Desafío

Dubsado fue fundada en 2016 por el matrimonio Jake y Becca Berg. Ambos dirigían sus propios negocios creativos —fotografía en el caso de Becca y diseño web en el de Jake— y vieron la necesidad de una plataforma que ayudara a los emprendedores de sectores creativos a gestionar sus empresas con mayor eficiencia. Para estos clientes, que normalmente reciben pagos por proyecto, cobrar sus servicios a tiempo (y de una forma coherente con su marca) es fundamental. Por eso, el objetivo de Dubsado de automatizar las tareas empresariales se extendió a ayudar a los usuarios a cobrar sus servicios y, tras varias pruebas, la empresa lanzó Dubsado Payments en 2021. Esta solución de marca blanca reunió todas las funciones de pago bajo la plataforma de Dubsado, lo que permitió a los clientes suscritos enviar y ejecutar contratos, emitir facturas, procesar pagos de clientes, configurar la facturación recurrente y mucho más.

En su elección inicial de proveedor de servicios de pago para impulsar la plataforma, Dubsado dio prioridad a las bajas comisiones de procesamiento de tarjetas de crédito, un factor especialmente importante para su base de clientes principal: empresas creativas unipersonales para las que cada euro cuenta. Sin embargo, poco después del lanzamiento de Dubsado Payments, Dubsado empezó a detectar graves inconvenientes derivados de esa decisión.

«Las comisiones más bajas implicaban una calidad de servicio inferior por parte de ese proveedor de servicios de pago», declaró Becca Berg, cofundadora y CEO de Dubsado.

En concreto, los clientes experimentaron dificultades con el Onboarding y la transparencia. Los clientes de buena reputación eran marcados con frecuencia durante el proceso de verificación de identidad (KYC), y sus transferencias quedaban retenidas para verificaciones adicionales sin ninguna explicación por parte del proveedor. La avalancha de consultas de clientes que esto generó provocó una drástica ralentización en el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente de Dubsado. Además, el proveedor no admitía determinados métodos de pago, como las soluciones de compra ahora, paga después (BNPL), que habrían dado a los clientes de Dubsado una ventaja competitiva y les habrían ayudado a satisfacer las preferencias de sus clientes. En conjunto, estos problemas provocaron una caída significativa en la fidelidad de los clientes.

Dubsado intentó cambiar a otro proveedor de servicios de pago de bajo coste, pero se encontró con el mismo servicio deficiente que había experimentado con el primero. En ese punto, la empresa supo que tenía que cambiar de rumbo y encontrar un socio más fiable y con visión de futuro que ofreciera capacidades avanzadas, pero que siguiera adaptándose a la sensibilidad al precio de los clientes de Dubsado.

Solución

Dubsado se cambió a Stripe en 2024, y se asoció con los servicios para profesionales de Stripe para la implementación, con el fin de aprovechar las capacidades de pagos integrados de Stripe Connect e impulsar Dubsado Payments.

Al optar por el Onboarding alojado por Stripe, el pequeño equipo de desarrollo de Dubsado no tuvo que diseñar su propio flujo de Onboarding para incorporar usuarios a las nuevas cuentas de Dubsado Payments. La gestión de KYC y del cumplimiento de la normativa por parte de Stripe simplificó el proceso de verificación de identidad y liberó a Dubsado de la carga de mantenerse al día con un conjunto de regulaciones complejo y en constante evolución. Stripe también ayudó a gestionar el proceso de migración de los clientes existentes a la nueva plataforma, lo que alivió aún más la carga del equipo de Dubsado.

La implementación de Connect y la activación de Instant Payouts resolvieron de inmediato el problema de los retrasos en las transferencias. Por su parte, la compatibilidad de Connect con el paquete de optimización del checkout de Stripe permitió a Dubsado diseñar un flujo de pago que se adaptaba a su marca, ofrecía una experiencia de marca fluida y ampliaba los métodos de pago para los clientes. El paquete de optimización del checkout de Stripe incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario integrables; acceso a 100 métodos de pago distintos, entre los que se añadieron las opciones de BNPL Klarna y Affirm; y Link, un proceso de compra acelerado que rellena automáticamente los datos de pago del cliente.

