Die Herausforderung

Dubsado wurde 2016 von dem Ehepaar Jake und Becca Berg gegründet. Beide führten ihre eigenen kleinen Kreativunternehmen – Becca im Bereich Fotografie, Jake im Bereich Webdesign – und erkannten den Bedarf an einer Plattform, die Unternehmern in der Kreativbranche dabei helfen würde, ihre Geschäfte effizienter zu führen. Für diese Kundinnen und Kunden, die in der Regel projektbezogen bezahlt werden, ist es entscheidend, Zahlungen für ihre Dienstleistungen pünktlich (und auf eine Weise, die zu ihrer Marke passt) einzuziehen. Deshalb wurde Dubsados Ziel, geschäftliche Aufgaben zu automatisieren, darauf ausgeweitet, Nutzerinnen und Nutzern beim Einzug von Zahlungen für ihre Dienstleistungen zu helfen und nach einigen Versuchen führte das Unternehmen 2021 Dubsado Payments ein. Das White-Label-Angebot vereinte alle Zahlungsfunktionen unter dem Dach der Dubsado-Plattform und ermöglichte es Abonnentinnen und Abonnenten, Verträge zu versenden und abzuschließen, Rechnungen zu versenden, Kundenzahlungen zu bearbeiten, wiederkehrende Abrechnungen einzurichten und vieles mehr.

Bei der anfänglichen Auswahl eines Zahlungsanbieters für die Plattform legte Dubsado den Schwerpunkt auf niedrige Kreditkartengebühren – ein besonders wichtiger Aspekt für die Kernkundschaft aus kreativen Einzelunternehmern, für die jeder Dollar zählt. Doch schon kurz nach der Einführung von Dubsado Payments stellte Dubsado fest, dass diese Entscheidung erhebliche Nachteile mit sich brachte.

„Niedrigere Gebühren bedeuteten eine geringere Servicequalität seitens dieses Zahlungsanbieters“, sagt Becca Berg, Co-Founder und CEO von Dubsado.

Konkret hatten Kundinnen und Kunden Schwierigkeiten mit dem Onboarding und der Transparenz. Seriöse Kundinnen und Kunden wurden im Rahmen des Know-Your-Customer-Verifizierungsprozesses (KYC) häufig als verdächtig eingestuft und ihre Auszahlungen wurden ohne jegliche Erklärung seitens des Anbieters für eine zusätzliche Verifizierung zurückgehalten. Die daraus resultierende Flut von Kundennachfragen führte zu einer massiven Verlangsamung der Reaktionszeiten im Kundenservice von Dubsado. Zudem unterstützte der Anbieter bestimmte Zahlungsmethoden nicht – wie beispielsweise „Jetzt kaufen, später bezahlen“ (BNPL)-Lösungen –, die den Kundinnen und Kunden von Dubsado einen Wettbewerbsvorteil verschafft und dabei geholfen hätten, den Präferenzen ihrer Kundinnen und Kunden gerecht zu werden. Insgesamt führten diese Probleme zu einem deutlichen Rückgang der Kundenbindung.

Dubsado versuchte, zu einem anderen kostengünstigen Zahlungsanbieter zu wechseln, stieß jedoch auf denselben mangelhaften Service wie beim ersten Anbieter. Zu diesem Zeitpunkt wurde dem Unternehmen klar, dass es einen Kurswechsel vornehmen und einen zuverlässigeren und zukunftsorientierten Partner finden musste, der zwar fortschrittliche Funktionen bot, aber dennoch der Preisempfindlichkeit der Kundinnen und Kunden von Dubsado Rechnung trug.

Die Lösung

Dubsado wechselte im Jahr 2024 zu Stripe und arbeitete bei der Implementierung mit den Fachdienstleistungen von Stripe zusammen, um die in Stripe Connect integrierten Zahlungsfunktionen zu nutzen und Dubsado Payments zu unterstützen.

Durch die Entscheidung für das von Stripe gehostete Onboarding musste das kleine Entwicklerteam von Dubsado keinen eigenen Zahlungsablauf entwerfen, um Nutzer/innen zu neuen Dubsado Payments-Konten hinzuzufügen. Die Abwicklung von KYC und Compliance durch Stripe vereinfachte den Identitätsverifizierungsprozess und ersparte Dubsado den Aufwand, mit sich ständig ändernden und komplexen Vorschriften Schritt zu halten. Stripe unterstützte zudem die Migration bestehender Kundinnen und Kunden auf die neue Plattform und entlastete das Team von Dubsado damit zusätzlich.

Durch die Implementierung von Connect und die Aktivierung von Instant Payouts wurde das Problem der verzögerten Auszahlungen umgehend gelöst. Gleichzeitig ermöglichte die Kompatibilität von Connect mit der Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe es Dubsado, einen Zahlungsablauf zu gestalten, der zu seiner Marke passte, ein nahtloses Markenerlebnis bot und die Auswahl an Zahlungsmethoden für die Kundinnen und Kunden erweiterte. Die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe umfasst Stripe Elements, eine Reihe einbettbarer Komponenten der Nutzeroberfläche; Zugriff auf 100 verschiedene Zahlungsmethoden, zu denen die BNPL-Optionen Klarna und Affirm hinzugefügt wurden; sowie Link, einen beschleunigten Bezahlvorgang, der die Zahlungsdaten der Kundinnen und Kunden automatisch ausfüllt.

