課題

Dubsado は 2016 年、夫婦である Jake Berg 氏と Becca Berg 氏によって設立されました。2 人はそれぞれ小規模なクリエイティブ事業を営んでおり、Becca 氏は写真撮影、Jake 氏はウェブデザインを手がけていました。2 人は、クリエイティブ業界の起業家が事業をより効率的に運営できるよう支援するプラットフォームの必要性を感じていました。こうした顧客は通常、プロジェクト単位で報酬を受け取るため、サービスの対価をタイムリーに、かつ自社のブランドに沿った形で回収できることが重要です。そのため Dubsado は、事業タスクの自動化という目標を、ユーザーがサービスの対価を回収できるよう支援するところまで広げ、試行錯誤を経て 2021 年に Dubsado Payments を立ち上げました。このホワイトラベル型のサービスにより、すべての決済機能が Dubsado のプラットフォーム上に統合され、サブスクリプション顧客は契約の送信と締結、請求書の送付、クライアント決済の処理、継続課金の設定などを行えるようになりました。

プラットフォームを支える決済代行業者を当初選ぶにあたり、Dubsado はクレジットカード処理手数料の低さを重視しました。これは、1 ドルの重みが大きい個人事業主のクリエイティブ事業者を中核顧客とする同社にとって、特に重要な判断材料でした。しかし、Dubsado Payments の立ち上げ後まもなく、Dubsado はその判断の重大な欠点に気づき始めました。

「手数料が低いということは、その決済代行業者のサービス品質も低いということでした」と、Dubsado の共同創業者兼 CEO である Becca Berg 氏は述べています。

具体的には、顧客は導入時の手続きと透明性の面で問題を抱えていました。信頼できる顧客であっても、KYC の本人確認プロセスで頻繁にフラグが立てられ、決済代行業者から何の説明もないまま、追加確認のために入金が保留されることがありました。その結果、顧客からの問い合わせが殺到し、Dubsado のカスタマーサポートの対応時間は大幅に遅くなりました。さらに、その決済代行業者は後払いソリューションなど一部の決済手段に対応しておらず、Dubsado の顧客が競争優位性を得て、クライアントの好みに応えることを妨げていました。総合すると、こうした問題によって顧客ロイヤルティは大きく低下しました。

Dubsado は、別の低コストな決済代行業者への切り替えも試みましたが、最初の業者と同じように質の低いサービスに直面しました。そこで同社は方向転換し、高度な機能を提供しながらも、Dubsado の顧客の価格感度に対応できる、より信頼性が高く先進的なパートナーを見つける必要があると判断しました。

ソリューション

Dubsado は 2024 年に Stripe へ切り替え、導入にあたっては Stripe のプロフェッショナルサービスと連携し、Stripe Connect の組み込み型決済機能を活用して Dubsado Payments を支えました。

Stripe がホストするアカウント登録を選択したことで、Dubsado の小規模な開発チームは、新しい Dubsado Payments アカウントにユーザーを追加するための独自のアカウント登録フローを設計する必要がなくなりました。Stripe による KYC とコンプライアンス対応によって本人確認プロセスが簡素化され、変化を続ける複雑な規制に対応するという Dubsado の負担も軽減されました。さらに Stripe は、既存顧客を新しいプラットフォームへ移行するプロセスにも対応し、Dubsado チームの負担をいっそう軽減しました。

Connect の導入と即時入金の有効化により、入金遅延の問題は直ちに解決されました。一方で、Connect と Stripe 決済ソリューションの互換性により、Dubsado は自社のブランドに合った決済フローを設計し、シームレスなブランド体験を提供するとともに、顧客向けの決済手段の選択肢を拡充できました。Stripe 決済ソリューションには、埋め込み可能な UI コンポーネント群である Stripe Elements、100 種類の決済手段へのアクセス (その中には、追加した後払いオプションの Klarna と Affirm も含まれます)、そして顧客の決済情報を自動入力する迅速な決済である Link が含まれています。

Stripe のプロフェッショナルサービスは、Dubsado が Stripe の導入を円滑に進められるよう支援し、技術面の知見と Stripe に関する専門知識を提供することで、その導入が Stripe と業界のベストプラクティスに沿うようにしました。チームは Dubsado 向けにワークショップを開催し、新しい環境での運用開始と移行プロセスに向けた準備を支援しました。また、すべての顧客のスムーズな移行を実現するため、テスト運用も実施しました。

Dubsado が Stripe プロフェッショナルサービスとともにユーザーを Stripe へ移行する中、両チームは、ユーザーが以前の決済代行業者と比べたクレジットカード処理手数料の変化に対応できる方法を模索し始めました。任意のサーチャージの活用を検討するにあたり、Stripe は Dubsado を、さまざまな事業者向けのサーチャージソリューション導入で豊富な実績を持つ Stripe Partner Ecosystem の長年のメンバーである Redbridge とつなぎました。

複数回にわたる協議と教育セッションを経て、Dubsado と Redbridge は、顧客の大多数が事業を展開する米国をはじめ、世界各地の規則や規制に準拠したサーチャージソリューションに合意しました。両チームは協力して、決済情報をトークン化するシステムを構築しました。これにより Dubsado は、使用されているカードがデビットカードかクレジットカードかを判別し、デビット決済にサーチャージを追加しないようにできるようになりました。さらに、metadata API を使用してデータ送信要件への準拠を確保し、顧客が正しい返金額を受け取っていることを確認しました。また、教育ウェビナーを含む、このソリューションの詳細を顧客に伝えるための戦略も策定しました。

成果

アカウント登録時間の短縮と安定した入金により顧客体験が向上

Stripe ホスト型アカウント登録の導入により、顧客のアカウント登録時間はすぐに短縮されました。また、Connect と即時入金の統合により、信頼できる顧客が KYC プロセスでフラグ付けされる問題が解消されました。現在では、入金に関する問題が発生するといつでも、Stripe サポートチームが迅速に対応しています。これらの改善により、顧客からの苦情は大幅に減少し、顧客満足度も向上しました。

Stripe 決済ソリューションにより、Dubsado は開発リソースを使わずに決済手段の選択肢を拡充

Stripe 決済ソリューションにより、Dubsado は追加のコードを書くことなく、既存の統合を通じて後払いオプションの Klarna と Affirm を迅速かつ簡単に導入できました。わずか 3 ヵ月で、後払いオプションを利用して処理された総取引件数は 56% 増加しました。

「これらの決済手段を有効化できることで、Dubsado は大幅な時間を節約できています。こうした新しい取り組みを進めながら、開発者はほかのことに集中できるからです」と Berg 氏は述べています。

サーチャージソリューションの導入により、Dubsado の顧客の 17% で利益が増加

サーチャージソリューションの導入から 90 日以内に、Dubsado の顧客の 17% がこれを採用し、Dubsado の目標である 22% に近づきました。合計で、顧客はサーチャージを通じて 120 万ドルの追加収益を得て、利益の確保に役立てました。

Dubsado は、顧客がサーチャージソリューションのメリットをより深く理解するにつれて、その採用率はさらに高まると見込んでいます。「当社のサーチャージソリューションを採用した顧客は、本当に絶賛しています」と Berg 氏は述べています。「意図したとおりに機能しており、とても満足していただいています。」

パートナーについて

Redbridge は、Fortune 1000 企業から小規模なスタートアップまで、世界中の組織が複雑な資金管理、決済、資金調達のプロジェクトを円滑に進められるよう支援する、経営管理コンサルティング会社です。Redbridge はまた、クライアントがこうした事業の側面を管理できるようにするソフトウェア製品スイートも提供しています。