Desafío

Durante casi 20 años, Embrace ha sido líder en seguros para mascotas, proporcionando a los tutores un servicio al cliente de primer nivel y una experiencia sencilla. La empresa gestiona los pagos de primas y las transferencias de solicitudes de más de 500,000 mascotas aseguradas, por lo que procesa grandes volúmenes de pagos por mes.

A medida que Embrace crecía, su sistema de facturación, que ya tenía 12 años de antigüedad, tuvo dificultades para manejar las complejas necesidades de gestión de primas de la empresa. Los estrictos ciclos de facturación de 32 días del sistema no facturaban automáticamente cada mes, lo que obligaba a la empresa a hacer un seguimiento manual a fin de evitar la pérdida de ingresos y la pérdida involuntaria de clientes por las pólizas vencidas.

El sistema de facturación existente de Embrace también carecía de una interfaz de gestión de métodos de pago, lo que requería que la empresa los gestionara a través del back-end, con todos los riesgos a la seguridad que eso implica.

Para empeorar las cosas, el proveedor de facturación de Embrace anunció planes de actualización en todo el sistema que cerrarían las API clave de las que dependía Embrace. Este desarrollo obligó a Embrace a decidir si salía a la búsqueda de soluciones alternativas durante las interrupciones esperadas o si encontraba un nuevo proveedor. Embrace determinó que necesitaba un sistema de facturación más adecuado para los pagos recurrentes de primas y un socio experimentado para garantizar una migración fluida de más de 500,000 suscripciones, sin perder coberturas, solicitudes o pagos mensuales de las primas durante la transición.

Dados los desafíos y limitaciones actuales, la empresa estableció un plazo ambicioso para implementar una nueva solución y migrar a sus clientes.

Solución

Después de una extensa investigación, Embrace eligió Stripe por sus funcionalidades sólidas y flexibles y su capacidad para gestionar diversos tipos de pólizas de seguros, que varían en longitud y tipo de animal, con pagos recurrentes de primas.

Embrace confió en el equipo de servicios profesionales de Stripe para diseñar un plan de implementación guiado por prácticas recomendadas, que permitiera a la empresa seguir cumpliendo con su plazo apremiante sin interrumpir la cobertura, las solicitudes ni las primas. Stripe organizó talleres para recopilar los requisitos, colaborar en los flujos de trabajo, hacer demostraciones y optimizar el valor. El equipo capacitó a Embrace en la presentación de informes en el Dashboard de Stripe y la preparación para el lanzamiento a fin de mantener el impulso hacia el lanzamiento y la migración.

Embrace implementó Stripe Billing para automatizar los pagos recurrentes con los calendarios de suscripciones de Billing, que gestionan los ciclos de facturación establecidos en función de la política de cada cliente. Con Billing, los clientes pueden cambiar o ajustar los planes a mitad del período o en el momento de la renovación, al instante y sin esfuerzo operativo de Embrace. Esto les permite disminuir las fallas porque ofrece a los asegurados opciones flexibles y de baja fricción para mantenerse cubiertos. Embrace también recupera ingresos perdidos con Smart Retries, que combina la lógica de reintentos impulsada por IA con información de la red de pagos $1.4T+ de Stripe.

Embrace implementó Stripe Payments para procesar pagos integrados y el paquete de optimización de compra de Stripe con el Payment Element, un componente de interfaz de usuario (IU) seguro e integrable que muestra los métodos de pago más pertinentes para cada transacción de forma dinámica. Esta funcionalidad permitió a Embrace agregar Google Pay y Apple Pay desde el Dashboard de Stripe. Como la mayoría de sus clientes pagaban por transferencia bancaria, Embrace utilizó Stripe Financial Connections para verificar las cuentas bancarias y los saldos en tiempo real mediante el inicio de sesión bancario. Gracias al reemplazo de la lenta validación de las microcuentas para depósitos, este procesamiento ahora reduce la deserción y aumenta la conversión.

