Défi

Depuis près de 20 ans, Embrace est un chef de file de l’assurance pour animaux de compagnie, offrant aux propriétaires de ces animaux un service à la clientèle de qualité et une expérience utilisateur optimale. L’entreprise gère les paiements de primes et les indemnisations pour plus de 500 000 animaux de compagnie assurés, traitant d’importants volumes de paiements mensuels.

À mesure que l’entreprise se développait, le système de facturation d’Embrace, en place depuis 12 ans, peinait à gérer la complexité des besoins de l’entreprise en matière de gestion des primes. Le système, avec ses cycles de facturation rigides de 32 jours, ne procédait pas à une facturation automatique mensuelle, ce qui nécessitait un suivi manuel pour éviter les pertes de revenus et les résiliations involontaires dues à l’expiration des polices d’assurance.

Le système de facturation existant d’Embrace ne disposait pas non plus d’une interface de gestion des moyens de paiement, ce qui obligeait l’entreprise à gérer les moyens de paiement par le biais du back-end, ce qui posait des risques de sécurité.

Pour compliquer la situation davantage, le fournisseur de facturation d’Embrace a annoncé un projet de mise à niveau de l’ensemble du système, ce qui entraînerait la désactivation d’API essentielles sur lesquelles Embrace s’appuyait. Cette situation a contraint Embrace à choisir entre la mise en œuvre des solutions de contournement pendant les interruptions prévues ou la recherche d’un nouveau fournisseur. Embrace a déterminé qu’elle avait besoin d’un système de facturation mieux adapté aux paiements de primes récurrents et d’un partenaire expérimenté pour assurer une migration sans heurt de plus de 500 000 abonnements, sans perte de couverture, de réclamations ou de paiements de primes mensuelles pendant la transition.

Compte tenu de ces défis et des contraintes actuels, l’entreprise s’est fixé un calendrier ambitieux pour mettre en œuvre une nouvelle solution et y migrer ses clients.

Solution

Après avoir entrepris des recherches approfondies, Embrace a choisi Stripe pour ses fonctionnalités robustes et flexibles et sa capacité à gérer différents types de polices d’assurance, variés en termes de durée et d’espèce animale, avec des paiements de primes récurrents.

Embrace a fait appel à l’équipe des services aux entreprises de Stripe pour concevoir un plan de mise en œuvre guidé par les bonnes pratiques, garantissant ainsi à l’entreprise de respecter son calendrier serré sans perturber la couverture, les réclamations ou les primes. Stripe a organisé des ateliers pour recueillir les besoins, collaborer sur les flux de travail, réaliser des démonstrations et optimiser la valeur ajoutée. L’équipe a formé Embrace à la création de rapports sur le Dashboard de Stripe et à la préparation au lancement afin de maintenir la dynamique en vue du lancement et de la migration.

Embrace a mis en œuvre Stripe Billing pour automatiser les paiements récurrents via les planifications d’abonnement de Billing, qui gèrent les cycles de facturation en fonction du contrat de chaque client. Grâce à la facturation, les clients peuvent désormais changer ou modifier leurs offres en cours de contrat ou lors du renouvellement, instantanément et sans intervention opérationnelle d’Embrace, réduisant ainsi les interruptions de couverture en offrant aux assurés des options flexibles et faciles à mettre en œuvre pour rester couverts. Embrace récupère également les revenus perdus grâce à Smart Retries, qui associe une logique de nouvelle tentative basée sur l’IA aux informations provenant du réseau de paiement Stripe, d’une valeur de plus de 1 400 milliards de dollars.

Embrace a mis en œuvre Stripe Payments pour le traitement intégré des paiements et la solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe avec Payment Element, un composant d’interface utilisateur sécurisé et intégrable qui affiche dynamiquement les moyens de paiement les plus pertinents pour chaque transaction. Grâce à cette fonctionnalité, Embrace a pu ajouter Google Pay et Apple Pay via le Dashboard de Stripe. Comme la plupart de ses clients payaient par virement bancaire, Embrace a utilisé Financial Connections de Stripe pour vérifier les comptes bancaires et les soldes en temps réel via une connexion bancaire. Ce processus de vérification, qui remplace la validation lente des comptes par micro-dépôt, réduit désormais le taux d’abandon et augmente le taux de conversion.

