Desafio

A Dubsado foi fundada em 2016 pelo casal Jake e Becca Berg. Ambos administravam seus próprios pequenos negócios criativos — fotografia no caso de Becca e web design no caso de Jake — e perceberam a necessidade de uma plataforma que ajudasse empreendedores de setores criativos a gerenciar seus negócios com mais eficiência. Para esses clientes, que normalmente recebem por projeto, receber pagamentos pelos seus serviços em tempo hábil (e de uma forma alinhada à sua marca) é fundamental. Por isso, o objetivo da Dubsado de automatizar tarefas comerciais também passou a incluir ajudar usuários a receber pagamentos pelos seus serviços e, após alguns testes, a empresa lançou o Dubsado Payments em 2021. A oferta white-label reuniu todos os recursos de pagamento na plataforma da Dubsado, permitindo que clientes assinantes enviassem e assinassem contratos, enviassem faturas, processassem pagamentos de clientes, configurassem cobrança recorrente e muito mais.

Em sua escolha inicial do provedor de pagamento para impulsionar a plataforma, a Dubsado priorizou baixas taxas de processamento de cartão de crédito, uma consideração especialmente importante para sua base principal de clientes (empresas criativas de propriedade individual, para as quais cada dólar conta). No entanto, logo após o lançamento do Dubsado Payments, a Dubsado começou a notar sérias desvantagens nessa escolha.

“Taxas mais baixas significavam uma qualidade de atendimento inferior daquele provedor de pagamento”, disse Becca Berg, cofundadora e CEO da Dubsado.

Ou seja, os clientes enfrentavam dificuldades com o onboarding e a transparência. Clientes com boa reputação eram frequentemente sinalizados no processo de verificação KYC (Know Your Customer, conheça seu cliente), e seus repasses eram retidos para verificação adicional sem nenhuma explicação do provedor. A enxurrada resultante de dúvidas dos clientes causou uma grande lentidão nos tempos de resposta da equipe de atendimento ao cliente da Dubsado. Além disso, o provedor não oferecia suporte a certas formas de pagamento, como as soluções de BNPL (Buy Now, Pay Later, compre agora e pague depois), o que daria aos clientes da Dubsado uma vantagem competitiva e os ajudaria a atender às preferências de seus clientes. Em conjunto, esses problemas levaram a uma queda significativa na fidelidade dos clientes.

A Dubsado tentou mudar para outro provedor de pagamento de baixo custo, mas encontrou o mesmo serviço ruim que teve com o primeiro. Nesse momento, a empresa sabia que precisava mudar de direção e encontrar um parceiro mais confiável e inovador, que oferecesse recursos avançados, mas que ainda atendesse à sensibilidade a preço dos clientes da Dubsado.

Solução

A Dubsado mudou para a Stripe em 2024, fazendo parceria com os serviços profissionais da Stripe para sua implementação, com o objetivo de aproveitar os recursos de pagamentos integrados no Stripe Connect e viabilizar o Dubsado Payments.

Ao escolher o onboarding hospedado pela Stripe, a pequena equipe de desenvolvimento da Dubsado não precisou criar seu próprio fluxo de onboarding para adicionar usuários a novas contas do Dubsado Payments. O gerenciamento de KYC e conformidade da Stripe simplificou o processo de verificação de identidade e poupou a Dubsado do fardo de se manter atualizada com um conjunto complexo e dinâmico de regulamentações. A Stripe também ajudou a gerenciar o processo de migração dos clientes existentes para a nova plataforma, facilitando ainda mais o trabalho da equipe da Dubsado.

A implementação do Connect e a habilitação do Instant Payouts resolveram imediatamente o problema de atraso nos repasses. Enquanto isso, a compatibilidade do Connect com o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe permitiu à Dubsado criar um fluxo de pagamento que combinasse com sua marca, oferecesse uma experiência de marca perfeita e ampliasse as formas de pagamento para os clientes. O Pacote de Otimização de Checkout da Stripe inclui o Stripe Elements, um conjunto de componentes de IU integráveis; acesso a 100 formas de pagamento diferentes, das quais eles adicionaram as opções de compre agora e pague depois da Klarna e Affirm; e o Link, um checkout acelerado que preenche automaticamente os dados de pagamento do cliente.

