Uitdaging

Dubsado is in 2016 opgericht door het echtpaar Jake en Becca Berg. Ze hadden allebei hun eigen kleine, creatieve onderneming, fotografie voor Becca, webdesign voor Jake, en zagen dat er behoefte was aan een platform dat ondernemers in de creatieve sector zou helpen hun zaken efficiënter te runnen. Voor deze klanten, die meestal per project worden betaald, is het cruciaal om betalingen voor hun diensten tijdig te ontvangen (en op een manier die bij hun merk past). Daarom breidde Dubsado hun doel om taken van de onderneming te automatiseren uit naar het helpen van gebruikers bij het innen van betalingen voor hun diensten. Na wat experimenteren lanceerde het bedrijf in 2021 Dubsado Payments. Het white-label-aanbod bracht alle betalingsmogelijkheden samen onder het platform van Dubsado, waardoor abonnees contracten kunnen versturen en uitvoeren, facturen kunnen versturen, betalingen van klanten kunnen verwerken, terugkerende facturatie kunnen instellen en nog veel meer.

Bij de eerste keuze van een betaaldienstverlener voor het platform gaf Dubsado prioriteit aan lage verwerkingskosten voor creditcards, een bijzonder belangrijke overweging voor hun belangrijkste klanten: creatieve eenmanszaken voor wie elke dollar telt. Maar al snel na de lancering van Dubsado Payments begon Dubsado ernstige nadelen van die beslissing te merken.

“Lagere kosten betekenden een lagere kwaliteit van de dienstverlening van die betaaldienstverlener,” zei Becca Berg, medeoprichter en CEO van Dubsado.

Klanten ondervonden namelijk problemen met de onboarding en de transparantie. Betrouwbare klanten werden vaak gesignaleerd tijdens het ken-je-klant-verificatieproces, en hun uitbetalingen werden vastgehouden voor extra verificatie zonder enige uitleg van de aanbieder. De daaruit voortvloeiende stroom aan vragen van klanten zorgde voor een enorme vertraging in de reactietijd van de klantenservice van Dubsado. Bovendien ondersteunde de aanbieder bepaalde betaalmethoden niet, zoals ‘koop nu, betaal later’-oplossingen, die de klanten van Dubsado een concurrentievoordeel zouden geven en hen zouden helpen aan de voorkeuren van hun klanten te voldoen. Al deze problemen samen leidden tot een aanzienlijke daling in de klantloyaliteit.

Dubsado probeerde over te stappen naar een andere goedkope betaaldienstverlener, maar stuitte daar op dezelfde slechte service als bij de eerste. Op dat moment wist het bedrijf dat het het roer moest omgooien en een betrouwbaardere en vooruitstrevende partner moest vinden die geavanceerde mogelijkheden bood, maar toch rekening hield met de prijsgevoeligheid van Dubsado-klanten.

Oplossing

Dubsado stapte in 2024 over naar Stripe en werkte voor de implementatie samen met het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe, om te profiteren van de geïntegreerde betalingen in Stripe Connect te benutten en Dubsado Payments mogelijk te maken.

Door te kiezen voor Stripe-gehoste onboarding hoefde het kleine ontwikkelteam van Dubsado geen eigen onboarding-flow te ontwerpen om gebruikers toe te voegen aan nieuwe Dubsado Payments-accounts. Stripe’s afhandeling van ken-je-klant en compliance vereenvoudigde het identiteitsverificatieproces en bespaarde Dubsado de last van het bijhouden van een steeds veranderende en complexe reeks regelgeving. Stripe hielp ook bij het migreren van bestaande klanten naar het nieuwe platform, wat het team van Dubsado nog meer werk uit handen nam.

Door Connect te implementeren en Instant Payouts in te schakelen, was het probleem van vertraagde uitbetalingen meteen opgelost. Dankzij de compatibiliteit van Connect met Stripe’s Optimized Checkout Suite kon Dubsado een betaalproces ontwerpen dat bij hun merk paste, een naadloze merkervaring bood en meer betaalmethoden voor klanten mogelijk maakte. Stripe’s Optimized Checkout Suite omvat Stripe Elements, een set insluitbare interface-componenten; toegang tot 100 verschillende betaalmethoden, waaronder de koop nu, betaal later-opties Klarna en Affirm; en Link, een versnelde checkout die de betaalgegevens van klanten automatisch invult.

