La sfida

Da quasi 20 anni, Embrace è un punto di riferimento nell'assicurazione per animali domestici, offrendo ai proprietari un servizio clienti di alta qualità e un'esperienza semplice e intuitiva. L'azienda gestisce i pagamenti dei premi e i bonifici delle liquidazioni per oltre 500.000 animali assicurati, elaborando grandi volumi di pagamenti mensili.

Con la crescita dell'attività, il sistema di fatturazione di Embrace, in uso da 12 anni, ha iniziato a mostrare difficoltà nel soddisfare le complesse esigenze di gestione dei premi dell'azienda. I rigidi cicli di fatturazione di 32 giorni del sistema non consentivano l'addebito automatico mensile, rendendo necessario un monitoraggio manuale per evitare perdite di ricavi e abbandoni involontari dovuti a polizze scadute.

Il sistema di addebito esistente di Embrace non aveva inoltre di un'interfaccia per la gestione dei metodi di pagamento, e l'azienda era costretta a gestire tali metodi attraverso il back-end, con conseguenti rischi per la sicurezza.

A peggiorare la situazione, il fornitore di servizi di addebito di Embrace aveva annunciato piani di aggiornamento dell'intero sistema che avrebbero disattivato le principali API su cui l'azienda faceva affidamento. Questi sviluppi hanno costretto Embrace a decidere se adottare soluzioni alternative durante i periodi di inattività previsti o se trovare un nuovo fornitore. Embrace ha stabilito di aver bisogno di un sistema di addebito più adatto ai pagamenti ricorrenti dei premi e di un partner esperto in grado di garantire la migrazione senza interruzioni di oltre 500.000 abbonamenti, senza perdita di copertura, rimborsi o pagamenti mensili dei premi durante la transizione.

Considerate le sfide e i vincoli attuali, l'azienda ha stabilito una tempistica ambiziosa per implementare una nuova soluzione e migrare i propri clienti.

La soluzione

Embrace, dopo un'approfondita ricerca, ha scelto Stripe per le sue funzioni robuste e flessibili e per la sua capacità di gestire diversi tipi di polizze assicurative, che variano per durata e tipo di animale, con pagamenti ricorrenti dei premi.

Embrace si è affidata al team di servizi professionali di Stripe per elaborare un piano di implementazione basato sulle best practice, garantendo che l'azienda potesse rispettare la tempistica urgente senza interrompere la copertura, le richieste di liquidazione o i premi. Stripe ha organizzato workshop per definire i requisiti, collaborare sui flussi di lavoro, mostrare demo e ottimizzare il valore. Il team ha formato Embrace sull'utilizzo dei report della Dashboard Stripe e sulla preparazione al lancio, garantendo continuità nel percorso di avvio e di migrazione.

Embrace ha implementato Stripe Billing per automatizzare i pagamenti ricorrenti attraverso la pianificazione dell'abbonamento di Billing, che gestisce i cicli di addebito in base alla polizza di ciascun cliente. Grazie a Billing, i clienti possono ora cambiare o modificare i piani a metà periodo o al momento del rinnovo, in modo immediato e senza alcuno sforzo operativo da parte di Embrace, riducendo le interruzioni grazie a opzioni flessibili e semplici che consentono agli assicurati di mantenere la copertura. Embrace recupera inoltre i ricavi persi con Smart Retries, che abbina una logica di riprova basata sull'IA alle informazioni provenienti dalla rete di pagamento Stripe, che gestisce oltre 1,4 mila miliardi di USD.

Embrace ha implementato Stripe Payments per l'elaborazione integrata dei pagamenti e la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe con Payment Element, un componente di interfaccia utente sicuro e integrabile che mostra dinamicamente i metodi di pagamento più rilevanti per ogni transazione. Questa funzionalità ha consentito a Embrace di aggiungere Google Pay e Apple Pay tramite la Dashboard Stripe. Dato che la maggior parte dei suoi clienti pagava tramite bonifico bancario, Embrace ha utilizzato Stripe Financial Connections per verificare i conti bancari e i saldi in tempo reale tramite l'accesso alla banca. Sostituendo la lenta convalida dei conti tramite micro-depositi, questo processo di verifica riduce ora l'abbandono e aumenta la conversione.

