Die Herausforderung

Embrace ist seit fast 20 Jahren führend in der Versicherung von Haustieren und bietet Herrchen und Frauchen einen hochwertigen Kundenservice und eine nutzerfreundliche Erfahrung. Das Unternehmen verwaltet Zahlungen von Versicherungsprämien und Auszahlungen von Ansprüchen für mehr als 500.000 versicherte Haustiere und verarbeitet ein hohes Volumen an monatlichen Zahlungen.

Mit dem Wachstum des Unternehmens hatte das 12 Jahre alte Abrechnungssystem von Embrace Schwierigkeiten, die komplexen Anforderungen des Unternehmen bei der Verwaltung der Versicherungsprämien zu bewältigen. Bei den starren 32-tägigen Abrechnungszyklen des Systems konnte es geschehen, dass nicht jeder Monat von der automatischen Abrechnung erfasst wurde. Die Folge war, dass die Sachbearbeiter/innen die Daten mühsam manuell nachverfolgen mussten, um sowohl Umsatzverluste als auch die unfreiwillige Abwanderung der Kundschaft durch den Ablauf von Policen zu verhindern.

Dem bestehenden Abrechnungssystem von Embrace fehlte auch eine Schnittstelle zur Verwaltung von Zahlungsmethoden. So musste das Unternehmen die Zahlungsmethoden über das Backend verwalten, was Sicherheitsrisiken mit sich brachte.

Erschwerend kam hinzu, dass der Abrechnungsdienstleister von Embrace Pläne für systemweite Upgrades angekündigt hatte, in deren Rahmen wichtige APIs abschalten werden sollten, auf die Embrace angewiesen war. Diese Entwicklung zwang Embrace zu einer Entscheidung: Sollte man versuchen, während der erwarteten Ausfälle Behelfslösungen zu finden oder Nägel mit Köpfen machen und zu einem ganz neuen Dienstleister wechseln? Embrace kam zu dem Schluss, dass es ein Abrechnungssystem benötigte, das besser für wiederkehrende Prämienzahlungen geeignet war. Außerdem war es dem Unternehmen wichtig, einen erfahrenen Partner zu finden, um eine nahtlose Migration von mehr als 500.000 Abonnements zu gewährleisten – ohne Verluste bei der Deckung, bei Ansprüchen oder monatlichen Prämienzahlungen während des Übergangs.

Angesichts der fortlaufenden Herausforderungen und beschränkenden Faktoren setzte sich das Unternehmen einen ehrgeizigen Zeitplan für die Implementierung einer neuen Lösung und die Migration seiner Kundschaft.

Die Lösung

Nach umfangreichen Recherchen entschied sich Embrace für Stripe wegen seiner robusten, flexiblen Funktionen und der Fähigkeit, verschiedene Arten von Versicherungspolicen – je nach Länge und Tierart – mit wiederkehrenden Prämienzahlungen zu verwalten.

Embrace entwarf mithilfe der Fachdienstleistungen von Stripe einen Implementierungsplan, der sich an den Best Practices orientierte. Dies sollte sicherstellen, dass das Unternehmen seinen strengen Zeitplan einhalten konnte, ohne die Deckung, Ansprüche oder Prämienzahlungen zu unterbrechen. Stripe veranstaltete Arbeitstreffen, um die Anforderungen zu erfassen, an den Abläufen zusammenzuarbeiten, Demos durchzuführen und den Wert zu optimieren. Das Team schulte Embrace in der Berichterstellung über das Stripe-Dashboard und machte Embrace startbereit, um beim Marktstart und bei der Migration die Dynamik aufrechtzuerhalten.

Embrace hat Stripe Billing implementiert, um wiederkehrende Zahlungen über die Abonnementpläne von Billing zu automatisieren, die die Abrechnungszyklen je nach der Richtlinie jeder Kundin und jedes Kunden verwalten. Mit Billing können Kundinnen und Kunden Pläne jetzt während der Laufzeit oder bei der Verlängerung ändern oder anpassen – sofort und ohne betrieblichen Aufwand seitens Embrace. So springen weniger Versicherungsnehmerinnen und -nehmer ab, da Embrace ihnen flexible, reibungslose Optionen bietet, um ihren Versicherungsschutz aufrechtzuerhalten. Embrace gewinnt außerdem verlorenen Umsatz mit Smart Retries zurück, die die KI-gestützte Wiederholungslogik mit Erkenntnissen aus dem Zahlungsnetzwerk von Stripe mit einem Volumen von über 1,4 Bio. USD kombiniert.

Embrace implementierte Stripe Payments für die integrierte Zahlungsabwicklung und die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe mit dem Payment Element – einer sicheren, integrierbaren Komponente der Nutzeroberfläche, die dynamisch die relevantesten Zahlungsmethoden für jede Transaktion anzeigt. Dank dieser Funktion konnte Embrace Google Pay und Apple Pay über das Stripe-Dashboard hinzufügen. Da die meisten seiner Kundinnen und Kunden per Banküberweisung bezahlten, nutzte Embrace Stripe Financial Connections, um Bankkonten und Salden per Bankanmeldung in Echtzeit zu verifizieren. Dieser Prozess ersetzt die langsame Validierung von Konten mit Testeinzahlungen und steigert die Konversionsrate.

