Desafío

Durante casi 20 años, Embrace ha sido líder en seguros para mascotas, proporcionando a los dueños de mascotas un servicio al cliente de alta calidad y una experiencia fácil de usar. La empresa gestiona el pago de primas y el reembolso de siniestros de más de 500 000 mascotas aseguradas, procesando grandes volúmenes de pagos mensuales.

A medida que la empresa crecía, el sistema de facturación de Embrace, con 12 años de antigüedad, tenía dificultades para gestionar las complejas necesidades de gestión de primas de la empresa. Los rígidos ciclos de facturación de 32 días del sistema no facturaban automáticamente cada mes, lo que obligaba a realizar un seguimiento manual para evitar la pérdida de ingresos y la pérdida involuntaria de clientes por el vencimiento de las pólizas.

El sistema de facturación existente de Embrace tampoco contaba con una interfaz de gestión de métodos de pago, lo que obligaba a la empresa a gestionar los métodos de pago a través del back-end, lo que suponía un riesgo para la seguridad.

Para agravar aún más estos problemas, el proveedor de facturación de Embrace anunció planes para realizar actualizaciones en todo el sistema que supondrían el cierre de las API clave de las que dependía Embrace. Esta situación obligó a Embrace a decidir si buscar soluciones alternativas durante las interrupciones previstas o buscar un nuevo proveedor. Embrace determinó que necesitaba un sistema de facturación más adecuado para los pagos recurrentes de primas y un socio con experiencia que garantizara una migración fluida de más de 500 000 suscripciones, sin pérdida de cobertura, reclamaciones o pagos mensuales de primas durante la transición.

Dados los desafíos y limitaciones actuales, la empresa estableció un calendario ambicioso para implementar una nueva solución y migrar a sus clientes.

Solución

Tras una exhaustiva investigación, Embrace eligió Stripe por sus funciones potentes y flexibles y su capacidad para gestionar diversos tipos de pólizas de seguro, que varían en duración y tipo de animal, con pagos de primas recurrentes.

Embrace confió en el equipo de servicios para profesionales de Stripe para diseñar un plan de implementación basado en las prácticas recomendadas, lo que garantizó que la empresa pudiera cumplir con su apretado calendario sin interrumpir la cobertura, las reclamaciones ni las primas. Stripe organizó talleres para recopilar requisitos, colaborar en los flujos de trabajo, realizar demostraciones y optimizar el valor. El equipo formó a Embrace en la elaboración de informes del Dashboard de Stripe y en la preparación para el lanzamiento, con el fin de mantener el impulso hacia el lanzamiento y la migración.

Embrace implementó Stripe Billing para automatizar los pagos recurrentes a través de los calendario de suscripciones de Billing, que gestionan los ciclos de facturación en función de la póliza de cada cliente. Con Billing, los clientes ahora pueden cambiar o ajustar sus planes a mitad de plazo o en el momento de la renovación, de forma instantánea y sin esfuerzo operativo por parte de Embrace, lo que reduce las interrupciones al ofrecer a los asegurados opciones flexibles y sin complicaciones para mantener su cobertura. Embrace también recupera los ingresos perdidos con Smart Retries, que combina la lógica de reintentos con tecnología de IA con la información de la red de pagos de Stripe, valorada en más de 1,4 billones de dólares.

Embrace implementó Stripe Payments para el procesamiento integrado de pagos y el paquete de optimización del checkout de Stripe con Payment Element, un componente de interfaz de usuario seguro e integrable que muestra dinámicamente los métodos de pago más relevantes para cada transacción. Esta funcionalidad permitió a Embrace añadir Google Pay y Apple Pay a través del Dashboard de Stripe. Dado que la mayoría de sus clientes pagaban mediante transferencias bancarias, Embrace utilizó Stripe Financial Connections para verificar las cuentas bancarias y los saldos en tiempo real a través del inicio de sesión en el banco. Este proceso de verificación, que sustituye a la lenta validación de cuentas mediante microdepósitos, reduce ahora el abandono y aumenta la conversión.

