Défi

Skip s’est lancée dans une initiative visant à moderniser son infrastructure technologique afin de créer une expérience de premier ordre, centrée sur le client, pour son service de livraison de repas. L’entreprise a choisi de collaborer avec Stripe afin d’offrir à ses clients une expérience de paiement fluide, tout en réduisant la fraude et en éliminant les interruptions de service.

« Notre ancienne plateforme de paiement était lente, lourde et frustrante à utiliser », se souvient Rob Stewart, directeur de l’ingénierie chez Skip. « Stripe correspondait parfaitement à nos besoins et nous a également apporté les capacités, l’expertise en matière de paiements et le support technique nécessaires pour maintenir nos produits largement en avance sur notre trajectoire de croissance ainsi que sur les attentes de nos clients et de nos livreurs. »

Alors que la croissance rapide du marché de la livraison de repas ces dernières années a accru la demande et attiré davantage de concurrents, Skip cherchait à se différencier en améliorant encore davantage les expériences des clients et des livreurs. La croissance massive du secteur a également entraîné une augmentation des problèmes de fraude et des exigences de conformité réglementaire. L’entreprise savait donc qu’elle devait mettre en place des pratiques innovantes en matière d’optimisation des paiements, de conformité et de gestion de la fraude, afin de créer une base solide permettant de futures innovations produits.

Solution

Au début de ce partenariat, Skip a mis en œuvre Stripe Payments afin d’offrir une expérience de paiement rapide et fiable ainsi qu’un passage en caisse fluide à ses clients. L’intégration a été finalisée en seulement trois mois afin de respecter le calendrier de lancement ambitieux de Skip. À la suite de la mise en place de Stripe Payments, Skip a élargi son utilisation de la suite de produits de paiement Stripe afin d’optimiser les taux d’autorisation des paiements, de réduire la fraude et de maintenir sa conformité, notamment :

• Des fonctionnalités d’optimisation des paiements, comme Adaptive Acceptance et l’outil de mise à jour de carte, qui offrent aux clients de Skip une expérience de paiement fluide en réduisant les refus de cartes bancaires.
  
• La conformité PCI intégrée, qui simplifie considérablement les obligations PCI de Skip en gérant directement toutes les données de cartes de paiement et les informations sensibles sur les serveurs Stripe.
  
• Stripe Radar, qui utilise le machine learning pour s’adapter en continu à l’évolution des mécanismes de fraude, avec une approche adaptée aux spécificités de l’activité de Skip.
  
• La prise en charge de 3D Secure 2, qui aide davantage Skip à réduire la fraude tout en ajoutant une authentification des paiements sans friction, pour une expérience client améliorée.
  

« Nous mettons un point d’honneur à offrir la meilleure expérience possible à nos clients », déclare Jeff Arsenio, responsable du développement produit chez Skip. « Toute forme de friction lors du paiement que nous pouvons réduire, tout en étant capables de gérer efficacement les risques, représente l’équilibre que nous cherchons à atteindre, et Stripe nous aide à y parvenir. »

Skip a également utilisé Stripe Connect et Instant Payouts pour concevoir Fast Cash, une fonctionnalité qui permet aux livreurs de se faire payer en seulement 30 minutes. Alors que la pandémie se prolongeait, cette offre pionnière a permis aux livreurs d’accéder plus rapidement à leur argent. Elle constitue un avantage concurrentiel pour SkipTheDishes et s’est facilement intégrée à l’infrastructure de paiement existante de l’entreprise.

« La capacité de Stripe à s’intégrer parfaitement à notre système nous a permis de lancer Fast Cash de manière extrêmement fluide. Il s’agit d’une fonctionnalité complexe qui impliquait plusieurs équipes et groupes de travail au sein de l’organisation », explique Tyson McCann, responsable produit chez Skip.

Résultats

Stripe est devenue le socle stratégique de l’infrastructure de paiement de Skip, accompagnant son expansion rapide tout en accélérant le déploiement de nouvelles fonctionnalités et offres innovantes. Grâce à cette base technologique robuste, Skip renforce son agilité opérationnelle et consolide son avantage concurrentiel sur un marché de la livraison de repas en pleine croissance.

Des taux d’autorisation en hausse de 6 %

En seulement trois mois, Skip a transféré l’ensemble de son volume de paiements vers Stripe Payments. Des fonctionnalités comme Adaptive Acceptance et l’outil de mise à jour de carte ont apporté une valeur supplémentaire en optimisant les taux d’acceptation et en garantissant une expérience de paiement client sans friction.

« Depuis que nous utilisons Stripe, nos taux d’autorisation des paiements ont bondi de 6 % en très peu de temps, ce qui contribue à améliorer nos taux de conversion ainsi que notre réputation auprès des émetteurs », ajoute J. Arsenio.

Plus de 45 % de réduction des coûts liés aux rétrofacturations

Stripe Radar aide à distinguer les fraudeurs des clients légitimes et permet à Skip d’appliquer 3D Secure dynamique aux paiements à haut risque, ce qui peut réduire la fraude sans compromettre l’expérience utilisateur. Depuis son passage à Stripe, Skip a réduit ses coûts liés aux rétrofacturations de plus de 45 %.

« Radar nous a fourni un nouveau niveau de contrôle pour prévenir la fraude », indique R. Stewart. « Stripe nous a vraiment bien expliqué comment utiliser Radar, ce type d’assistance est toujours agréable ».

Des milliers de livreurs ravis de l’adoption de Fast Cash

Fast Cash, qui a attiré des milliers de livreurs depuis son lancement, a joué un rôle central dans l’amélioration de l’expérience des livreurs de Skip. Le groupe qui a utilisé Fast Cash a vu son taux de fidélité des livreurs augmenter de 10 %. De plus, l’utilisation conjointe de Fast Cash avec une autre fonctionnalité a contribué à augmenter de 20 % la note d’évaluation de Skip dans le magasin d’applications.

« Stripe étant déjà notre plateforme de paiement, la prise en main de la fonctionnalité Instant Payout de Stripe s’est faite rapidement », ajoute T. McCann. « Cette fonctionnalité est désormais demandée sur tous nos marchés internationaux ».