ความท้าทาย

ตลอดเวลาเกือบ 20 ปีที่ผ่านมา Embrace เป็นผู้นำด้านประกันภัยสัตว์เลี้ยง โดยมอบบริการลูกค้าคุณภาพสูงและประสบการณ์ที่เป็นมิตรแก่เจ้าของสัตว์เลี้ยง โดยบริษัทนี้บริหารจัดการการชำระเบี้ยประกันภัย และการจ่ายค่าสินไหมทดแทนสำหรับสัตว์เลี้ยงที่ทำประกันไว้มากกว่า 500,000 ตัว โดยแต่ละเดือนต้องประมวลผลการชำระเงินเป็นจำนวนมาก

เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ระบบการเรียกเก็บเงินที่มีอายุ 12 ปีของ Embrace ก็เริ่มเจอปัญหาเรื่องการจัดการความต้องการด้านการจัดการเบี้ยประกันภัยที่ซับซ้อนของบริษัท รอบการเรียกเก็บเงิน 32 วันอันเข้มงวดของระบบไม่ได้เรียกเก็บเงินโดยอัตโนมัติในแต่ละเดือน ทำให้ต้องติดตามด้วยตนเองเพื่อป้องกันการสูญเสียรายรับและการยกเลิกกรมธรรม์โดยไม่ตั้งใจอันเนื่องมาจากกรมธรรม์หมดอายุ

ระบบการเรียกเก็บเงินเดิมของ Embrace ไม่มีอินเทอร์เฟซสำหรับการจัดการวิธีการชำระเงิน ทำให้บริษัทต้องจัดการวิธีการชำระเงินผ่านระบบแบ็กเอนด์ ซึ่งมีความเสี่ยงด้านความปลอดภัย

และการที่ผู้ให้บริการด้านการเรียกเก็บเงินของ Embrace ประกาศแผนการอัปเกรดระบบครั้งใหญ่ ซึ่งจะปิด API สำคัญที่ Embrace ใช้เป็นประจำก็เป็นตัวทำให้ปัญหานี้เลวร้ายขึ้น เหตุการณ์นี้บีบให้บริษัทต้องตัดสินใจว่าจะหาทางแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในช่วงที่ระบบล่ม หรือจะหาผู้ให้บริการรายใหม่ไปเลย และ Embrace พบว่าบริษัทต้องการระบบการเรียกเก็บเงินที่เหมาะสมกับการชำระเบี้ยประกันภัยแบบรายเดือนมากกว่า รวมถึงต้องการพาร์ทเนอร์มากประสบการณ์เพื่อให้การย้ายข้อมูลสมาชิกกว่า 500,000 รายเป็นไปอย่างราบรื่นโดยไม่สูญเสียความคุ้มครอง การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน หรือการชำระเบี้ยประกันภัยรายเดือนในช่วงการเปลี่ยนผ่าน

เมื่อดูจากจากความท้าทายและข้อจำกัดที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง บริษัทจึงกำหนดกรอบเวลาอันกระชั้นชิดในการนำโซลูชันใหม่มาใช้และย้ายข้อมูลลูกค้า

วิธีแก้ปัญหา

หลังจากที่ศึกษาอย่างละเอียดถี่ถ้วน Embrace เลือกใช้ Stripe เนื่องจากมีฟีเจอร์คุณภาพสูงและยืดหยุ่น รวมถึงความสามารถในการจัดการกรมธรรม์ประกันภัยหลากหลายประเภท ทั้งในด้านระยะเวลาและชนิดของสัตว์ โดยมีการชำระเบี้ยประกันภัยแบบเรียกเก็บเงินประจำ

Embrace พึ่งพาทีมบริการระดับมืออาชีพของ Stripe ในการออกแบบแผนการดำเนินงานโดยยึดหลักปฏิบัติที่ดีที่สุด เพื่อให้บริษัทสามารถปฏิบัติตามกำหนดเวลาที่เร่งด่วนได้โดยไม่กระทบต่อความคุ้มครอง การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน หรือเบี้ยประกันภัย Stripe ได้จัดเวิร์กช็อปเพื่อรวบรวมข้อกำหนด ร่วมมือกันในเรื่องขั้นตอนการทำงาน สาธิตการใช้งาน และเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด ทีมงานได้ฝึกอบรม Embrace เกี่ยวกับการรายงานบน Stripe Dashboard และความพร้อมในการเปิดใช้งาน เพื่อรักษาความต่อเนื่องไปสู่การเปิดตัวและการย้ายข้อมูล