Stripe también ayudó a Embrace a gestionar el encaminamiento de fondos para sus productos de seguros y Wellness Rewards en cuentas separadas, con el fin de cumplir con las regulaciones de los Departamentos de Seguros estatales, garantizando que las primas nunca se utilicen con fines operativos. A través de Stripe, Embrace ahora puede mantener la separación de fondos y acceder a ellos con un solo inicio de sesión en Stripe, lo que agiliza la gestión de cuentas y ahorra un total de dos horas al día al equipo de Embrace, que antes dedicaba tiempo a cambiar entre varias cuentas.

Para prevenir mejor el fraude relacionado con los pagos, Embrace utilizó Radar for Fraud Teams para acceder a más datos sobre fraude, incluyendo puntuaciones de riesgo y códigos postales de transacciones bloqueadas, lo que proporcionó a Embrace más pruebas para realizar un seguimiento y contrarrestar fácilmente las disputas.

Stripe Sigma también proporcionó a Embrace información empresarial mejorada, una resolución de problemas más rápida y un acceso rápido a los datos de políticas y pagos en todas las unidades de negocio. Stripe Sigma ha ayudado a Embrace a crear informes Amex, confirmar tarjetas registradas y descubrir información sobre fraudes.
«Stripe Sigma es increíble; es mucho más versátil que cualquier otra herramienta que hayamos tenido», afirma Danielle Bucci, analista financiera sénior de Embrace. «Cuando detectamos un problema, Stripe Sigma nos ayuda a identificar a los afectados para que podamos solucionarlo».

Embrace trabajó con los equipos de migración de datos y servicios para profesionales de Stripe, junto con Hiveway, socio de Stripe, para migrar a sus clientes a Stripe. Los equipos planificaron la migración de las más de 500 000 suscripciones de Embrace mediante la transferencia de los pagos y los datos de los clientes del proveedor anterior de Embrace a Stripe.

Resultados

Implementación dos meses más rápida con servicios para profesionales de Stripe

El equipo de servicios para profesionales de Stripe ayudó a Embrace a lanzar su nuevo sistema de facturación dos meses antes de lo previsto inicialmente. «Sin los servicios profesionales de Stripe, la integración habría sido muy diferente», afirma Bucci. «Sus recomendaciones nos han ahorrado mucho tiempo».

Aumento de los ingresos y recuperación de pagos con Stripe

Desde la implementación de Billing, Embrace ha reducido el número de clientes con facturación fallida en 3600 al mes. Para los clientes que sí experimentan facturación fallida (aproximadamente el 6 %), Embrace ha utilizado Smart Retries para recuperar el 68 % de esos ingresos.

Mayor eficiencia operativa y de desarrollo con Billing

La consolidación de la facturación y los pagos en un solo sistema optimizó los datos de Embrace, proporcionando un conjunto de datos más holístico que simplificó las conciliaciones mensuales. «Antes nos faltaban piezas, lo que dificultaba mucho las conciliaciones», afirma Bucci. «Ahora todo está en un solo lugar. Ha sido un cambio realmente grande y positivo».

El equipo de desarrollo de Embrace también ganó en eficiencia gracias al conjunto de funciones robustas y fáciles de usar para desarrolladores de Billing, respaldadas por la documentación básica y el plan de implementación de Stripe, creados en colaboración con el equipo de servicios para profesionales de Stripe.

Migración de más de 500 000 suscripciones en una semana con una tasa de éxito del 99,9 %

La colaboración de Embrace con los equipos de migración de datos y servicios para profesionales de Stripe, junto con Hiveway, socio de Stripe, alivió las preocupaciones de Embrace sobre la migración tras 12 años utilizando su anterior sistema de facturación. Los equipos proporcionaron una experiencia de migración fluida, transfiriendo más de 500 000 suscripciones a Stripe en solo una semana con una tasa de éxito del 99,9 %; solo unos pocos registros requirieron una migración manual.