Stripe ha inoltre supportato Embrace nella gestione della destinazione dei fondi per i suoi prodotti assicurativi e per i Wellness Rewards, indirizzandoli verso conti separati per rispettare le normative dei Dipartimenti statali delle Assicurazioni, garantendo che i premi non vengano mai utilizzati per spese operative. Grazie a Stripe, Embrace è ora in grado di mantenere la separazione dei fondi e di accedervi con un unico login Stripe, semplificando la gestione dei conti e consentendo un risparmio complessivo di due ore al giorno per il team di Embrace, che in precedenza impiegava parecchio tempo per passare da un conto all'altro.

Per prevenire in modo più efficace le frodi relative ai pagamenti, Embrace ha utilizzato Radar for Fraud Teams per accedere a un maggior numero di dati sulle frodi, inclusi i punteggi di rischio e i codici postali delle transazioni bloccate, fornendo a Embrace maggiori prove per seguire e contrastare facilmente le contestazioni.

Stripe Sigma ha inoltre fornito a Embrace approfondimenti commerciali avanzati, una risoluzione dei problemi più rapida e un accesso immediato ai dati relativi alle polizze e ai pagamenti in tutte le unità aziendali. Stripe Sigma ha assistito Embrace nella creazione dei report Amex, nella conferma delle carte registrate e nell'individuazione di frodi.
"Stripe Sigma è straordinario, è molto più versatile di qualsiasi altro applicativo che abbiamo utilizzato in precedenza", ha affermato Danielle Bucci, analista finanziaria senior presso Embrace. "Quando individuiamo un problema, Stripe Sigma ci assiste nell'identificare chi ne ha subito le conseguenze, consentendoci di risolverlo".

Embrace ha collaborato con i team di migrazione dati e servizi professionali di Stripe, insieme al partner Stripe Hiveway, per trasferire i propri clienti su Stripe. I team hanno pianificato la migrazione degli oltre 500.000 abbonamenti di Embrace allineando i pagamenti e i dati dei clienti dal precedente fornitore a Stripe.

Risultati

Implementazione anticipata di due mesi con il team di servizi professionali di Stripe

Il team dei servizi professionali di Stripe ha assistito Embrace nel lancio del suo nuovo sistema di addebito con due mesi di anticipo rispetto alla tempistica originaria. "Senza il team di servizi professionali di Stripe, l'integrazione avrebbe avuto un esito molto diverso", ha affermato Bucci. "I consigli del team ci hanno consentito di risparmiare molto tempo".

Aumento dei ricavi e recupero dei pagamenti con Stripe

Dall'implementazione di Billing, Embrace ha ridotto il numero di clienti con addebiti non riusciti di 3.600 al mese. Per i clienti che hanno riscontrato problemi di addebito (circa il 6%), Embrace ha utilizzato Smart Retries per recuperare il 68% dei ricavi.

Maggiore efficienza operativa e di sviluppo con Billing

L'unificazione dell'addebito e dei pagamenti in un unico sistema ha semplificato i dati di Embrace, fornendo un set di dati più completo che ha semplificato le riconciliazioni mensili. "In precedenza, mancavano alcune informazioni, il che rendeva le nostre riconciliazioni molto complesse", ha affermato Bucci. "Ora è tutto in un unico posto. È stato un cambiamento davvero significativo e positivo".

Il team di sviluppo di Embrace ha inoltre ottenuto miglioramenti in termini di efficienza grazie al set di funzioni di Billing, intuitivo per gli sviluppatori e affidabile, supportato dalla documentazione di base di Stripe e dal piano di implementazione, sviluppato insieme al team di servizi professionali di Stripe.

Migrazione di oltre 500.000 abbonamenti in una settimana con un tasso di successo del 99,9%

La collaborazione di Embrace con i team di migrazione dei dati e servizi professionali di Stripe, insieme al partner Hiveway, ha ridotto le preoccupazioni di Embrace riguardo alla migrazione, dopo una collaborazione di 12 anni con il precedente sistema di addebito. I team hanno garantito un processo di migrazione fluido, trasferendo oltre 500.000 abbonamenti su Stripe in appena una settimana con un tasso di successo del 99,9%, solo qualche record ha richiesto una migrazione manuale.