La sfida

Dubsado è stata fondata nel 2016 da Jake e Becca Berg, una coppia di coniugi. Entrambi gestivano piccole attività creative in proprio, fotografia per Becca, web design per Jake, e hanno intuito la necessità di una piattaforma che aiutasse gli imprenditori del settore creativo a gestire le proprie attività in modo più efficiente. Per questi clienti, generalmente pagati a progetto, è fondamentale riscuotere il pagamento dei propri servizi in modo tempestivo (e coerente con il proprio brand). Per questo motivo, l'obiettivo di Dubsado di automatizzare le attività aziendali si è esteso per aiutare gli utenti a riscuotere i pagamenti dei propri servizi e, dopo alcune sperimentazioni, nel 2021 l'azienda ha lanciato Dubsado Payments. L'offerta white-label ha riunito tutte le funzionalità di pagamento nella piattaforma Dubsado, consentendo ai clienti abbonati di inviare e stipulare contratti, inviare fatture, elaborare i pagamenti dei clienti, configurare gli addebiti ricorrenti e altro ancora.

Per la scelta iniziale del fornitore di servizi di pagamento per la piattaforma, Dubsado ha dato la priorità alle commissioni ridotte per l'elaborazione delle carte di credito, considerazione particolarmente importante per la loro base di clienti principale, composta da attività creative individuali per cui ogni dollaro è importante. Tuttavia, poco dopo il lancio di Dubsado Payments, Dubsado ha iniziato a notare gravi inconvenienti connessi a quella decisione.

«Commissioni più basse significava una qualità del servizio inferiore da parte del fornitore di servizi di pagamento», ha dichiarato Becca Berg, cofondatrice e CEO di Dubsado.

In particolare, i clienti riscontravano difficoltà nell'attivazione e nella trasparenza. I clienti affidabili venivano spesso segnalati durante il processo di adeguata verifica della clientela (KYC) e i loro bonifici venivano trattenuti per ulteriori verifiche senza alcuna spiegazione da parte del fornitore. La conseguente ondata di richieste da parte dei clienti causava un enorme rallentamento dei tempi di risposta dell'assistenza clienti di Dubsado. Inoltre, il fornitore non accettava alcuni metodi di pagamento, come le soluzioni di pagamento differito (BNPL), che avrebbero dato ai clienti di Dubsado un vantaggio competitivo e li avrebbero aiutati a soddisfare le preferenze dei propri clienti. Complessivamente, questi problemi hanno portato a un calo significativo della fidelizzazione dei clienti.

Dubsado provò a cambiare con un altro fornitore di servizi di pagamento a basso costo, e si ritrovò ad affrontare lo stesso scarso livello di servizio del primo. A quel punto, l'azienda comprese che era necessario cambiare rotta e trovare un partner più affidabile e lungimirante, che offrisse funzionalità avanzate ma fosse comunque in grado di rispondere alla sensibilità ai costi dei clienti di Dubsado.

La soluzione

Dubsado passò a Stripe nel 2024, collaborando con i servizi professionali di Stripe per l'implementazione, in modo da sfruttare le funzionalità di Stripe Connect per i pagamenti integrati che era alla base di Dubsado Payments.

Scegliendo l'attivazione ospitata da Stripe, il piccolo team di sviluppo di Dubsado non dovette progettare un proprio flusso di attivazione per aggiungere gli account dei nuovi utenti di Dubsado Payments. La gestione di KYC e conformità da parte di Stripe semplificò il processo di verifica dell'identità, evitando a Dubsado l'onere dell'aggiornamento a una serie di normative in continua evoluzione e di crescente complessità. Stripe contribuì inoltre a gestire il processo di migrazione dei clienti esistenti sulla nuova piattaforma, alleggerendo ulteriormente il carico del team di Dubsado.

L'implementazione di Connect e l'abilitazione di Instant Payouts avevano risolto immediatamente il problema dei bonifici ritardati. Nel frattempo, la compatibilità di Connect con la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe aveva permesso a Dubsado di progettare un flusso di pagamento in linea con il proprio brand, offrendo un'esperienza agevole e ampliando i metodi di pagamento a disposizione dei clienti. La suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe include Stripe Elements, un set di componenti dell'interfaccia utente integrabili; l'accesso a 100 metodi di pagamento diversi, incluse le opzioni di pagamento differito Klarna e Affirm; e Link, un checkout accelerato che compila automaticamente i dati di pagamento del cliente.

