Desafío

El matrimonio compuesto por Jake y Becca Berg fundó Dubsado en 2016. Ambos dirigían sus propias empresas creativas (Becca se dedicaba a la fotografía y Jake al diseño web) y notaron la necesidad de una plataforma que ayudara a los emprendedores de industrias creativas a gestionar sus negocios con mayor eficiencia. Para estos clientes, quienes normalmente reciben pagos por proyecto, cobrar por sus servicios de manera oportuna (y con un estilo alineado a su marca) resulta fundamental. Por ello, Dubsado extendió su objetivo de automatizar tareas comerciales hacia la recaudación de pagos para sus usuarios. Después de un período de experimentación, la empresa lanzó Dubsado Payments en 2021. Esta oferta de marca blanca integró todas las capacidades de pago dentro de la plataforma de Dubsado. Esta herramienta permite que los clientes suscritos envíen y ejecuten contratos, emitan facturas, procesen pagos de clientes, configuren facturación recurrente y realicen muchas otras funciones.

Cuando en Dubsado eligieron inicialmente al proveedor de servicios de pago para impulsar la plataforma, priorizaron las bajas comisiones por procesamiento de tarjetas de crédito. Esta era una consideración especialmente importante para la base principal de clientes (empresas creativas unipersonales para las cuales cada dólar cuenta). Sin embargo, poco después del lanzamiento de Dubsado Payments, aparecieron serias desventajas derivadas de esa decisión.

«Unas comisiones más bajas significaban una calidad de servicio inferior por parte de ese proveedor de servicios de pago», afirmó Becca Berg (cofundadora y CEO de Dubsado).

En concreto, los clientes experimentaron dificultades con el onboarding y la transparencia. El proceso de verificación de «Conoce a tu cliente» (KYC) marcaba con frecuencia a clientes de buena reputación y el proveedor retenía sus transferencias para una verificación adicional sin ofrecer ninguna explicación. La avalancha resultante de consultas de los usuarios provocó una ralentización masiva en el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente de Dubsado. Además, el proveedor no admitía ciertos métodos de pago (como las soluciones de «compra ahora, paga después» o BNPL) que habrían brindado a los clientes de Dubsado una ventaja competitiva y los habrían ayudado a satisfacer las preferencias de sus clientes. En conjunto, estos problemas provocaron una caída significativa en la lealtad de los clientes.

En Dubsado, intentaron cambiar a otro proveedor de servicios de pago de bajo costo, pero encontraron el mismo servicio deficiente que habían experimentado con el primero. En ese momento, en la empresa supieron que debían cambiar de rumbo y buscar un socio más confiable y con visión de futuro que ofreciera capacidades avanzadas, pero que aún se adaptara a la sensibilidad al precio de los clientes de Dubsado.

Solución

Dubsado migró a Stripe en 2024 y se asoció con los servicios profesionales de Stripe para su implementación. El objetivo consistía en aprovechar las capacidades de pagos integrados de Stripe Connect e impulsar Dubsado Payments.

Como optaron por el onboarding alojado por Stripe, el pequeño equipo de desarrollo de Dubsado no tuvo que diseñar su propio flujo de onboarding para sumar usuarios a las nuevas cuentas de Dubsado Payments. La gestión que realiza Stripe del KYC y del cumplimiento de la normativa simplificó el proceso de validación de identidad y liberó a Dubsado de la carga de mantenerse al día con un conjunto de regulaciones complejo y en evolución. Stripe también ayudó a gestionar el proceso de migración de los clientes existentes a la nueva plataforma, lo que alivió aún más la carga del equipo de Dubsado.

La implementación de Connect y la habilitación de Instant Payouts resolvieron de inmediato el problema de los retrasos en las transferencias. Mientras tanto, la compatibilidad de Connect con el paquete de optimización de compra de Stripe permitió que en Dubsado diseñaran un flujo de pago ajustado a su marca, brindaran una experiencia fluida y ampliaran los métodos de pago para los clientes. El paquete de optimización de compra de Stripe incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario (IU) integrables, acceso a 100 métodos de pago diferentes, de los cuales agregaron las opciones de «compra ahora, paga después» Klarna y Affirm, y Link, una confirmación de compra acelerada que completa automáticamente los datos de pago del cliente.