De plus, Stripe a aidé Embrace à gérer l’acheminement des fonds de ses produits d’assurance et de son programme Wellness Rewards vers des comptes distincts, conformément à la réglementation des départements d’assurance des États, garantissant ainsi que les primes ne soient jamais utilisées à des fins opérationnelles. Grâce à Stripe, Embrace peut désormais maintenir la séparation des fonds tout en y accédant avec une seule connexion Stripe, ce qui simplifie la gestion des comptes et permet à l’équipe d’Embrace d’économiser collectivement deux heures par jour, alors qu’elle passait auparavant son temps à jongler entre plusieurs comptes.

Afin de mieux prévenir la fraude liée aux paiements, Embrace a utilisé Radar for Fraud Teams pour ainsi accéder à davantage de données sur la fraude, notamment les scores de risque et les codes postaux des transactions bloquées, ce qui a permis à Embrace d’obtenir plus de preuves pour traiter et contester facilement les litiges.

Par ailleurs, Stripe Sigma a permis à Embrace de bénéficier d’une meilleure visibilité sur son activité, d’un dépannage plus rapide et d’un accès instantané aux données relatives aux politiques et aux paiements dans toutes ses unités opérationnelles. Stripe Sigma a aidé Embrace à créer des rapports Amex, à confirmer les cartes enregistrées et à découvrir des informations sur la fraude.
« Stripe Sigma est incroyable ; c’est tellement plus polyvalent que tout ce que nous avons eu jusqu’à présent », a déclaré Danielle Bucci, analyste financière principale chez Embrace. « Lorsque nous découvrons un problème, Stripe Sigma nous aide à identifier les personnes concernées afin que nous puissions le corriger. »

Embrace a collaboré avec les équipes de migration de données et de services aux entreprises de Stripe, ainsi qu’avec Hiveway, partenaire de Stripe, pour migrer ses clients vers Stripe. Les équipes ont planifié la migration des plus de 500 000 abonnements d’Embrace en transférant les données de paiement et les données clients de l’ancien fournisseur d’Embrace vers Stripe.

Résultats

Mise en œuvre deux mois plus tôt grâce aux services aux entreprises de Stripe

L’équipe des services aux entreprises de Stripe a aidé Embrace à lancer son nouveau système de facturation deux mois plus tôt que prévu initialement. « Sans les services aux entreprises de Stripe, l’intégration aurait été bien différente », a déclaré Bucci. « Leurs recommandations nous ont vraiment fait gagner beaucoup de temps. »

Amélioration des revenus et recouvrement des paiements avec Stripe

Depuis la mise en place de Billing, Embrace a réduit de 3 600 par mois le nombre de clients rencontrant des problèmes de facturation. Pour les clients touchés (environ 6 %), Embrace a utilisé Smart Retries pour récupérer 68 % de ces revenus.

Renforcement de l’efficacité opérationnelle et du développement avec Billing

La consolidation de la facturation et des paiements dans un seul système a rationalisé les données d’Embrace, fournissant un ensemble de données plus complet qui a simplifié les rapprochements mensuels. « Auparavant, il nous manquait des éléments, ce qui rendait nos rapprochements très difficiles », a déclaré Bucci. « Désormais, tout est centralisé. C’est un changement vraiment important et positif. »

L’équipe de développement d’Embrace a également gagné en efficacité grâce à l’ensemble de fonctionnalités robustes et orientées développeurs de Billing, soutenu par la documentation principale et le plan de mise en œuvre de Stripe, élaborés en collaboration avec l’équipe des services aux entreprises de Stripe.

Migration de plus de 500 000 abonnements en une semaine avec un taux de réussite de 99,9 %

Le partenariat d’Embrace avec les équipes de migration de données et de services aux entreprises de Stripe, ainsi qu’avec Hiveway, partenaire de Stripe, a permis de dissiper les inquiétudes d’Embrace concernant la migration après 12 ans d’utilisation de son ancien système de facturation. Les équipes ont assuré une migration sans accroc, transférant plus de 500 000 abonnements vers Stripe en une semaine seulement, avec un taux de réussite de 99,9 %. Seuls quelques enregistrements ont nécessité une migration manuelle.