Défi

Dubsado a été fondée en 2016 par Jake et Becca Berg, un couple d’entrepreneurs. Tous deux dirigeaient leur propre petite entreprise créative : la photographie pour Becca, la conception web pour Jake, et ils ont constaté le besoin d’une plateforme qui aiderait les entrepreneurs des secteurs créatifs à gérer leur entreprise plus efficacement. Pour cette clientèle, qui se fait généralement payer à la pièce, collecter le paiement de ses services en temps opportun (et d’une manière qui reflète son image de marque) est essentiel. C’est pourquoi l’objectif de Dubsado, qui consiste à automatiser les tâches de l’entreprise, s’est étendu à l’aide aux utilisateurs pour collecter les paiements de leurs services. Après quelques expérimentations, l’entreprise a lancé Dubsado Payments en 2021. Cette offre en marque blanche a regroupé toutes les fonctionnalités de paiement sous la plateforme de Dubsado, permettant aux clients abonnés d’envoyer et d’exécuter des contrats, d’envoyer des factures, de traiter les paiements de leurs clients, de configurer la facturation récurrente, et bien plus encore.

Dans leur choix initial de prestataire de services de paiement pour alimenter la plateforme, Dubsado a accordé la priorité aux faibles frais de traitement des cartes de crédit, une considération particulièrement importante pour sa clientèle principale composée d’entreprises créatives unipersonnelles pour lesquelles chaque dollar compte. Cependant, peu après le lancement de Dubsado Payments, Dubsado a commencé à remarquer de sérieux inconvénients découlant de cette décision.

« Des frais moins élevés signifiaient une qualité de service moindre de la part de ce prestataire de services de paiement », a déclaré Becca Berg, cofondatrice et PDG de Dubsado.

Plus précisément, la clientèle a rencontré des difficultés lors de l’inscription des utilisateurs et sur le plan de la transparence. Des clients réputés étaient fréquemment signalés lors du processus de vérification dans le cadre de la connaissance du client (KYC), et leurs versements étaient retenus pour une vérification supplémentaire sans aucune explication de la part du prestataire. Le flot de demandes de la clientèle qui en a résulté a entraîné un ralentissement considérable du temps de réponse du service d’assistance à la clientèle de Dubsado. De plus, le prestataire ne prenait pas en charge certains modes de paiement, comme les solutions achetez maintenant, payez plus tard (BNPL), qui auraient donné à la clientèle de Dubsado un avantage concurrentiel et l’auraient aidée à répondre aux préférences de ses clients. Dans l’ensemble, ces problèmes ont entraîné une baisse significative de la fidélité de la clientèle.

Dubsado a tenté de passer à un autre prestataire de services de paiement à faible coût, pour se retrouver face au même mauvais service qu’avec le premier. À ce stade, l’entreprise a compris qu’elle devait changer de cap et trouver un partenaire plus fiable et tourné vers l’avenir, qui offrait des capacités avancées tout en tenant compte de la sensibilité aux prix de la clientèle de Dubsado.

Solution

Dubsado a adopté Stripe en 2024, en s’associant aux services aux entreprises de Stripe pour sa mise en œuvre, pour tirer parti des capacités de paiements intégrés dans Stripe Connect et d’alimenter Dubsado Payments.

En choisissant l’inscription des utilisateurs hébergée par Stripe, la petite équipe de développement de Dubsado n’a pas eu à concevoir son propre processus d’inscription pour ajouter des utilisateurs et utilisatrices aux nouveaux comptes Dubsado Payments. La gestion de la connaissance du client (KYC) et de la conformité par Stripe a simplifié le processus de vérification d’identité et a épargné à Dubsado le fardeau de se tenir au courant d’un ensemble de réglementations évolutif et complexe. Stripe a également contribué à gérer le processus de migration des clients existants vers la nouvelle plateforme, allégeant ainsi davantage le fardeau de l’équipe de Dubsado.

La mise en œuvre de Connect et l’activation de Instant Payouts ont immédiatement résolu le problème des versements retardés. Par ailleurs, la compatibilité de Connect avec la Suite d’optimisation des paiements de Stripe a permis à Dubsado de concevoir un processus de paiement correspondant à son image de marque, d’offrir une expérience de marque fluide et d’élargir les modes de paiement pour la clientèle. La Suite d’optimisation des paiements de Stripe comprend Stripe Elements, un ensemble de composants d’interface utilisateur intégrables; l’accès à 100 modes de paiement différents, auxquels ont été ajouté les options achetez maintenant, payez plus tard (BNPL), Klarna et Affirm, ainsi que Link, un paiement accéléré qui remplit automatiquement les coordonnées de paiement de la clientèle.

