Uitdaging

Al bijna 20 jaar is Embrace toonaangevend op het gebied van huisdierenverzekeringen en biedt het huisdiereigenaren hoogwaardige klantenservice en een gebruiksvriendelijke ervaring. Het bedrijf beheert premiebetalingen en schadevergoedingen voor meer dan 500.000 verzekerde huisdieren en verwerkt maandelijks grote hoeveelheden betalingen.

Naarmate het bedrijf groeide, had het 12 jaar oude facturatiesysteem van Embrace moeite om aan de complexe premiebeheersbehoeften van het bedrijf te voldoen. De rigide facturatiecycli van 32 dagen van het systeem zorgden er niet voor dat elke maand automatisch werd gefactureerd, waardoor handmatig moest worden bijgehouden om inkomstenverlies en onvrijwillig verloop door aflopende polissen te voorkomen.

Het bestaande facturatiesysteem van Embrace beschikte ook niet over een interface voor het beheer van betaalmethoden, waardoor het bedrijf de betaalmethoden via de backend moest beheren, wat veiligheidsrisico's met zich meebracht.

Om deze problemen nog erger te maken, kondigde de facturatiedienstverlener van Embrace plannen aan voor systeemwijde upgrades waardoor belangrijke API's waarop Embrace vertrouwde, zouden worden uitgeschakeld. Deze ontwikkeling dwong Embrace om te beslissen of het tijdens de verwachte storingen zou zoeken naar tijdelijke oplossingen of dat het een geheel nieuwe dienstverlener zou zoeken. Embrace concludeerde dat het een facturatiesysteem nodig had dat beter geschikt was voor terugkerende premiebetalingen en een ervaren partner om een naadloze migratie van meer dan 500.000 abonnementen te garanderen, zonder verlies van dekking, claims of maandelijkse premiebetalingen tijdens de overgang.

Gezien de voortdurende uitdagingen en beperkingen stelde het bedrijf een ambitieuze planning op om een nieuwe oplossing te implementeren en zijn klanten te migreren.

Oplossing

Na uitgebreid onderzoek koos Embrace voor Stripe vanwege de robuuste, flexibele functies en de mogelijkheid om diverse soorten verzekeringspolissen te beheren – variërend in looptijd en diersoort – met terugkerende premiebetalingen.

Embrace vertrouwde op het team van Stripe's zakelijke dienstverlening om een implementatieplan op te stellen op basis van best practices, zodat het bedrijf zijn strakke tijdschema kon halen zonder dat dit ten koste ging van de dekking, claims of premies. Stripe organiseerde workshops om de vereisten in kaart te brengen, samen te werken aan workflows, demo's te geven en de waarde te optimaliseren. Het team trainde Embrace in het gebruik van Stripe Dashboard-rapportage en de voorbereiding op de lancering, om het momentum voor de lancering en migratie vast te houden.

Embrace implementeerde Stripe Billing om terugkerende betalingen te automatiseren via abonnementschema's van Billing, die de facturatiecycli beheren op basis van de polis van elke klant. Met Billing kunnen klanten nu halverwege de looptijd of bij verlenging van plan wisselen of hun plan aanpassen, direct en zonder operationele inspanningen van Embrace. Dit vermindert het aantal opzeggingen doordat polishouders flexibele, eenvoudige opties krijgen om verzekerd te blijven. Embrace recupereert ook gederfde inkomsten met Smart Retries, dat AI-aangedreven herhalingslogica koppelt aan inzichten uit het betalingsnetwerk van Stripe, dat meer dan 1,4 biljoen dollar waard is.

Embrace implementeerde Stripe Payments voor geïntegreerde betalingsverwerking en Stripe's Optimized Checkout Suite met Payment Element, een veilige, integreerbare UI-component die dynamisch de meest relevante betaalmethoden voor elke transactie weergeeft. Dankzij deze mogelijkheid kon Embrace Google Pay en Apple Pay toevoegen via het Stripe Dashboard. Omdat de meeste klanten via bankoverschrijvingen betaalden, gebruikte Embrace Stripe Financial Connections om bankrekeningen en saldi in realtime te verifiëren via bankinloggegevens. Dit verificatieproces vervangt de trage validatie van microdepositorekeningen en vermindert nu het aantal afhakers en verhoogt de conversie.

