Desafio

O Slack lançou sua popular plataforma de mensagens em 2014 e, hoje, ela está presente em praticamente todos os ambientes de trabalho modernos. Mais de 75 empresas da Fortune 100 utilizam o Slack Connect e, para muitos profissionais do conhecimento, o som das notificações de um canal ativo do Slack é mais familiar do que a campainha da própria casa.

Nos primeiros anos do Slack, os líderes da empresa reconheceram que os pagamentos eram essenciais para o negócio, mas frequentemente envolviam grande complexidade. Ao longo dos anos, à medida que o Slack expandia rapidamente para atender grandes empresas, o gerenciamento do faturamento e a adição de novos recursos de pagamento passaram a representar desafios significativos.

Por exemplo, para gerar faturas, o Slack dependia de processos manuais que consumiam muito tempo e estavam sujeitos a erros. A empresa também precisava simplificar seu fluxo de checkout e eliminar etapas desnecessárias que favoreciam erros e prejudicavam as taxas de conversão e autenticação. Além disso, queria ter a capacidade de adicionar novas formas de pagamento e lançar novos recursos de pagamento sem exigir um grande esforço técnico.

Por fim, o Slack precisava de suporte contínuo para manter seus desenvolvedores focados em suas competências principais, em vez de gastar recursos valiosos com soluções temporárias para seu sistema interno de faturamento.

Solução

O Slack concluiu que, ao fazer parceria com a Stripe, executada na AWS, poderia oferecer a experiência de pagamentos corporativos que seus clientes exigiam sem comprometer outras prioridades. Inicialmente, o Slack implementou o Stripe Payments para aceitar pagamentos por ACH e cartões de crédito. A partir daí, Slack e Stripe continuaram trabalhando em estreita colaboração, enfrentando novos desafios à medida que surgiam e conforme os negócios do Slack cresciam exponencialmente.

Um dos produtos mais importantes da Stripe para o Slack foi o Stripe Invoicing, que permitiu emitir faturas automaticamente e realizar a reconciliação dos pagamentos recebidos com suas respectivas faturas. Com o Invoicing, o Slack agora consegue automatizar tarefas relacionadas ao ciclo de vida das assinaturas, incluindo a criação de novas faturas, a finalização de faturas, a coleta de pagamentos, o envio de e-mails aos clientes em caso de falha no pagamento e o envio de atualizações de status durante todo o processo.

Para obter insights mais profundos, análises e relatórios, o Slack implementou o Stripe Sigma. A empresa utilizou o Stripe Sigma para analisar dados de transações e acompanhar métricas de receita, identificar tendências e solucionar possíveis problemas.

Para tornar seu fluxo de checkout simples e intuitivo, o Slack utilizou o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe, que inclui componentes de IU prontos para uso, como o Payment Element, para adicionar rapidamente novas formas de pagamento sem necessidade de código, além do Address Element, que preenche automaticamente os dados de faturamento do cliente. O Slack também utilizou recursos do Payments, como o atualizador de cartões, que ajuda a reduzir a taxa de perda de clientes recuperando automaticamente as informações mais recentes de cartões expirados, e o Adaptive Acceptance, que realiza novas tentativas seletivas de pagamentos recusados em tempo real.

O Slack utilizou essas ferramentas para eliminar campos desnecessários em seu formulário de checkout e adicionar verificações em linha para ajudar a reduzir erros dos usuários. A empresa também adicionou um botão que permite aos clientes salvar automaticamente suas informações de pagamento. Em conjunto, essas otimizações ajudam a melhorar a experiência dos clientes do Slack, aumentar a conversão e elevar as taxas de autorização.

Para suporte contínuo, o Slack optou pelo plano de suporte Stripe Enterprise, que possibilitou contato frequente e colaboração próxima para acompanhar iniciativas em andamento, resolver problemas rapidamente e participar de sessões mensais de estratégia voltadas para objetivos de longo prazo. Esse suporte garantiu uma implementação bem-sucedida e melhorias contínuas resultantes de workshops sobre otimização das taxas de autorização e formas de pagamento locais, além de sessões de análise detalhada do checkout do Slack. A equipe da Stripe utilizou essas sessões para ajudar o Slack a extrair o máximo de sua integração.

“O suporte e o excelente relacionamento que temos com a equipe da Stripe são algo que valorizamos muito e que nos permite ser mais ágeis e integrados à Stripe”, disse Bradley Bortner, gerente de produto da equipe de expansão do Slack. “No fim das contas, esse relacionamento próximo nos ajuda a impulsionar a produtividade e a inovação.”

Resultados

Slack economiza tempo e reduz erros com faturas automatizadas

A implementação do Payments e do Invoicing permitiu ao Slack oferecer aos seus clientes uma maneira simples de configurar seus pagamentos automáticos sem precisar entrar em contato com a equipe de experiência do cliente. Além disso, à medida que o uso do Slack por um cliente aumenta, se o pagamento da renovação ultrapassar o limite para pagamentos com cartão de crédito, ele poderá mudar facilmente para outra forma de pagamento, sem interromper o serviço.

Ao automatizar os fluxos de trabalho de pagamentos e faturamento, o Slack também recuperou um volume significativo de horas de trabalho e reduziu erros decorrentes de processos manuais.

Fluxo de checkout simples aumenta a conversão e mantém altas taxas de autorização

As medidas adotadas pelo Slack para otimizar seu fluxo de checkout reduziram atritos e melhoraram a experiência dos clientes, resultando em um processo de checkout rápido e simples. Soluções da Stripe, como o atualizador de cartões e o Adaptive Acceptance, ajudaram a reduzir recusas de cartões e problemas de pagamento. Além disso, com o Payment Element, o Slack agora pode adicionar rapidamente novas formas de pagamento assim que elas ficam disponíveis. Em conjunto, essas melhorias no checkout elevaram as taxas de conversão e de autorização para 99% nos EUA.

Stripe Enterprise possibilita um checkout de página única, resultando em um aumento de 3,1% na conversão

O plano de suporte Enterprise foi fundamental para o sucesso da integração do Slack com a Stripe, oferecendo comunicação simplificada, respostas rápidas e insights que ajudaram a empresa a encontrar novas maneiras de otimizar ainda mais seu fluxo de pagamento. Uma das iniciativas surgidas durante uma sessão de análise detalhada do checkout foi substituir a experiência de checkout em duas páginas por um checkout de página única. A implementação de uma página de checkout mais curta utilizando o Payment Element e o Address Element resultou em um aumento de 3,1% na conversão para um plano pago.

O Slack continua trabalhando com a Stripe para introduzir novos recursos de pagamento, ampliar o uso de novas formas de pagamento e priorizar mercados e formas de pagamento estratégicos que impulsionarão sua expansão e crescimento.