Stripe unterstützte Embrace auch bei der Verwaltung des Geld-Routings für seine Versicherungsprodukte und Wellness Rewards auf separate Konten, um die Vorschriften des Departments of Insurance (Versicherungsaufsichtsbehörde) seines Bundesstaates zu erfüllen und sicherzustellen, dass die Prämien niemals für betriebliche Zwecke verwendet werden. Über Stripe kann Embrace jetzt die Geldmittel trennen und gleichzeitig mit einer einzigen Stripe-Anmeldung auf die Geldmittel zugreifen, was die Kontoverwaltung optimiert und dem Embrace-Team, das zuvor zwischen mehreren Konten gewechselt hat, zwei Stunden pro Tag spart.

Um Betrug im Zusammenhang mit Zahlungen besser zu verhindern, nutzte Embrace Radar for Fraud Teams, um auf mehr Betrugsdaten zuzugreifen, einschließlich Risikobewertungen und Postleitzahlen blockierter Transaktionen. So erhielt Embrace mehr Beweise für die einfache Nachverfolgung und Bekämpfung von Zahlungsanfechtungen.

Stripe Sigma bot Embrace außerdem verbesserte Einblicke in Geschäftsabläufe, schnellere Fehlerbehebung und schnellen Zugriff auf Richtlinien- und Zahlungsdaten in allen Geschäftsbereichen. Stripe Sigma half Embrace bei der Erstellung von Amex-Berichten, der Bestätigung hinterlegter Karten und der Aufdeckung von Betrug.
„Stripe Sigma ist einfach toll und viel vielseitiger als alles, was wir früher hatten“, sagt Danielle Bucci, Finanzanalystin bei Embrace. „Wenn wir ein Problem finden, hilft uns Stripe Sigma, die betroffenen Personen zu finden, damit wir es beheben können.“

Embrace arbeitete mit den Teams für Datenmigration und Fachdienstleistungen von Stripe und dem Stripe-Partner Hiveway zusammen, um seine Kundinnen und Kunden zu Stripe zu migrieren. Die Teams planten die Migration der mehr als 500.000 Abonnements von Embrace durch präzises Datenmapping der Zahlungen und Kundendaten vom bisherigen Dienstleister von Embrace an Stripe.

Die Ergebnisse

Zwei Monate schnellere Implementierung mit den Fachdienstleistungen von Stripe

Das Fachdienstleistungen-Team von Stripe hat Embrace dabei unterstützt, sein neues Abrechnungssystem zwei Monate schneller als ursprünglich zu starten. „Ohne die Fachdienstleistungen von Stripe hätte die Integration ganz anders ausgesehen“, sagt Bucci. „Die Empfehlungen ihres Teams haben uns wirklich viel Zeit gespart.“

Höherer Umsatz und zurückgewonnene Zahlungen mit Stripe

Seit der Implementierung von Billing hat Embrace die Anzahl der Kundinnen und Kunden mit fehlgeschlagener Abrechnung um 3.600 pro Monat reduziert. Bei Kundinnen und Kunden mit fehlgeschlagener Abrechnung (rund 6 %) hat Embrace Smart Retries verwendet, um 68 % dieses Umsatzes zurückzuerlangen.

Höhere Betriebs- und Entwicklungseffizienz dank Billing

Die Konsolidierung von Abrechnung und Zahlungen in einem System hat die Daten von Embrace optimiert und einen ganzheitlicheren Datensatz bereitgestellt, der die monatlichen Abgleiche vereinfachte. „Früher fehlten Teile, was unsere Abgleiche wirklich schwierig machte“, sagt Bucci. „Jetzt ist alles an einem Ort. Es war eine wirklich große Veränderung.“

Auch das Entwicklungsteam von Embrace konnte mit den entwicklerfreundlichen, robusten Funktionen von Billing, unterstützt durch den zentralen Dokumentations- und Implementierungsplan von Stripe, der gemeinsam mit dem Stripe-Team für Fachdienstleistungen entwickelt wurde, an Effizienz gewinnen.

Migrierte mehr als 500.000 Abonnements in einer Woche mit einer Erfolgsquote von 99,9 %

Die Partnerschaft von Embrace mit den Teams für Datenmigration und Fachdienstleistungen von Stripe und dem Stripe-Partner Hiveway hat die Bedenken von Embrace hinsichtlich der Migration nach der 12-jährigen Arbeit mit dem bisherigen Abrechnungssystem ausgeräumt. Die Teams konnten eine reibungslose Migrationserfahrung bieten und mehr als 500.000 Abonnements in nur einer Woche mit einer Erfolgsquote von 99,9 % an Stripe übertragen – nur wenige Datensätze erforderten eine manuelle Migration.