Embrace ได้นำ Stripe Billing มาใช้เพื่อทำให้การชำระเงินตามแบบแผนล่วงหน้าเป็นไปโดยอัตโนมัติผ่านกำหนดเวลาการชำระเงินตามรอบบิลของ Billing ซึ่งจัดการรอบการเรียกเก็บเงินตามกรมธรรม์ของลูกค้าแต่ละราย โดย Billing ช่วยให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนหรือปรับแผนได้ระหว่างงวดหรือเมื่อต่ออายุได้ทันทีและไม่ต้องใช้ความพยายามในการดำเนินงานจาก Embrace ซึ่งช่วยลดการขาดความคุ้มครองโดยให้ผู้ถือกรมธรรม์มีตัวเลือกที่ยืดหยุ่นและสะดวกสบายเพื่อให้ได้รับความคุ้มครองอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ Embrace ยังสามารถกู้คืนรายรับที่สูญเสียไปได้ด้วย Smart Retries ซึ่งจะจับคู่ตรรกะการลองใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้ากับข้อมูลเชิงลึกจากเครือข่ายการชำระเงินของ Stripe ที่มีมูลค่ามากกว่า 1.4 ล้านล้านดอลลาร์

Embrace ได้นำ Stripe Payments มาใช้สำหรับการประมวลผลการชำระเงินแบบครบวงจร และชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe พร้อมด้วย Payment Element ซึ่งเป็นส่วนประกอบ UI ที่ปลอดภัยและฝังในระบบได้ ซึ่งจะแสดงวิธีการชำระเงินที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับแต่ละธุรกรรมโดยอัตโนมัติ ฟังก์ชันนี้ทำให้ Embrace สามารถเพิ่ม Google Pay และ Apple Pay ผ่านทาง Stripe Dashboard ได้ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ชำระเงินผ่านการโอนเงินทางธนาคาร Embrace จึงใช้ Stripe Financial Connections เพื่อตรวจสอบบัญชีธนาคารและยอดคงเหลือแบบเรียลไทม์ผ่านการเข้าสู่ระบบธนาคาร กระบวนการตรวจสอบยืนยันแบบใหม่นี้เข้ามาแทนที่กระบวนการตรวจสอบบัญชีเงินฝากจำนวนน้อยที่ใช้เวลานาน ซึ่งจะช่วยลดอัตราการยกเลิกบัญชีและเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน

นอกจากนี้ Stripe ยังช่วย Embrace จัดการกำหนดเส้นทางการเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ประกันภัยและโปรแกรม Wellness Rewards ไปยังบัญชีแยกต่างหาก เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดของกรมประกันภัยของแต่ละรัฐ ทำให้มั่นใจได้ว่าเบี้ยประกันจะไม่ถูกนำไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการดำเนินงาน ซึ่ง Stripe ทำให้ปัจจุบันนี้ Embrace สามารถรักษาการแยกเงินทุนไว้ได้ ไปพร้อมกับการเข้าถึงเงินทุนได้ด้วยการเข้าสู่ระบบ Stripe เพียงครั้งเดียว ซึ่งช่วยลดความยุ่งยากในการจัดการบัญชี และประหยัดเวลารวมกันได้ถึงวันละ 2 ชั่วโมงสำหรับทีมงานของ Embrace ซึ่งก่อนหน้านี้ต้องเสียเวลาสลับไปมาระหว่างหลายบัญชี

เพื่อป้องกันการฉ้อโกงที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินได้ดียิ่งขึ้น Embrace ใช้ Radar for Fraud Teams เพื่อเข้าถึงข้อมูลการฉ้อโกงที่มากขึ้น รวมถึงคะแนนความเสี่ยงและรหัสไปรษณีย์ของธุรกรรมที่ถูกระงับ ซึ่งช่วยให้ Embrace มีหลักฐานมากขึ้นในการติดตามและรับมือกับการโต้แย้งได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ Stripe Sigma ยังช่วยให้ Embrace ได้รับข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น และเข้าถึงข้อมูลนโยบายและการชำระเงินได้อย่างรวดเร็วในทุกหน่วยธุรกิจ Stripe Sigma ช่วยให้ Embrace สร้างรายงาน Amex ยืนยันบัตรที่บันทึกไว้ และค้นพบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการฉ้อโกงได้
Daniel Bucci นักวิเคราะห์การเงินอาวุโสของ Embrace กล่าวว่า "Stripe Sigma นั้นยอดเยี่ยมมากตรงที่ใช้งานได้หลากหลายกว่าที่เราเคยใช้มาเยอะ เมื่อเราพบปัญหา Stripe Sigma จะช่วยเราหาว่าใครได้รับผลกระทบ เพื่อที่เราจะได้แก้ไข"