Stripe también ayudó a Embrace a gestionar el enrutamiento de fondos para sus productos de seguros y Recompensas de bienestar en cuentas separadas para cumplir con la normativa estatal del Departamento de Seguros, lo que garantiza que las primas nunca se utilicen con fines operativos. A través de Stripe, Embrace ahora puede mantener la separación de fondos mientras accede a ellos con un solo inicio de sesión de Stripe, lo que agiliza la gestión de cuentas y les permite ahorrar dos horas diarias a todo el equipo de Embrace, que antes dedicaba ese tiempo a cambiar entre varias cuentas.

A fin de prevenir mejor el fraude relacionado con los pagos, Embrace utilizó Radar para Equipos de Fraude a fin de acceder a más datos sobre fraude, incluidas las puntuaciones de riesgo y los códigos postales de las transacciones bloqueadas. Esta acción aportó más evidencia para que Embrace pudiera hacer un seguimiento e impugnar fácilmente las disputas.

Stripe Sigma también proporcionó a Embrace información más detallada sobre la empresa, resolución de problemas más veloz y acceso rápido a datos de políticas y pagos en todas las unidades empresariales. Stripe Sigma ayudó a Embrace a crear informes Amex, confirmar tarjetas registradas y descubrir información sobre fraude.
«Stripe Sigma es increíble; es mucho más versátil que lo que teníamos», dijo Danielle Bucci, analista financiera sénior de Embrace. «Cuando encontramos un problema, Stripe Sigma nos ayuda a encontrar quién se vio afectado para que podamos corregirlo».

Embrace trabajó con los equipos de migraciones de datos y servicios profesionales de Stripe, junto con Hiveway, socio de Stripe, para migrar sus clientes a Stripe. Los equipos planificaron la migración de las más de 500,000 suscripciones de Embrace mediante el mapeo de los pagos y los datos de clientes del proveedor anterior de Embrace a Stripe.

Resultados

Se implementó dos meses antes con los servicios profesionales de Stripe

El equipo de servicios profesionales de Stripe guió a Embrace a lanzar su nuevo sistema de facturación dos meses antes del plazo previsto. «Sin los servicios profesionales de Stripe, la integración habría sido muy diferente», dijo Bucci. «Sus recomendaciones realmente nos permitieron ahorrar mucho tiempo».

Aumentaron los ingresos y se recuperaron los pagos con Stripe

Desde la implementación de Billing, Embrace redujo la cantidad de clientes con errores de facturación en 3,600 por mes. En el caso de los clientes con errores de facturación (aproximadamente un 6 %), Embrace utilizó Smart Retries para recuperar el 68 % de esos ingresos.

Aumentó la eficiencia operativa y de desarrollo con Billing

Consolidar la facturación y los pagos en un solo sistema permitió agilizar los datos de Embrace, proporcionando un conjunto de datos más holístico que simplificó las conciliaciones mensuales. «Solían faltarnos piezas, lo que hacía que nuestras conciliaciones fueran un dolor de cabeza», dijo Bucci. «Ahora, todo está en un solo lugar. Fue un gran, gran cambio».

El equipo de desarrollo de Embrace también ganó eficiencias con el sólido conjunto de funcionalidades de Billing fácil de desarrollar, respaldado por la documentación principal y el plan de implementación de Stripe, cocreado con el equipo de servicios profesionales de Stripe.

Se migraron más de 500,000 suscripciones en 1 semana con una tasa de éxito del 99.9 %

La asociación de Embrace con los equipos de migraciones de datos y servicios profesionales de Stripe, junto con Hiveway, socio de Stripe, alivió las preocupaciones de Embrace sobre la migración tras 12 años con su antiguo sistema de facturación. Los equipos ofrecieron una experiencia de migración fluida, transfiriendo más de 500,000 suscripciones a Stripe en solo una semana y con una tasa de éxito del 99.9 %. Solo unos pocos registros requirieron migración manual.