De professionele diensten van Stripe hielpen Dubsado bij de implementatie van Stripe en boden technische en Stripe-expertise om ervoor te zorgen dat de implementatie aansloot bij de best practices van Stripe en de branche. Het team organiseerde workshops voor Dubsado om het bedrijf voor te bereiden op het werken met de nieuwe opzet en op het migratieproces, inclusief testruns om een soepele migratie voor alle klanten te garanderen.

Terwijl Dubsado met behulp van het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe gebruikers naar Stripe migreerde, gingen de teams op zoek naar manieren om gebruikers te helpen omgaan met de verandering in creditcardverwerkingskosten ten opzichte van hun vorige betaaldienstverlener. Om het gebruik van optionele toeslagen te verkennen, bracht Stripe Dubsado in contact met Redbridge; een langdurig lid van het Stripe Partner Ecosystem met ruime ervaring in het implementeren van toeslagoplossingen voor allerlei soorten ondernemingen.

Na een aantal gesprekken en informatiesessies kwamen Dubsado en Redbridge uit op een oplossing voor toeslagen die voldoet aan de regels en voorschriften in de VS, waar het overgrote deel van de klanten actief is, en wereldwijd. Samen creëerden de twee teams een systeem dat betalingsgegevens tokeniseerde, waardoor Dubsado kon detecteren of de gebruikte kaart een debitcard of een creditcard was, om te voorkomen dat er toeslagen werden toegevoegd aan debetbetalingen. Daarnaast gebruikten ze een metadata-API om te zorgen voor compliance met de vereisten voor gegevensoverdracht en om te controleren of klanten het juiste bedrag voor de terugbetaling ontvingen. Ze bedachten ook een strategie om de details van de oplossing aan die klanten te communiceren, waaronder een informatief webinar.

Resultaten

Kortere onboarding-tijd en consistentere uitbetalingen verbeteren de klantervaring

De implementatie van door Stripe gehoste onboarding verkortte de onboarding-tijd voor klanten onmiddellijk, terwijl de integratie van Connect met Instant Payouts een einde maakte aan het probleem dat betrouwbare klanten tijdens het ken-je-klant-proces werden gemarkeerd. Als er nu een uitbetalingsprobleem optreedt, lost het Stripe-supportteam dit snel op. Dankzij deze verbeteringen zijn de klachten van klanten drastisch afgenomen en is de klanttevredenheid gestegen.

Met Stripe’s Optimized Checkout Suite kan Dubsado de betaalopties uitbreiden zonder ontwikkelingsmiddelen

Met de Optimized Checkout Suite kon Dubsado snel en eenvoudig de koop nu, betaal later-opties Klarna en Affirm lanceren via de bestaande integratie, zonder dat er extra code nodig was. In slechts 3 maanden steeg het totale aantal transacties dat via koop nu, betaal later-opties werd verwerkt met 56%.

“De mogelijkheid om deze betaalmethoden in te schakelen heeft Dubsado enorm veel tijd bespaard, omdat onze developers zich op andere zaken kunnen richten terwijl we ons bedrijf vooruit helpen met deze nieuwe initiatieven,” aldus Berg.

Inzet van de toeslagoplossing leidt tot hogere winsten voor 17% van de Dubsado-klanten

Binnen 90 dagen na de introductie van de toeslagoplossing had 17% van de Dubsado-klanten deze ingevoerd, waarmee ze dichter bij het doel van Dubsado van 22% kwamen. Samen haalden ze $ 1,2 miljoen aan extra inkomsten binnen via toeslagen, waardoor klanten hun winst konden beschermen.

Dubsado verwacht dat het percentage klanten dat de toeslagoplossing gebruikt zal stijgen naarmate ze meer vertrouwd raken met de voordelen ervan. “De klanten die onze toeslagoplossing hebben geïmplementeerd, zijn er vol lof over”, aldus Berg. “Het werkt zoals bedoeld, en ze zijn er dol op.”

Over Partner

Redbridge is een adviesbureau voor bedrijfsmanagement dat organisaties over de hele wereld, van Fortune 1000-bedrijven tot kleine start-ups, helpt bij het navigeren door complexe treasury-, betalings- en financieringsprojecten. Redbridge biedt ook een reeks softwareproducten om klanten te helpen bij het beheren van deze aspecten van hun onderneming.