Embrace ได้ร่วมงานกับทีมงานด้านการย้ายข้อมูลและบริการระดับมืออาชีพของ Stripe รวมถึง Hiveway ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์ของ Stripe เพื่อย้ายข้อมูลลูกค้าของ Embrace ไปยัง Stripe ทีมงานได้วางแผนการย้ายข้อมูลการชำระเงินตามรอบบิลกว่า 500,000 รายการของ Embrace โดยการแมปข้อมูลการชำระเงินและข้อมูลลูกค้าจากผู้ให้บริการรายเดิมของ Embrace ไปยัง Stripe

ผลลัพธ์

บริการเฉพาะทางของ Stripe ช่วยให้ดำเนินการเสร็จเร็วกว่ากำหนด 2 เดือน

ทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe ช่วยให้ Embrace สามารถเปิดใช้งานระบบเรียกเก็บเงินใหม่ได้เร็วกว่ากำหนดการเดิมถึง 2 เดือน "หากไม่มีบริการระดับมืออาชีพของ Stripe การผสานการทำงานคงจะเป็นคนละเรื่อง คำแนะนำของพวกเขาช่วยประหยัดเวลาให้เราได้มากจริงๆ" Bucci กล่าว

รายรับที่เพิ่มขึ้นและการชำระเงินที่กู้คืนด้วย Stripe

Embrace สามารถลดจำนวนลูกค้าที่มีปัญหาการเรียกเก็บเงินล้มเหลวได้ 3,600 รายต่อเดือนนับตั้งแต่เริ่มใช้ Billing โดยสำหรับลูกค้าที่ประสบปัญหาการเรียกเก็บเงินล้มเหลว (ประมาณ 6%) Embrace ได้ใช้ฟังก์ชัน Smart Retries เพื่อกู้คืนรายรับได้ถึง 68%

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและการพัฒนาด้วย Billing

การรวมระบบการเรียกเก็บเงินและการชำระเงินเข้าไว้ในระบบเดียวช่วยปรับปรุงข้อมูลของ Embrace ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และทำให้การกระทบยอดรายเดือนง่ายขึ้น โดย Bucci กล่าวว่า "เมื่อก่อนเรามีข้อมูลบางส่วนขาดหายไป ทำให้การกระทบยอดทำได้ยากมาก ตอนนี้ทุกอย่างอยู่ในที่เดียวแล้ว เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ยอดเยี่ยมมาก"

ทีมพัฒนาของ Embrace ยังได้รับประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นด้วยชุดฟีเจอร์คุณภาพสูงและเป็นมิตรกับนักพัฒนาของ Billing ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากเอกสารหลักและแผนการดำเนินการของ Stripe ที่ร่วมสร้างกับทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe

ย้ายข้อมูลสมาชิกมากกว่า 500,000 รายภายใน 1 สัปดาห์ ด้วยอัตราความสำเร็จ 99.9%

ความร่วมมือระหว่าง Embrace กับทีมงานด้านการย้ายข้อมูลและทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe รวมถึง Hiveway ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์ของ Stripe ช่วยคลายความกังวลของ Embrace เกี่ยวกับการย้ายข้อมูลหลังจากใช้งานระบบเรียกเก็บเงินเดิมมานาน 12 ปี ทีมงานได้ส่งมอบประสบการณ์การย้ายข้อมูลที่ราบรื่น โดยโอนย้ายการสมัครสมาชิกมากกว่า 500,000 รายการไปยัง Stripe ในเวลาเพียง 1 สัปดาห์ ด้วยอัตราความสำเร็จ 99.9% มีเพียงไม่กี่รายการเท่านั้นที่ต้องย้ายข้อมูลด้วยตนเอง