Utmaning

Dubsado grundades 2016 av äkta paret Jake och Becca Berg. Båda drev sina egna små kreativa företag – fotografering för Becca, webbdesign för Jake – och de såg ett behov av en plattform som kunde hjälpa entreprenörer i kreativa branscher att driva sina företag mer effektivt. För dessa kunder, som vanligtvis får betalt per projekt, är det viktigt att ta ut betalning för sina tjänster i rätt tid (och på ett sätt som stämmer överens med deras varumärke). Det är därför Dubsados mål att automatisera affärsuppgifter utökades till att hjälpa användare att ta ut betalningar för sina tjänster, och efter en tids experimenterande lanserade företaget Dubsado Payments 2021. White label-erbjudandet samlade alla betalningsfunktioner under Dubsados plattform, vilket gör det möjligt för prenumererande kunder att skicka och teckna avtal, skicka fakturor, behandla klientbetalningar, ställa in återkommande fakturering med mera.

I sitt ursprungliga val av betalleverantör för att driva plattformen prioriterade Dubsado låga avgifter för att behandla kreditkort – en särskilt viktig faktor för dess kärnkundbas av ensamföretagare i kreativa branscher för vilka varje krona räknas. Men kort efter lanseringen av Dubsado Payments började Dubsado märka allvarliga nackdelar med det beslutet.

”Lägre avgifter innebar en lägre servicekvalitet från den betalleverantören”, säger Becca Berg, medgrundare och vd för Dubsado.

Kunderna upplevde nämligen svårigheter med onboarding och transparens. Ansedda kunder flaggades ofta i verifieringsprocessen för kundkännedom (KYC), och deras utbetalningar hölls inne för ytterligare verifiering utan någon förklaring från leverantören. Den resulterande strömmen av kundfrågor orsakade en massiv inbromsning i Dubsados svarstid för kundtjänst. Dessutom stödde leverantören inte vissa betalningsmetoder – som lösningar för köp nu, betala senare (BNPL) – vilket skulle ge Dubsados kunder en konkurrensfördel och hjälpa dem att möta sina klienters preferenser. Sammantaget ledde dessa problem till en betydande nedgång i kundlojalitet.

Dubsado försökte byta till en annan lågprisbetalleverantör, bara för att stöta på samma dåliga service som de upplevde med sin första. Vid den tidpunkten visste företaget att de behövde växla om och hitta en mer pålitlig och framåtblickande partner som erbjöd avancerade funktioner, men som fortfarande tog hänsyn till Dubsado-kundernas priskänslighet.

Lösning

Dubsado bytte till Stripe 2024 och samarbetade med Stripes professionella tjänster för dess implementering, för att dra nytta av funktionerna för integrerade betalningar i Stripe Connect och driva Dubsado Payments.

Genom att välja Stripe-baserad onboarding behövde Dubsados lilla utvecklingsteam inte designa sitt eget onboardingflöde för att lägga till användare till nya Dubsado Payments-konton. Stripes hantering av KYC och efterlevnad förenklade identitetsverifieringsprocessen och räddade Dubsado från bördan att hålla jämna steg med en föränderlig och komplex uppsättning regler. Stripe hjälpte också till att hantera processen med att migrera befintliga kunder till den nya plattformen, vilket ytterligare minskade belastningen på Dubsados team.

Att implementera Connect och aktivera Instant Payouts löste omedelbart problemet med försenade utbetalningar. Samtidigt gjorde Connects kompatibilitet med Stripes Optimized Checkout Suite det möjligt för Dubsado att utforma ett betalningsflöde som matchade dess varumärke, levererade en sömlös varumärkesupplevelse och utökade betalningsmetoderna för kunder. Stripes Optimized Checkout Suite inkluderar Stripe Elements, en uppsättning inbäddningsbara UI-komponenter; tillgång till 100 olika betalningsmetoder, varav de lade till alternativ för att köp nu, betala senare (BNPL) som Klarna och Affirm; och Link, en accelererad kassa som fyller i kundens betalningsuppgifter automatiskt.