Les services aux entreprises de Stripe ont aidé Dubsado à naviguer dans sa mise en œuvre de Stripe, en fournissant une expertise technique et une expertise Stripe pour s’assurer de la conformité aux bonnes pratiques de Stripe et du secteur. L’équipe a organisé des ateliers pour Dubsado pour préparer l’entreprise à fonctionner avec sa nouvelle configuration et au processus de migration, y compris des simulations pour assurer une migration en douceur pour l’ensemble de la clientèle.

Alors que Dubsado migrait ses utilisateurs et utilisatrices vers Stripe avec les services aux entreprises de Stripe, les équipes ont commencé à explorer les façons d’aider les utilisateurs à gérer le changement au niveau des frais de traitement des cartes de crédit par rapport à leur prestataire de services de paiement précédent. Pour explorer le recours à une tarification différentielle facultative, Stripe a mis en relation Dubsado avec Redbridge, un membre de longue date du Stripe Partner Ecosystem qui possède une vaste expérience dans l’instauration de solutions de tarification différentielle (surcharge) pour diverses entreprises.

Au cours de plusieurs échanges et séances d’information, Dubsado et Redbridge ont arrêté leur choix sur une solution de tarification différentielle qui respecterait les règles et réglementations en vigueur aux États-Unis où une grande majorité de la clientèle exerçait ses activités, ainsi qu’à l’échelle mondiale. En travaillant ensemble, les deux équipes ont créé un système qui jetonisait les coordonnées de paiement, permettant à Dubsado de détecter si la carte utilisée était une carte de débit ou de crédit pour éviter d’appliquer une majoration aux paiements par débit. De plus, elles ont utilisé l’API de métadonnées pour assurer la conformité aux exigences de transmission de données et vérifier que la clientèle recevait le bon montant de remboursement. Elles ont également élaboré une stratégie pour communiquer les détails de la solution à cette clientèle, qui comprenait un webinaire éducatif.

Résultats

La réduction du temps d’inscription des utilisateurs et des versements plus réguliers améliorent l’expérience client

La mise en œuvre de l’inscription des utilisateurs hébergée par Stripe a immédiatement réduit le temps d’inscription de la clientèle, tandis que l’intégration de Connect avec Instant Payouts a éliminé le problème des clients réputés signalés lors du processus de connaissance du client (KYC). Désormais, chaque fois qu’un problème de versement survient, l’équipe du service d’assistance de Stripe le règle rapidement. Grâce à ces améliorations, les réclamations de la clientèle ont considérablement diminué et sa satisfaction s’est améliorée.

La Suite d’optimisation des paiements de Stripe permet à Dubsado d’élargir ses options de paiement sans ressources de développement

Grâce à la Suite d’optimisation des paiements, Dubsado a pu lancer rapidement et facilement les options achetez maintenant, payez plus tard (BNPL), ainsi que Klarna et Affirm par l’intermédiaire de l’intégration existante, sans aucun code supplémentaire requis. En seulement 3 mois, le nombre total de transactions traitées à l’aide des options BNPL a augmenté de 56 %.

« La possibilité d’activer ces modes de paiement a représenté un gain de temps considérable pour Dubsado, car nos développeurs peuvent se concentrer sur d’autres choses pendant que nous faisons avancer notre entreprise grâce à ces nouvelles initiatives », a déclaré Berg.

L’adoption de la solution de tarification différentielle entraîne une augmentation des profits pour 17 % de la clientèle de Dubsado

Dans les 90 jours suivant l’introduction de la solution de tarification différentielle (surcharge), 17 % de la clientèle de Dubsado l’avait adoptée, se rapprochant ainsi de l’objectif de 22 % fixé par Dubsado. Ensemble, ils ont encaissé 1,2 million de dollars en revenus supplémentaires grâce à cette surcharge, aidant la clientèle à protéger ses profits.

Dubsado s’attend à ce que le pourcentage de la clientèle adoptant la solution de surcharge augmente à mesure que celle-ci se familiarisera encore plus avec ses avantages. « Les clients qui ont adopté notre solution de surcharge en font l’éloge sans retenue », a déclaré Berg. « Elle fonctionne comme prévu, et ils l’adorent. »

À propos du partenaire

Redbridge est une firme de conseil en gestion d’entreprise qui aide des organisations du monde entier, des entreprises du Fortune 1 000 aux jeunes entreprises de petite taille, à naviguer dans des projets complexes de trésorerie, de paiements et de financement. Redbridge propose également une suite de logiciels pour aider ses clients à gérer ces aspects de leur entreprise.