Utmaning

I nästan 20 år har Embrace varit en ledande aktör inom djurförsäkringar, och ger djurägare högkvalitativ kundservice och en användarvänlig upplevelse. Företaget hanterar premiebetalningar och utbetalningar av försäkringsanspråk för mer än 500 000 försäkrade husdjur och behandlar stora volymer av månatliga betalningar.

När företaget växte, hade Embraces 12 år gamla faktureringssystem svårt att hantera företagets komplexa behov av premiehantering. Systemets rigida 32-dagars faktureringscykler fakturerade inte automatiskt varje månad, vilket ledde till manuell uppföljning för att förhindra förlorade intäkter och oavsiktlig kundbortfall från utgående försäkringsavtal.

Embraces befintliga faktureringssystem saknade också ett gränssnitt för hantering av betalningsmetoder, som krävde att företaget hanterade betalningsmetoder via sin backend, vilket medförde säkerhetsrisker.

För att förvärra dessa problem, meddelade Embraces faktureringsleverantör planer på systemomfattande uppgraderingar som skulle stänga ner viktiga API:er som Embrace förlitade sig på. Denna utveckling tvingade Embrace att bestämma sig för om de skulle satsa på tillfälliga lösningar under de förväntade avbrotten eller hitta en helt ny leverantör. Embrace kom fram till att de behövde ett faktureringssystem som är bättre anpassat för återkommande premiebetalningar och en erfaren partner för att säkerställa en smidig migrering av mer än 500 000 abonnemang – utan förlust av försäkringsskydd, försäkringsanspråk eller månatliga premiebetalningar under övergången.

Med tanke på de pågående utmaningarna och begränsningarna, satte företaget upp en ambitiös tidplan för att implementera en ny lösning och migrera sina kunder.

Lösning

Efter omfattande research valde Embrace Stripe för dess robusta och flexibla funktioner samt förmåga att hantera olika typer av försäkringsavtal – med varierande längd och djurtyp – med återkommande premiebetalningar.

Embrace förlitade sig på Stripes team för professionella tjänsterför att utforma en implementeringsplan baserad på bästa praxis, vilket säkerställde att företaget kunde hålla sin pressade tidsplan utan avbrott i försäkringsskydd, försäkringsanspråk eller premiebetalningar. Stripe höll workshops för att samla in krav, samarbeta kring arbetsflöden, genomföra demonstrationer och optimera värdet. Teamet utbildade Embrace i rapportering via Stripe Dashboard och förberedelser inför lansering för att bibehålla momentum inför lansering och migrering.

Embrace implementerade Stripe Billing för att automatisera återkommande betalningar genom Billings abonnemangsplaner, som hanterar faktureringscykler baserat på varje kunds försäkringspolicy. Med Billing kan kunder nu byta eller justera planer mitt i perioden eller vid förnyelse – omedelbart och utan operativ insats från Embrace – vilket minskar avbrott genom att ge försäkringstagare flexibla och smidiga alternativ för att behålla sitt försäkringsskydd. Embrace återvinner också förlorade intäkter med Smart Retries, som kombinerar AI-baserad logik för nya betalningsförsök med insikter från Stripes betalningsnätverk på över 1,4 biljoner USD.

Embrace implementerade Stripe Payments för integrerad betalningsbehandling och Stripes Optimized Checkout Suite med Payment Element — en säker, inbäddningsbar användargränssnittskomponent som dynamiskt visar de mest relevanta betalningsmetoderna för varje transaktion. Denna funktion gjorde det möjligt för Embrace att lägga till Google Pay och Apple Pay via Stripe Dashboard. Eftersom de flesta kunder betalade via banköverföringar använde Embrace Stripes Financial Connections för att verifiera bankkonton och saldon i realtid via bankinloggning. Genom att ersätta långsam validering via småinsättningar minskar denna verifieringsprocess nu avhopp och ökar konverteringen.

Stripe hjälpte också Embrace att hantera routing av medel för sina försäkringsprodukter och Wellness Rewards till separata konton för att uppfylla statliga försäkringsmyndigheters regler, vilket säkerställer att premier aldrig används för driftändamål. Genom Stripe kan Embrace nu behålla separeringen av medel samtidigt som de får åtkomst via ett enda Stripe-login, vilket förenklar kontohanteringen och sparar totalt två timmar per dag för Embraces team – som tidigare spenderade tid på att växla mellan flera konton.

För att bättre förbygga betalningsrelaterat bedrägeri använde Embrace Radar for Fraud Teams för att få åtkomst till mer bedrägeridata, inklusive riskpoäng och postnummer för blockerade transaktioner, vilket ger Embrace mer bevis för att enkelt följa upp och bemöta tvister.

Stripe Sigma gav också Embrace förbättrade affärsinsikter, snabbare felsökning och snabb tillgång till försäkringsavtals- och betalningsdata över affärsenheter. Stripe Sigma har hjälpt Embrace att skapa Amex-rapporter, bekräfta registrerade kort och upptäcka insikter om bedrägerier.
"Stripe Sigma är fantastisk; det är så mycket mer mångsidigt än vad vi någonsin haft," sade Danielle Bucci, senior financial analyst på Embrace. "När vi hittar ett problem hjälper Stripe Sigma oss att hitta den som påverkats så att vi kan rätta till det."

Embrace arbetade med Stripes team för datamigreringar och professionella tjänster, tillsammans med Stripes partner Hiveway, för att migrera sina kunder till Stripe. Teamen planerade migreringen av Embraces mer än 500 000 abonnemang genom att mappa betalningar och kunddata från Embrace tidigare leverantör till Stripe.

Resultat

Implementerades två månader snabbare med Stripes professionella tjänster

Stripes team för professionella tjänster vägledde Embrace till att lansera sitt nya faktureringssystem två månader snabbare än den ursprungliga tidsplanen. ‘Utan Stripes professionella tjänster skulle integrationen ha sett helt annorlunda ut,“ säger Bucci. “Deras rekommendationer har verkligen sparat oss mycket tid“.

Ökade intäkter och återvunna betalningar med Stripe

Sedan implementeringen av Billing har Embrace minskat antalet kunder med misslyckad fakturering med 3 600 per månad. För de kunder som ändå drabbas av misslyckad fakturering (ungefär 6 %) har Embrace använt Smart Retries för att återvinna 68 % av dessa intäkter.

Ökad operativ och utvecklingsmässig effektivitet med Billing

Genom att konsolidera fakturering och betalningar i ett system effektiviserades Embraces data och gav en mer heltäckande datamängd som förenklade månatliga avstämningar. “Tidigare saknades det bitar, vilket gjorde våra avstämningar väldigt svåra,“ säger Bucci. ‘Nu finns allt på ett ställe. Det har varit en riktigt stor och positiv förändring.“

Embraces utvecklingsteam fick också ökad effektivitet tack vare Billings utvecklarvänliga och robusta funktioner, som stöds av Stripes kärndokumentation och implementeringsplan, framtagna tillsammans med Stripes team för professionella tjänster.

Migrerade över 500 000 abonnemang på en vecka med 99,9 % framgångsgrad

Embraces partnerskap med Stripes team för datamigrering och professionella tjänster, tillsammans med Stripe-partnern Hiveway, minskade Embrace oro inför migreringen efter 12 års med sitt tidigare faktureringssystemet. Teamen levererade en smidig migreringsupplevelse och överförde över 500 000 abonnemang till Stripe på bara 1 vecka med 99,9 % framgångsgrad – endast några få poster krävde manuell migrering.