare del suono del campanello di casa.

I dirigenti di Slack avevano capito fin da subito che i pagamenti rappresentavano un aspetto fondamentale ma di frequente erano pieni di complessità. Nel corso degli anni, di pari passo con l'espansione di Slack, che si rivolgeva ad aziende di dimensioni sempre più grandi, la gestione degli addebiti e l'aggiunta di nuove modalità di pagamento risultavano particolarmente complicati.

Ad esempio, per generare le fatture Slack si affidava a procedure manuali che facevano perdere tempo ed erano soggette a errori. Slack doveva anche semplificare il flusso di pagamento ed eliminare i passaggi non necessari che causavano errori e influivano negativamente sui tassi di conversione e di autenticazione. Inoltre, l'azienda voleva poter contare sulla possibilità di aggiungere nuovi metodi di pagamento e di implementarli senza un gravoso impegno dei tecnici.

Infine, Slack necessitava di un'assistenza continua in modo che gli sviluppatori interni si occupassero delle funzioni principali anziché dedicare preziose risorse a risolvere i problemi legati al sistema interno di addebito.

La soluzione

Slack ha stabilito che una partnership con Stripe, la cui infrastruttura è basata su AWS, avrebbe potuto creare l'esperienza di pagamento richiesta dai clienti senza compromettere altre priorità. Inizialmente Slack ha implementato Stripe Payments per consentire pagamenti ACH e con carta di credito. Da quel momento Slack e Stripe hanno continuato a collaborare strettamente, affrontando le sfide man mano che emergevano, mentre il giro d'affari di Slack registrava una crescita esponenziale.

Uno dei prodotti Stripe più importanti per Slack è stato Stripe Invoicing, che ha consentito all'azienda di emettere automaticamente le fatture e riconciliare i relativi pagamenti in entrata. Con Invoicing, ora Slack può automatizzare le attività previste nel ciclo di vita degli abbonamenti: la creazione di nuove fatture, la finalizzazione delle fatture, la riscossione dei pagamenti, l'invio di email ai clienti per i pagamenti non andati a buon fine e gli aggiornamenti sullo stato per il cliente durante l'intera procedura.

Per ottenere informazioni più approfondite sui dati, sulle analisi e sui report, Slack ha implementato Stripe Sigma. Slack ha utilizzato Stripe Sigma per analizzare i dati sulle transazioni e monitorare le metriche relative ai ricavi, identificare le tendenze e risolvere i potenziali problemi.

Per rendere semplice e intuitivo il flusso di checkout, Slack ha utilizzato la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe, che include componenti predefiniti dell'interfaccia utente come Payment Element, per aggiungere nuovi metodi di pagamento in modo rapido e senza scrittura di codice, e Address Element per la compilazione automatica dei dati di fatturazione dei clienti. Slack ha anche utilizzato le funzioni di Payments, come l'utilità di aggiornamento carte, che aiuta a ridurre il tasso di abbandono recuperando automaticamente le informazioni più recenti sulle carte scadute, e Adaptive Acceptance, che riprova a eseguire selettivamente i pagamenti rifiutati in tempo reale.

Slack ha scelto questi strumenti per eliminare righe le inutili del modulo di pagamento e aggiungere verifiche in tempo reale, in modo da ridurre gli errori introdotti dagli utenti. Slack ha inoltre aggiunto un pulsante che consente di salvare automaticamente i dati di pagamento. Insieme, queste ottimizzazioni ora contribuiscono a migliorare l'esperienza dei clienti di Slack, favoriscono la conversione e aumentano i tassi di autorizzazione.

Per ricevere un'assistenza continua, Slack ha scelto di avvalersi del piano di assistenza Enterprise di Stripe, che consente di mantenere contatti frequenti e una stretta collaborazione per monitorare le iniziative in corso, risolvere rapidamente i problemi e partecipare a sessioni strategiche mensili per approfondire gli obiettivi a lungo termine. Questa assistenza ha garantito il successo dell'implementazione e i continui miglioramenti emersi dai workshop sull'ottimizzazione dei tassi di autorizzazione e dei metodi di pagamento locali, nonché dalle sessioni di analisi sul checkout di Slack. Il team di Stripe si è avvalso di queste sessioni per aiutare Slack a ricavare il massimo dall'integrazione.

"L'assistenza e la proficua relazione che abbiamo con Stripe hanno molto valore per noi e ci permettono una maggiore agilità e un'integrazione totale con Stripe", ha raccontato Bradley Bortner, product manager del team di espansione di Slack. "In sostanza, questo rapporto collaborativo ci aiuta a migliorare in produttività e innovazione".

I risultati

Grazie alla fatturazione automatica, Slack risparmia tempo e riduce gli errori

L'implementazione di Payments e Invoicing ha permesso a Slack di mettere a disposizione dei clienti un modo semplicissimo per configurare i pagamenti automatici senza dover contattare il team dell'esperienza clienti di Slack. E se l'uso di Slack da parte di un cliente aumenta, quando il pagamento di un rinnovo supera il limite della carta di credito, è possibile passare a un altro metodo di pagamento senza interrompere il servizio.

Con l'automazione dei flussi di pagamento e fatturazione, Slack ha risparmiato molte ore di lavoro e ridotto gli errori dovuti alle procedure manuali.

Il flusso di pagamento semplificato migliora la conversione e contribuisce ad aumentare i tassi di autorizzazione

Gli interventi di Slack atti a ottimizzare il flusso di pagamento hanno ridotto la complessità e migliorato l'esperienza dei clienti, che ora possono avvalersi di una procedura rapida e semplice. Le soluzioni di Stripe, come l'utilità di aggiornamento carte e Adaptive Acceptance, hanno contribuito a ridurre i rifiuti delle carte e i problemi legati ai pagamenti. Inoltre, con Payment Element, Slack può finalmente aggiungere velocemente nuovi metodi di pagamento non appena si rendono disponibili. Negli Stati Uniti, queste migliorie hanno fatto registrare una maggiore conversione e tassi di autorizzazione pari al 99%.

L'assistenza Enterprise di Stripe introduce il checkout con una pagina, facendo registrare un aumento del 3,1% della conversione

Il piano di assistenza Enterprise è stato fondamentale per il successo dell'integrazione Stripe di Slack, grazie alla comunicazione semplificata, ai tempi di risposta ridotti e ai dati che hanno aiutato Slack a individuare nuovi modi per ottimizzare ulteriormente il flusso di pagamento. Una delle iniziative introdotte dopo una sessione interamente dedicata al checkout ha sostituito l'interfaccia di pagamento su due pagine con un pagamento su una sola pagina. L'implementazione di una pagina di pagamento semplificata con Payment Element e Address Element ha fatto registrare un aumento del 3,1% della conversione a un piano a pagamento.

Slack continua a collaborare con Stripe per introdurre nuove funzionalità di pagamento, aggiungere nuovi metodi di pagamento e dare priorità ai mercati e ai metodi di pagamento principali che contribuiranno a un'ulteriore espansione e crescita.