課題

Embrace は約 20 年間、ペット保険業界のリーダーとして、飼い主に質の高いカスタマーサービスとユーザーフレンドリーな体験を提供してきました。同社は 50 万匹以上の保険加入ペットの保険料の支払いと保険金の支払いを管理し、毎月大量の決済を処理しています。

ビジネスの成長に伴い、Embrace の 12 年来の課金システムは、同社の複雑な保険料管理のニーズに対応しきれなくなっていました。このシステムは 32 日間の請求サイクルが厳格で、毎月の自動請求ができず、収入の損失や保険契約の決済不履行による解約を防ぐために手動での追跡が必要でした。

Embrace の既存の課金システムにも決済手段管理インターフェイスがなく、同社はバックエンドで決済手段を管理する必要があり、セキュリティリスクが生じていました。

さらにこれらの問題に追い打ちをかけるように、Embrace の課金プロバイダーは、Embrace が依存する主要な API をシャットダウンするシステム全体のアップグレード計画を発表しました。この事態により、Embrace は予想されるシステム停止中に回避策を講じるか、新しいプロバイダーを見つけるかの決断を迫られました。Embrace は、継続的な保険料の支払いにより適した課金システムと、移行中に補償、保険金請求、月次の保険料の支払いを失うことなく 50 万件以上のサブスクリプションのシームレスな移行を実現できる経験豊富なパートナーが必要であると判断しました。

課題と制約が続く中、同社は新しいソリューションを実装し、顧客を移行するという意欲的なタイムラインを設定しました。

ソリューション

広範な調査の後、Embrace は堅牢で柔軟な機能と、さまざまな保険契約タイプ (保険期間や動物の種類など) を継続的な保険料の支払いで管理できる点から Stripe を選択しました。

Embrace は、Stripe のプロフェッショナルサービスチームを活用して、ベストプラクティスに基づく実装プランを設計し、補償、保険金請求、保険料を中断することなく同社が差し迫ったタイムラインを達成できるようにしました。Stripe はワークショップを主催して、要件を把握し、ワークフローの共同作業を行い、デモを実施し、価値の最大化を図りました。チームは、立ち上げと移行に向けた勢いを維持するために、Stripe ダッシュボードのレポート作成と立ち上げの準備について Embrace をトレーニングしました。

Embrace は Stripe Billing を導入して、Billing のサブスクリプションスケジュールで継続課金を自動化しました。サブスクリプションスケジュールでは、各顧客の保険契約に基づいて請求サイクルを管理します。Billing により、顧客は Embrace の運用上の負担なく、プランを途中または更新時に即座に切り替えや調整ができるようになり、保険契約者に柔軟で負担の少ないオプションを提供することで失効を減らしています。また、Embrace は Smart Retries を使用して失われた収益を回収しています。Smart Retries は、AI を活用した再試行ロジックと Stripe の 1.4 兆ドル以上の決済ネットワークからのインサイトを組み合わせたものです。

Embrace は、統合型の決済処理として Stripe Payments を導入し、Stripe 決済ソリューションの Payment Element—取引ごとに最も関連性の高い決済手段を動的に表示する、安全で埋め込み可能な UI コンポーネント—を実装しました。この機能により、Stripe ダッシュボードから Google Pay と Apple Pay を追加できるようになりました。顧客のほとんどは銀行振込で支払いを行うため、Embrace は Stripe Financial Connections を使用して、銀行へのログインを介して銀行口座と残高をリアルタイムで確認しています。低速なマイクロデポジットによる口座確認に代わり、この確認プロセスにより離脱率が低下し、コンバージョンが向上しています。

また、Stripe の支援により、Embrace は保険商品と Wellness Rewards の資金ルーティングを別々の口座で管理し、州の保険局の規制を満たすことができました。これにより、保険料が運用目的に使用されることはなくなりました。Stripe を使用することで、Embrace は資金の分離を維持しながら、1 回の Stripe ログインで資金にアクセスできるようになり、アカウント管理が効率化され、以前は複数の口座を切り替えるのに時間を費やしていた Embrace のチーム全体で 1 日あたり合計 2 時間を削減できました。

決済関連の不正利用をより適切に防止するため、Embrace は Radar for Teams を使用して、リスクスコアやブロックされた取引の郵便番号など、より多くの不正利用データにアクセスし、不審請求の申し立てのフォローアップと反論を容易にするための反証資料を増やしました。

Stripe Sigma は、Embrace にビジネスに関する高度なインサイト、迅速なトラブルシューティング、およびビジネスユニット間の保険契約と決済データへの迅速なアクセスも提供しました。Stripe Sigma は、Embrace が Amex レポートを作成し、登録されているカードを確認し、不正利用に関するインサイトを発見できるよう支援しました。
「Stripe Sigma は素晴らしいツールで、これまで使ってきたどのツールよりもはるかに汎用性があります。問題が見つかった場合、Stripe Sigma は誰が影響を受けたかを特定し、修正できるよう支援してくれます」(Embrace のシニア財務アナリスト、Danielle Bucci 氏)

Embrace は、Stripe のデータ移行およびプロフェッショナルサービスチーム、Stripe パートナーの Hiveway と協力して、顧客を Stripe に移行しました。チームは、Embrace の以前のプロバイダーからの決済データと顧客データを Stripe にマッピングすることで、50 万件を超えるサブスクリプションの移行を計画しました。

結果

Stripe プロフェッショナルサービスにより導入期間を 2 カ月短縮

Stripe のプロフェッショナルサービスチームは、Embrace が新しい課金システムを当初のタイムラインより 2 カ月早く導入できるよう支援しました。Bucci 氏は次のように述べています。「Stripe プロフェッショナルサービスがなければ、導入はまったく違ったものになっていたでしょう。Stripe の推奨事項のおかげで、時間を大幅に節約できました」

Stripe による収入増加と決済の回収

Billing の導入以降、Embrace は請求が失敗した顧客の数を毎月 3,600 人削減しました。請求が失敗した顧客 (約 6%) については、Smart Retries を使用してその収益の 68% を回収しました。

Billing による運用効率と開発効率の向上

請求と決済を 1 つのシステムに統合することで、Embrace のデータが効率化され、より総合的なデータセットが提供され、月次の照合がシンプルになりました。Bucci 氏は次のように述べています。「以前は欠けている部分があったため、照合が非常に困難でした。今では、すべてが 1 カ所にまとめられ、本当に素晴らしい大きな変化です」

また、Embrace の開発チームは、Stripe のプロフェッショナルサービスチームと共同で作成した Stripe のコアドキュメントと実装計画によってサポートされる、開発者フレンドリーで堅牢な Billing の機能セットにより、効率性も向上しました。

1 週間で 50 万件以上のサブスクリプションを移行し、99.9% の成功率を達成

Embrace は、Stripe のデータ移行チームおよびプロフェッショナルサービスチーム、Stripe パートナーの Hiveway とのパートナーシップにより、以前の課金システムとの 12 年にわたる関係を経て、移行に関する懸念を払拭しました。チームはスムーズな移行体験を提供し、わずか 1 週間で 50 万件以上のサブスクリプションを 99.9% の成功率で Stripe に転送しました。手動で移行する必要があったレコードはわずか数件でした。