Stripe hielp Embrace ook bij het beheren van de geldstromen voor zijn verzekeringsproducten en Wellness Rewards in afzonderlijke rekeningen om te voldoen aan de voorschriften van de staatsdepartementen van verzekeringen, zodat premies nooit voor operationele doeleinden worden gebruikt. Via Stripe kan Embrace nu de scheiding van fondsen handhaven en tegelijkertijd toegang krijgen tot fondsen met één enkele Stripe-login, waardoor het accountbeheer wordt gestroomlijnd en het team van Embrace, dat voorheen tijd kwijt was met het schakelen tussen meerdere accounts, in totaal twee uur per dag bespaart.

Om betalingsfraude beter te voorkomen, maakte Embrace gebruik van Radar for Fraud Teams om toegang te krijgen tot meer fraudegegevens, waaronder risicoscores en postcodes van geblokkeerde transacties, waardoor Embrace over meer bewijs beschikte om geschillen gemakkelijk op te volgen en tegen te gaan.

Stripe Sigma bood Embrace ook verbeterde zakelijke inzichten, snellere probleemoplossing en snelle toegang tot beleids- en betalingsgegevens voor alle bedrijfsonderdelen. Stripe Sigma heeft Embrace geholpen bij het opstellen van Amex-rapporten, het bevestigen van geregistreerde kaarten en het ontdekken van fraudegevallen.
"Stripe Sigma is geweldig; het is veel veelzijdiger dan wat we ooit hebben gehad", aldus Danielle Bucci, senior financieel analist bij Embrace. "Wanneer we een probleem ontdekken, helpt Stripe Sigma ons te achterhalen wie erdoor is getroffen, zodat we het kunnen corrigeren."

Embrace werkte samen met de teams voor gegevensmigratie en zakelijke dienstverlening van Stripe, samen met Stripe-partner Hiveway, om zijn klanten naar Stripe te migreren. De teams planden de migratie van de meer dan 500.000 abonnementen van Embrace door betalingen en klantgegevens van de vorige dienstverlener van Embrace naar Stripe over te zetten.

Resultaten

Twee maanden sneller geïmplementeerd met de zakelijke dienstverlening van Stripe

Het professionele serviceteam van Stripe heeft Embrace begeleid bij de lancering van zijn nieuwe facturatiesysteem, dat twee maanden sneller dan gepland van start kon gaan. "Zonder de zakelijke dienstverlening van Stripe zou de integratie er heel anders hebben uitgezien", aldus Bucci. "Hun aanbevelingen hebben ons echt veel tijd bespaard."

Hogere omzet en teruggevorderde betalingen met Stripe

Sinds de implementatie van Billing heeft Embrace het aantal klanten met mislukte betalingen met 3600 per maand verminderd. Voor klanten die wel te maken hebben met mislukte betalingen (ongeveer 6%), heeft Embrace Smart Retries gebruikt om 68% van die inkomsten terug te vorderen.

Verhoogde operationele en ontwikkelingsefficiëntie met Billing

Door facturatie en betalingen in één systeem te consolideren, werden de gegevens van Embrace gestroomlijnd, wat resulteerde in een meer holistische dataset die de maandelijkse reconciliaties vereenvoudigde. "Vroeger ontbraken er stukjes, wat onze afstemmingen erg moeilijk maakte", aldus Bucci. "Nu staat alles op één plek. Het is echt een geweldige, grote verandering geweest."

Het ontwikkelingsteam van Embrace heeft ook efficiëntieverbeteringen gerealiseerd dankzij de developervriendelijke, robuuste functieset van Billing, ondersteund door de kerndocumentatie en het implementatieplan van Stripe, dat in samenwerking met het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe is opgesteld.

Meer dan 500.000 abonnementen gemigreerd in 1 week met een succespercentage van 99,9%

De samenwerking van Embrace met de teams voor datamigratie en zakelijke dienstverlening van Stripe, samen met Stripe-partner Hiveway, nam de zorgen van Embrace over de migratie weg na een 12-jarige relatie met het vorige facturatiesysteem. De teams zorgden voor een soepele migratie en brachten in slechts één week tijd meer dan 500.000 abonnementen over naar Stripe met een succespercentage van 99,9%. Slechts enkele records moesten handmatig worden gemigreerd.