Los servicios profesionales de Stripe ayudaron a Dubsado a llevar a cabo su implementación de Stripe y aportaron experiencia técnica y conocimientos específicos para garantizar que el proceso se alineara con las prácticas recomendadas de Stripe y del sector. El equipo organizó talleres para el personal de Dubsado con el fin de preparar a la empresa para operar con su nueva configuración y para el proceso de migración e incluyó ensayos que aseguraron una migración fluida para todos los clientes.

A medida que Dubsado migraba usuarios a Stripe con los servicios profesionales de Stripe, los equipos comenzaron a explorar formas de ayudar a los usuarios a gestionar el cambio en las comisiones de procesamiento de tarjetas de crédito respecto a su proveedor de servicios de pago anterior. Para explorar el uso del recargo opcional, Stripe conectó a Dubsado con Redbridge, un miembro de larga data del Stripe Partner Ecosystem que posee amplia experiencia en la implementación de soluciones de recargo para una gran variedad de empresas.

A lo largo de varias conversaciones y sesiones informativas, Dubsado y Redbridge definieron una solución de recargo que cumpliría con las normas y regulaciones en los EE. UU. (donde opera la gran mayoría de los clientes) y en todo el mundo. Mediante un trabajo conjunto, los dos equipos crearon un sistema que tokenizaba los datos de pago. Esta herramienta permitía que Dubsado detectara si el usuario utilizaba una tarjeta de débito o crédito para evitar el recargo en los pagos con débito. Además, utilizaron la API de metadatos para garantizar el cumplimiento de la normativa de los requisitos de transmisión de datos y verificar que los clientes recibieran el monto de reembolso correcto. También desarrollaron una estrategia para comunicar la información de la solución a esos clientes, la cual incluyó un seminario web educativo.

Resultados

La reducción del tiempo de onboarding y unas transferencias más coherentes mejoran la experiencia del cliente

La implementación del onboarding alojado por Stripe redujo de inmediato el tiempo de trámite para los clientes. Al mismo tiempo, la integración de Connect con Instant Payouts eliminó el problema de las marcas de advertencia sobre clientes con buena reputación durante el proceso de KYC. Ahora, cada vez que surge un inconveniente con una transferencia, el equipo de soporte de Stripe lo resuelve rápidamente. Como resultado de estas mejoras, las reclamaciones de los usuarios disminuyeron de forma notable y la satisfacción del cliente mejoró.

El paquete de optimización de compra de Stripe permite que Dubsado amplíe las opciones de pago sin recursos de desarrollo

Con el paquete de optimización de compra, Dubsado pudo lanzar de forma rápida y sencilla las opciones de «compra ahora, paga después» Klarna y Affirm a través de la integración existente, sin necesidad de código adicional. En tan solo 3 meses, el total de transacciones procesadas con opciones de «compra ahora, paga después» aumentó un 56 %.

«La posibilidad de activar estos métodos de pago representó un gran ahorro de tiempo para Dubsado, ya que nuestros desarrolladores pueden concentrarse en otras tareas mientras impulsamos la empresa con estas nuevas iniciativas», afirmó Berg.

La adopción de la solución de recargo genera mayores ganancias para el 17 % de los clientes de Dubsado

A los 90 días de introducir la solución de recargo, el 17 % de los clientes de Dubsado la había adoptado, con lo que se acercaron al objetivo de la empresa fijado en un 22 %. En conjunto, recaudaron $1.2 millones en ingresos adicionales a través del recargo, lo cual ayudó a que los clientes protegieran sus ganancias.

Dubsado espera que el porcentaje de clientes que adoptan la solución de recargo aumente a medida que se familiaricen más con sus beneficios. «Los clientes que adoptaron nuestra solución de recargo la elogian sin parar», afirmó Berg. «Funciona como se espera y les encanta».

Acerca de nuestro socio

Redbridge es una consultora de gestión empresarial que ayuda a organizaciones de todo el mundo (desde empresas de la lista Fortune 1,000 hasta pequeñas startups) a gestionar proyectos complejos de tesorería, pagos y financiación. Esta firma también ofrece un conjunto de productos de software para ayudar a que los clientes gestionen estos aspectos de sus empresas.