Stripes professionella tjänster hjälpte Dubsado att navigera i sin Stripe-implementering och tillhandahöll teknisk expertis samt Stripe-expertis för att säkerställa att implementeringen överensstämde med Stripes och branschens bästa praxis. Teamet höll workshoppar för Dubsado för att förbereda företaget för driften av den nya konfigurationen och för migrationsprocessen, inklusive testkörningar för att säkerställa en smidig migrering för alla kunder.

När Dubsado migrerade användare till Stripe med Stripes professionella tjänster började teamen utforska sätt att hjälpa användare att hantera förändringen av avgifter för att behandla kreditkort jämfört med deras tidigare betalleverantör. För att utforska användningen av valfria tilläggsavgifter introducerade Stripe Dubsado till Redbridge – en långvarig medlem i Stripe Partner Ecosystem som har lång erfarenhet av att implementera lösningar för tilläggsavgifter för en mängd olika företag.

Under flera samtal och utbildningstillfällen enades Dubsado och Redbridge om en lösning för tilläggsavgifter som skulle efterleva regler och förordningar i hela USA – där en stor majoritet av kunderna var verksamma – och runt om i världen. Tillsammans skapade de två teamen ett system som tokeniserade betalningsuppgifter, vilket gjorde det möjligt för Dubsado att upptäcka om kortet som användes var ett debet- eller kreditkort för att undvika att lägga till en tilläggsavgift på debetbetalningar. Dessutom använde de metadata-API för att säkerställa efterlevnad av krav på dataöverföring och verifiera att kunderna fick rätt återbetalningsbelopp. De tog också fram en strategi för att kommunicera detaljerna i lösningen till dessa kunder, vilket inkluderade ett utbildningswebbinarium.

Resultat

Minskad tid för onboarding och mer konsekventa utbetalningar förbättrar kundupplevelsen

Implementeringen av Stripe-baserad onboarding minskade omedelbart introduktionstiden för kunderna, medan integrationen av Connect med Instant Payouts eliminerade problemet med att ansedda kunder flaggades under KYC-processen. Nu hanterar Stripes supportteam snabbt alla problem med utbetalningar som dyker upp. Som ett resultat av dessa förbättringar har kundklagomålen minskat dramatiskt och kundnöjdheten har förbättrats.

Stripes Optimized Checkout Suite låter Dubsado utöka betalningsalternativen utan utvecklingsresurser

Med Optimized Checkout Suite kunde Dubsado snabbt och enkelt lansera BNPL-alternativen Klarna och Affirm genom den befintliga integrationen, utan att det krävdes någon extra kod. På bara 3 månader ökade de totala transaktionerna som behandlades med BNPL-alternativ med 56 %.

”Möjligheten att gå in och aktivera dessa betalningsmetoder har sparat enormt mycket tid för Dubsado, eftersom våra utvecklare kan fokusera på andra saker medan vi driver vårt företag framåt med dessa nya initiativ”, säger Berg.

Användning av en lösning för tilläggsavgifter leder till ökade vinster för 17 % av Dubsados kunder

Inom 90 dagar efter att lösningen för tilläggsavgifter introducerades hade 17 % av Dubsados kunder antagit den, vilket förde dem närmare Dubsados mål på 22 %. Tillsammans tog de in 1,2 miljoner USD i ytterligare intäkter genom tilläggsavgifter, vilket hjälpte kunderna att skydda sina vinster.

Dubsado förväntar sig att andelen kunder som antar lösningen för tilläggsavgifter kommer att öka när de blir mer bekanta med dess fördelar. ”De kunder som har antagit vår lösning för tilläggsavgifter hyllar den otroligt mycket”, säger Berg. ”Den fungerar som den ska, och de älskar den.”

Om partnern

Redbridge är en konsultbyrå för företagsledning som hjälper organisationer runt om i världen – från Fortune 1 000-företag till små nystartade företag – att navigera i komplexa kassaförvaltnings-, betalnings- och finansieringsprojekt. Redbridge erbjuder också en svit av programvaruprodukter för att hjälpa klienter att hantera dessa aspekter av sina företag.