Desafio

Por quase 20 anos, a Embrace tem sido líder em seguros para pets, oferecendo aos tutores um atendimento ao cliente de alta qualidade e uma experiência fácil de usar. A empresa gerencia pagamentos de prêmios e repasses de sinistros para mais de 500.000 pets segurados, processando grandes volumes de pagamentos mensais.

À medida que o negócio cresceu, o sistema de faturamento de 12 anos da Embrace passou a ter dificuldade para lidar com as complexas necessidades de gestão de prêmios da empresa. Os ciclos rígidos de faturamento de 32 dias do sistema não realizavam a cobrança automática mensal, resultando em acompanhamento manual para evitar perda de receita e taxa de perda de clientes involuntário devido ao vencimento das apólices.

O sistema de faturamento existente da Embrace também não contava com uma interface de gerenciamento de formas de pagamento, exigindo que a empresa gerenciasse as formas de pagamento pelo backend, o que representava riscos de segurança.

Agravando esses problemas, o provedor de faturamento da Embrace anunciou planos de atualizações em todo o sistema que desativariam APIs essenciais das quais a Embrace dependia. Esse cenário forçou a Embrace a decidir entre adotar soluções alternativas durante as interrupções previstas ou buscar um novo provedor. A Embrace concluiu que precisava de um sistema de faturamento mais adequado a pagamentos recorrentes de prêmios e de um parceiro experiente para garantir uma migração tranquila de mais de 500.000 assinaturas — sem perda de cobertura, sinistros ou pagamentos mensais de prêmios durante a transição.

Diante dos desafios e limitações em curso, a empresa estabeleceu um cronograma ambicioso para implementar uma nova solução e migrar seus clientes.

Solução

Após uma pesquisa extensa, a Embrace escolheu a Stripe por seus recursos robustos e flexíveis e pela capacidade de gerenciar diversos tipos de apólices de seguro — variando em duração e tipo de animal — com pagamentos recorrentes de prêmios.

A Embrace contou com a equipe de serviços profissionais da Stripe para elaborar um plano de implementação orientado por práticas recomendadas, garantindo que a empresa pudesse cumprir seu cronograma apertado sem interromper coberturas, sinistros ou pagamentos de prêmios. A Stripe realizou workshops para levantar requisitos, colaborar em fluxos de trabalho, conduzir demonstrações e otimizar valor. A equipe treinou a Embrace em relatórios do Dashboard da Stripe e em preparação para o lançamento, mantendo o ritmo rumo ao lançamento e à migração.

A Embrace implementou o Stripe Billing para automatizar pagamentos recorrentes por meio dos cronogramas de assinatura do Billing, que gerenciam os ciclos de cobrança com base na apólice de cada cliente. Com o Billing, os clientes agora podem trocar ou ajustar planos durante a vigência ou na renovação — instantaneamente e sem esforço operacional da Embrace — reduzindo cancelamentos ao oferecer aos segurados opções flexíveis e de baixo atrito para manter a cobertura. A Embrace também recupera receita perdida com o Smart Retries, que combina lógica de novas tentativas com tecnologia de IA e insights da rede de pagamentos de mais de US$ 1,4 trilhão da Stripe.

A Embrace implementou o Stripe Payments para processamento de pagamentos integrado e o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe com o Payment Element — um componente de IU seguro e incorporável que exibe dinamicamente as formas de pagamento mais relevantes para cada transação. Essa função permitiu à Embrace adicionar Google Pay e Apple Pay pelo Dashboard da Stripe. Como a maioria dos seus clientes pagava por transferências bancárias, a Embrace utilizou o Stripe Financial Connections para verificar contas e saldos bancários em tempo real por meio de login bancário. Substituindo a validação lenta por microdepósitos, esse processo de verificação agora reduz o abandono e aumenta a conversão.

A Stripe também ajudou a Embrace a gerenciar o roteamento de fundos de seus produtos de seguro e do Wellness Rewards para contas separadas, a fim de atender às exigências dos departamentos estaduais de seguros, garantindo que os prêmios nunca sejam usados para fins operacionais. Com a Stripe, a Embrace agora consegue manter a separação de fundos enquanto acessa os valores com um único login da Stripe, simplificando o gerenciamento de contas e economizando, no total, duas horas por dia da equipe da Embrace — que antes gastava tempo alternando entre várias contas.

Para melhorar a prevenção de fraudes relacionadas a pagamentos, a Embrace utilizou o Radar for Fraud Teams para acessar mais dados de fraude, incluindo pontuações de risco e códigos postais de transações bloqueadas, oferecendo à Embrace mais comprovações para acompanhar e contestar contestações com facilidade.

O Stripe Sigma também forneceu à Embrace insights de negócios aprimorados, solução de problemas mais rápida e acesso ágil a dados de apólices e pagamentos entre unidades de negócio. O Stripe Sigma ajudou a Embrace a criar relatórios da Amex, confirmar cartões registrados e identificar insights sobre fraudes.
“O Stripe Sigma é incrível; é muito mais versátil do que tudo o que já tivemos”, disse Danielle Bucci, analista financeira sênior da Embrace. “Quando encontramos um problema, o Stripe Sigma nos ajuda a identificar quem foi afetado para que possamos corrigi-lo.”

A Embrace trabalhou com as equipes de migração de dados e de serviços profissionais da Stripe, junto com a parceira Stripe Hiveway, para migrar seus clientes para a Stripe. As equipes planejaram a migração de mais de 500.000 assinaturas da Embrace mapeando pagamentos e dados de clientes do provedor anterior para a Stripe.

Resultados

Implementado dois meses mais rápido com os serviços profissionais da Stripe

A equipe de serviços profissionais da Stripe orientou a Embrace a lançar seu novo sistema de faturamento dois meses antes do cronograma original. “Sem os serviços profissionais da Stripe, a integração teria sido muito diferente”, disse Bucci. “As recomendações deles realmente nos economizaram muito tempo.”

Aumento da receita e recuperação de pagamentos com a Stripe

Desde a implementação do Billing, a Embrace reduziu em 3.600 por mês o número de clientes com falhas de faturamento. Para os clientes que ainda enfrentam falhas de faturamento (cerca de 6%), a Embrace utilizou o Smart Retries para recuperar 68% dessa receita.

Aumento da eficiência operacional e de desenvolvimento com o Billing

A consolidação do faturamento e dos pagamentos em um único sistema simplificou os dados da Embrace, fornecendo um conjunto de dados mais holístico que facilitou as reconciliações mensais. “Antes tínhamos partes faltando, o que tornava nossas reconciliações realmente difíceis”, disse Bucci. “Agora tudo está em um só lugar. Foi uma mudança grande e muito positiva.”

A equipe de desenvolvimento da Embrace também ganhou eficiência com o conjunto robusto de recursos do Billing, amigável para desenvolvedores, apoiado pela documentação principal da Stripe e pelo plano de implementação cocriado com a equipe de serviços profissionais da Stripe.

Migração de mais de 500.000 assinaturas em 1 semana, com taxa de sucesso de 99,9%

A parceria da Embrace com as equipes de migração de dados e de serviços profissionais da Stripe, junto com a parceira Stripe Hiveway, reduziu as preocupações da Embrace com a migração após seu relacionamento de 12 anos com o sistema de faturamento anterior. As equipes proporcionaram uma migração tranquila, transferindo mais de 500.000 assinaturas para a Stripe em apenas 1 semana, com taxa de sucesso de 99,9% — apenas alguns registros exigiram migração manual.