Os serviços profissionais da Stripe ajudaram a Dubsado a conduzir sua implementação da Stripe, fornecendo conhecimento técnico e especializado na Stripe para garantir que a implementação estivesse alinhada às práticas recomendadas da Stripe e do setor. A equipe realizou workshops para a Dubsado a fim de preparar a empresa para operar em sua nova configuração e para o processo de migração, incluindo testes de validação para garantir uma migração tranquila para todos os clientes.

Enquanto a Dubsado migrava os usuários para a Stripe com os serviços profissionais da Stripe, as equipes começaram a explorar maneiras de ajudar os usuários a gerenciar a alteração nas taxas de processamento de cartão de crédito em relação ao provedor de pagamento anterior. Para explorar o uso de sobretaxas opcionais, a Stripe conectou a Dubsado com a Redbridge, membro de longa data do Stripe Partner Ecosystem, com ampla experiência na implementação de soluções de sobretaxa para diversos negócios.

Ao longo de várias conversas e sessões educativas, a Dubsado e a Redbridge decidiram por uma solução de sobretaxa que cumprisse as regras e regulamentações nos EUA, onde a grande maioria dos clientes operava, e no mundo todo. Trabalhando juntas, as duas equipes criaram um sistema que tokenizava os dados de pagamento, permitindo que a Dubsado detectasse se o cartão usado era de débito ou de crédito para evitar a adição de sobretaxas a pagamentos de débito. Além disso, elas usaram a API de metadata para garantir a conformidade com os requisitos de transmissão de dados e verificar se os clientes receberam o valor correto do reembolso. Elas também criaram uma estratégia para comunicar os detalhes da solução a esses clientes, o que incluiu um webinar educativo.

Resultados

Redução no tempo de onboarding e repasses mais consistentes melhoram a experiência do cliente

A implementação do onboarding hospedado pela Stripe reduziu imediatamente o tempo de onboarding para os clientes, enquanto a integração do Connect com o Instant Payouts eliminou o problema de clientes com boa reputação serem sinalizados durante o processo de KYC. Agora, sempre que surge um problema de repasse, a equipe de suporte da Stripe o resolve rapidamente. Como resultado dessas melhorias, as reclamações de clientes diminuíram drasticamente e a satisfação do cliente aumentou.

Pacote de Otimização de Checkout da Stripe permite à Dubsado expandir opções de pagamento sem recursos de desenvolvimento

Com o Pacote de Otimização de Checkout, a Dubsado conseguiu lançar de forma rápida e fácil as opções de compre agora e pague depois da Klarna e Affirm por meio da integração existente, sem exigir nenhum código adicional. Em apenas 3 meses, o total de transações processadas usando opções de BNPL aumentou em 56%.

“A capacidade de acessar e habilitar essas formas de pagamento representou um enorme ganho de tempo para a Dubsado, porque nossos desenvolvedores conseguem focar em outras coisas enquanto fazemos push dessas novas iniciativas na empresa”, disse Becca Berg.

Adoção da solução de sobretaxa leva ao aumento dos lucros para 17% dos clientes da Dubsado

Em até 90 dias após a introdução da solução de sobretaxa, 17% dos clientes da Dubsado a adotaram, aproximando-se da meta de 22% da Dubsado. Juntos, eles recolheram US$ 1,2 milhão em receita adicional por meio de sobretaxas, ajudando os clientes a proteger seus lucros.

A Dubsado espera que o percentual de clientes que adotam a solução de sobretaxa aumente à medida que eles ganhem maior familiaridade com seus benefícios. "Os clientes que adotaram nossa solução de sobretaxa não param de elogiá-la", disse Berg. "Ela funciona como planejado e eles a estão adorando."

Sobre o parceiro

A Redbridge é uma empresa de consultoria em gestão empresarial que ajuda organizações no mundo todo (de empresas da Fortune 1.000 a pequenas startups) a conduzir projetos complexos de tesouraria, pagamentos e financiamento. A Redbridge também oferece um conjunto de produtos de software para ajudar os clientes a gerenciar esses aspectos de seus negócios.