Los servicios para profesionales de Stripe ayudaron a Dubsado a gestionar su implementación de Stripe, aportando conocimientos técnicos y experiencia en Stripe para garantizar que la implementación se ajustara a las prácticas recomendadas de Stripe y del sector. El equipo organizó talleres para Dubsado con el fin de preparar a la empresa para operar con su nueva configuración y para el proceso de migración, incluidas pruebas para garantizar una migración fluida para todos los clientes.

A medida que Dubsado migraba usuarios a Stripe con los servicios para profesionales de Stripe, los equipos comenzaron a explorar formas de ayudar a los usuarios a gestionar el cambio en las comisiones de procesamiento de tarjetas de crédito respecto a su anterior proveedor de servicios de pago. Para explorar el uso del recargo opcional, Stripe puso a Dubsado en contacto con Redbridge, un miembro veterano del Stripe Partner Ecosystem con una amplia experiencia en la implementación de soluciones de recargo para todo tipo de empresas.

A lo largo de varias conversaciones y sesiones formativas, Dubsado y Redbridge acordaron una solución de recargo que cumpliría con las normas y regulaciones en todo EE. UU., donde operaba una gran mayoría de los clientes, y en el resto del mundo. Trabajando conjuntamente, los dos equipos crearon un sistema que tokenizaba los datos de pago, lo que permitía a Dubsado detectar si la tarjeta utilizada era de débito o de crédito para evitar aplicar un recargo a los pagos con débito. Además, utilizaron la API de metadatos para garantizar el cumplimiento de la normativa sobre transmisión de datos y verificar que los clientes recibían el importe de reembolso correcto. También desarrollaron una estrategia para comunicar los detalles de la solución a dichos clientes, que incluyó un seminario web educativo.

Resultados

La reducción del tiempo de Onboarding y unas transferencias más consistentes mejoran la experiencia del cliente

La implementación del Onboarding alojado por Stripe redujo de inmediato el tiempo de Onboarding para los clientes, mientras que la integración de Connect con Instant Payouts eliminó el problema de que clientes de buena reputación fueran marcados durante el proceso de KYC. Ahora, cada vez que surge un problema con una transferencia, el equipo de soporte de Stripe lo resuelve rápidamente. Como resultado de estas mejoras, las reclamaciones de los clientes han disminuido drásticamente y la satisfacción de los clientes ha mejorado.

El paquete de optimización del checkout de Stripe permite a Dubsado ampliar las opciones de pago sin necesidad de recursos de desarrollo

Con el paquete de optimización del checkout, Dubsado pudo lanzar de forma rápida y sencilla las opciones de BNPL Klarna y Affirm a través de la integración existente, sin necesidad de ningún código adicional. En tan solo tres meses, el total de transacciones procesadas con opciones de BNPL aumentó un 56 %.

«La posibilidad de activar estos métodos de pago ha supuesto un enorme ahorro de tiempo para Dubsado, porque nuestros desarrolladores pueden centrarse en otras cosas mientras impulsamos la empresa hacia adelante con estas nuevas iniciativas», declaró Berg.

La adopción de la solución de recargo genera un aumento de los beneficios para el 17 % de los clientes de Dubsado

En los 90 días siguientes a la introducción de la solución de recargo, el 17 % de los clientes de Dubsado la habían adoptado, acercándose al objetivo del 22 % marcado por Dubsado. Juntos recaudaron 1.200.000 $ en ingresos adicionales gracias al recargo, lo que ayudó a los clientes a proteger sus beneficios.

Dubsado espera que el porcentaje de clientes que adopten la solución de recargo aumente a medida que vayan familiarizándose más con sus ventajas. «Los clientes que han adoptado nuestra solución de recargo no paran de alabarla», dijo Berg. «Funciona exactamente como se esperaba y les encanta».

Sobre el socio

Redbridge es una consultora de gestión empresarial que ayuda a organizaciones de todo el mundo, desde empresas de la lista Fortune 1000 hasta pequeñas startups, a gestionar proyectos complejos de tesorería, pagos y financiación. Redbridge también ofrece un conjunto de productos de software para ayudar a los clientes a gestionar estos aspectos de su empresa.