I servizi professionali Stripe aiutarono Dubsado a gestire la propria implementazione di Stripe, fornendo competenze tecniche e relative a Stripe per garantire che l'implementazione fosse allineata alle best practice di Stripe e del settore. Il team organizzò dei workshop per Dubsado in modo da preparare l'azienda a essere operativa con la nuova configurazione e il processo di migrazione, incluse alcune prove generali per garantire una migrazione senza difficoltà per tutti i clienti.

Mentre Dubsado migrava gli utenti su Stripe grazie ai servizi professionali Stripe, i team iniziavano a esplorare i metodi per aiutare gli utenti a gestire il cambiamento nelle commissioni di elaborazione delle carte di credito rispetto al precedente fornitore di servizi di pagamento. Per esplorare l'utilizzo dei sovrapprezzi facoltativi, Stripe mise in contatto Dubsado con Redbridge, membro da lungo tempo dello Stripe Partner Ecosystem, con una profonda esperienza nell'implementazione di soluzioni a sovrapprezzo per svariate attività.

Nel corso di diverse conversazioni e sessioni di formazione, Dubsado e Redbridge definirono una soluzione con sovrapprezzo che rispettasse le regole e le normative degli Stati Uniti, dove operava la grande maggioranza dei clienti, e del resto del mondo. Lavorando insieme, i due team crearono un sistema che tokenizzava i dati dei pagamenti, consentendo a Dubsado di rilevare se la carta utilizzata fosse di debito o di credito, per evitare di applicare un sovrapprezzo ai pagamenti con carta di debito. Inoltre, utilizzando l'API per i metadati, garantirono la conformità con i requisiti di trasmissione dei dati, verificando che i clienti ricevessero l'importo corretto dei rimborso. Elaborarono anche una strategia per comunicare i dettagli della soluzione ai clienti, incluso un webinar di formazione.

I risultati

La riduzione dei tempi di attivazione e la maggiore regolarità dei bonifici migliorano l'esperienza del cliente

L'implementazione dell'attivazione ospitata da Stripe ha ridotto immediatamente i tempi di attivazione per i clienti, mentre l'integrazione di Connect con Instant Payouts ha eliminato il problema dell'affidabilità dei clienti che venivano segnalati durante il processo KYC. Ora, ogni volta che si verifica un problema con un bonifico, il team di assistenza Stripe lo risolve rapidamente. Grazie a questi miglioramenti, i reclami dei clienti sono diminuiti notevolmente e la soddisfazione dei clienti è migliorata.

La suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe consente a Dubsado di ampliare le opzioni di pagamento senza impegnare risorse per lo sviluppo

Con la suite di ottimizzazione dei pagamenti, Dubsado ha potuto lanciare rapidamente e facilmente le opzioni di pagamento differito Klarna e Affirm con l'integrazione esistente, senza codice aggiuntivo. In soli 3 mesi, le transazioni totali elaborate con le opzioni di pagamento differito sono aumentate del 56%.

«La possibilità di attivare questi metodi di pagamento ha fatto risparmiare molto tempo a Dubsado, perché i nostri sviluppatori possono concentrarsi su altri compiti mentre portiamo avanti l'azienda con queste nuove iniziative», ha dichiarato Berg.

L'adozione della soluzione con sovrapprezzo porta a un aumento dei profitti per il 17% dei clienti di Dubsado

Entro 90 giorni dall'introduzione della soluzione con sovrapprezzo, l'aveva adottata il 17% dei clienti di Dubsado, avvicinandosi all'obiettivo del 22% di Dubsado. Insieme hanno riscosso 1.200.000 $ di ricavi aggiuntivi attraverso i sovrapprezzi, aiutando i clienti a proteggere i propri profitti.

Dubsado si aspetta che la percentuale dei clienti che adottano la soluzione con sovrapprezzo aumenti man mano che acquisiranno maggiore familiarità con i suoi vantaggi. «I clienti che hanno adottato la nostra soluzione con sovrapprezzo ne sono entusiasti», ha dichiarato Berg. «Funziona come previsto e ne sono innamorati.»

Informazioni sul partner

Redbridge è una società di consulenza gestionale che aiuta le organizzazioni di tutto il mondo, dalle aziende Fortune 1.000 alle piccole start-up, a gestire progetti complessi di tesoreria, pagamenti e finanziamento. Redbridge offre anche una suite di prodotti software che aiuta i client a gestire questi aspetti della propria attività.