Die Fachdienstleistungen von Stripe unterstützten Dubsado bei der Umsetzung der Stripe-Integration und stellten technisches Fachwissen sowie Stripe-Expertise zur Verfügung, um sicherzustellen, dass die Implementierung den Best Practices von Stripe und der Branche entsprach. Das Team führte für Dubsado Workshops durch, um das Unternehmen auf den Betrieb der neuen Lösung und den Migrationsprozess vorzubereiten, einschließlich Testläufen, um eine reibungslose Migration für alle Kundinnen und Kunden zu gewährleisten.

Während Dubsado mit Unterstützung der Fachdienstleistungen von Stripe Nutzer/innen zu Stripe migrierte, begannen die Teams nach Wegen zu suchen, wie sie den Nutzerinnen und Nutzern helfen könnten, die Änderungen bei den Kreditkartengebühren im Vergleich zu ihrem bisherigen Zahlungsanbieter zu bewältigen. Um den Einsatz optionaler Aufschläge zu prüfen, brachte Stripe Dubsado mit Redbridge zusammen – einem langjährigen Mitglied des Stripe Partner Ecosystems, das über umfassende Erfahrung bei der Implementierung von Aufschlagslösungen für eine Vielzahl von Unternehmen verfügt.

Im Rahmen mehrerer Gespräche und Schulungen einigten sich Dubsado und Redbridge auf eine Lösung für die Erhebung von Aufschlägen, die den Vorschriften und Bestimmungen in den USA – wo die große Mehrheit der Kundinnen und Kunden ansässig ist – sowie weltweit entspricht. In Zusammenarbeit entwickelten die beiden Teams ein System, das Zahlungsdaten tokenisierte, sodass Dubsado erkennen konnte, ob es sich bei der verwendeten Karte um eine Debit- oder Kreditkarte handelte, um zu vermeiden, dass auf Debitkartenzahlungen ein Aufschlag erhoben wurde. Darüber hinaus nutzten sie eine Metadaten-API, um die Compliance mit den Anforderungen an die Datenübertragung sicherzustellen und zu überprüfen, ob die Kundinnen und Kunden den korrekten Betrag für die Rückerstattung erhielten. Außerdem entwickelten sie eine Strategie, um den Kundinnen und Kunden die Details der Lösung zu vermitteln, wozu auch ein informatives Webinar gehörte.

Die Ergebnisse

Verkürzte Onboarding-Zeiten und konsistentere Auszahlungen verbessern das Kundenerlebnis

Die Einführung des von Stripe gehosteten Onboardings verkürzte die Onboarding-Zeiten für Kundinnen und Kunden umgehend, während die Integration von Connect mit Instant Payouts das Problem beseitigte, dass seriöse Kundinnen und Kunden während des KYC-Prozesses fälschlicherweise als verdächtig eingestuft wurden. Wenn nun ein Problem bei der Auszahlung auftritt, wird es vom Stripe-Supportteam umgehend behoben. Infolge dieser Verbesserungen sind die Kundenbeschwerden drastisch zurückgegangen und die Kundenzufriedenheit hat sich erhöht.

Dank der Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe kann Dubsado seine Zahlungsoptionen ohne Entwicklungsaufwand erweitern

Mit der Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs konnte Dubsado die BNPL-Optionen von Klarna und Affirm schnell und einfach über die bestehende Integration einführen, ohne dass zusätzlicher Code erforderlich war. In nur drei Monaten stieg das Gesamtvolumen der über BNPL-Optionen abgewickelten Transaktionen um 56 %.

„Die Möglichkeit, diese Zahlungsmethoden einfach zu aktivieren, hat Dubsado enorm viel Zeit gespart, da sich unsere Entwickler/innen nun auf andere Aufgaben konzentrieren können, während wir unser Unternehmen mit diesen neuen Initiativen voranbringen“, sagte Berg.

Die Einführung der Aufschlagslösung führt bei 17 % der Dubsado-Kundinnen und Kunden zu höheren Gewinnen

Innerhalb von 90 Tagen nach Einführung der Lösung für Aufschläge hatten 17 % der Kundinnen und Kunden von Dubsado diese genutzt, womit sie dem Ziel von Dubsado, 22 % zu erreichen, einen Schritt näher kamen. Gemeinsam erzielten sie durch Aufschläge zusätzliche Einnahmen in Höhe von 1,2 Millionen US-Dollar und halfen so den Kundinnen und Kunden, ihre Gewinne zu sichern.

Dubsado geht davon aus, dass der Anteil der Kundinnen und Kunden, die die Lösung für Aufschläge nutzen, steigen wird, sobald sie sich besser mit deren Vorteilen vertraut gemacht haben. „Die Kundinnen und Kunden, die unsere Lösung für Aufschläge nutzen, sind voll des Lobes“, sagte Berg. „Sie funktioniert wie vorgesehen und sie sind begeistert davon.“

Über den Partner

Redbridge ist eine Unternehmensberatungsfirma, die Organisationen auf der ganzen Welt – von Fortune-1.000-Unternehmen bis hin zu kleinen Start-ups – dabei unterstützt, komplexe Treasury-, Zahlungs- und Finanzierungsprojekte zu bewältigen. Redbridge bietet zudem eine Reihe von Softwareprodukten an, die Kundinnen und Kunden bei der Verwaltung dieser Geschäftsbereiche unterstützen.