Défi

Dubsado a été fondée en 2016 par Jake et Becca Berg, un couple d’entrepreneurs. Tous deux géraient leurs propres petites entreprises créatives (la photographie pour Becca, le web design pour Jake) et ont constaté le besoin d’une plateforme qui aiderait les entrepreneurs des industries créatives à gérer leurs activités plus efficacement. Pour ces clients, qui se font généralement payer par projet, percevoir le paiement de leurs services en temps voulu (et d’une manière qui correspond à leur image de marque) est essentiel. C’est pourquoi l’objectif de Dubsado d’automatiser les tâches administratives s’est étendu à aider les utilisateurs à percevoir les paiements pour leurs services. Après quelques expérimentations, l’entreprise a lancé Dubsado Payments en 2021. Cette offre en marque blanche a regroupé toutes les fonctionnalités de paiement sous la plateforme Dubsado, permettant aux clients abonnés d’envoyer et de signer des contrats, d’envoyer des factures, de traiter les paiements des clients, de mettre en place une facturation récurrente, et bien plus encore.

Lors du choix initial du prestataire de paiement pour alimenter la plateforme, Dubsado a privilégié des frais de traitement de carte bancaire réduits, un point crucial pour sa clientèle de base composée de microentreprises créatives pour lesquelles chaque dollar compte. Cependant, peu après le lancement de Dubsado Payments, Dubsado a commencé à remarquer de sérieux inconvénients découlant de cette décision.

« Des frais moins élevés signifiaient une qualité de service moindre de la part de ce prestataire de paiement », a déclaré Becca Berg, cofondatrice et PDG de Dubsado.

Les clients ont notamment rencontré des difficultés liées à l’onboarding et à la transparence. Des clients de confiance étaient fréquemment signalés lors du processus de vérification KYC (Know Your Customer), et leurs virements étaient suspendus pour des vérifications supplémentaires sans aucune explication de la part du prestataire. Cette situation a généré une telle vague de réclamations que le service client de Dubsado a été totalement submergé. De plus, le prestataire ne proposait pas certains moyens de paiement, tels que les solutions de paiement différé (BNPL), un service qui aurait pourtant un avantage concurrentiel aux clients de Dubsado et leur auraient permis de mieux répondre aux préférences de leurs clients. Tous ces problèmes ont fini par entraîner une baisse significative de la fidélité de la clientèle.

Dubsado a tenté de passer à un autre prestataire de paiement à bas prix, pour se heurter exactement à la même qualité de service médiocre qu’avec le premier. L’entreprise a alors compris qu’elle devait changer de stratégie : il lui fallait un partenaire plus fiable et avant-gardiste de paiement, capable d’offrir des fonctionnalités avancées tout en respectant le budget serré de ses clients.

Solution

Dubsado a migré vers Stripe en 2024, en collaborant avec les services B2B de Stripe pour la mise en œuvre, afin de tirer parti des fonctionnalités de paiements intégrés de Stripe Connect et d’alimenter Dubsado Payments.

En optant pour l’onboarding hébergé par Stripe, la petite équipe de développement de Dubsado n’a pas eu à concevoir son propre flux d’onboarding pour les nouveaux comptes Dubsado Payments. La prise en charge du KYC et de la conformité par Stripe a simplifié le processus de vérification d’identité, déchargeant Dubsado de la lourde tâche de suivre des réglementations complexes et en constante évolution. Stripe a également aidé à gérer la migration des clients existants vers la nouvelle plateforme, allégeant encore davantage la charge de travail de l’équipe.

L’implémentation de Connect et l’activation d’Instant Payouts ont immédiatement résolu le problème des délais de paiement. Parallèlement, la compatibilité de Connect avec la solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe a permis à Dubsado de concevoir un tunnel de paiement en parfaite adéquation avec son image de marque, offrant ainsi une expérience fluide tout en élargissant le choix des moyens de paiement. Cette solution d’optimisation comprend Stripe Elements, un ensemble de composants d’interface utilisateur intégrables ; ainsi qu’un accès à 100 moyens de paiement différents, parmi lesquels Dubsado a ajouté les options de paiement différé Klarna et Affirm. Elle comprend également Link, une solution de paiement accéléré qui remplit automatiquement les informations de paiement des clients.

Les services B2B Stripe ont accompagné Dubsado dans son déploiement en apportant leur expertise technique pour garantir le respect des bonnes pratiques de Stripe et du secteur. L’équipe a organisé des ateliers pour préparer l’entreprise à exploiter sa nouvelle infrastructure et à gérer le processus de migration, incluant des phases de tests pour assurer une transition sans accroc pour tous les clients.

Pendant que Dubsado migrait ses utilisateurs avec l’appui des services B2B de Stripe, les équipes ont cherché des solutions pour aider les clients à gérer l’évolution des frais de traitement par carte bancaire par rapport au précédent prestataire de paiement. Pour explorer la mise en place de la surcharge optionnelle, Stripe a mis Dubsado en contact avec Redbridge, un membre de longue date du Stripe Partner Ecosystem possédant une solide expérience dans le déploiement de solutions de surfacturation pour diverses entreprises.

Au terme de plusieurs sessions de travail et de formation, Dubsado et Redbridge ont opté pour une solution de surcharge conforme aux règles et réglementations en vigueur aux États-Unis, où opère la grande majorité des clients, ainsi que dans le reste du monde. Ensemble, les deux équipes ont créé un système de tokenisation des données de paiement, permettant à Dubsado de détecter si la carte utilisée est une carte de débit ou de crédit, afin d’éviter d’appliquer des frais supplémentaires aux paiements par débit. De plus, ils ont utilisé l’API de métadonnées pour garantir la conformité de la transmission des données et vérifier que les clients recevaient le bon montant en cas de remboursement. Enfin, ils ont élaboré une stratégie de communication, incluant un webinaire éducatif, pour expliquer les détails de cette solution aux clients concernés.

Résultats

Un onboarding plus rapide et des virements réguliers améliorent l’expérience client

Le déploiement de l’onboarding hébergé par Stripe a immédiatement réduit les délais d’inscription des clients. Parallèlement, l’intégration de Connect avec Instant Payouts a mis fin aux signalements injustifiés de clients fiables lors des processus KYC. Désormais, dès qu’un problème de virement survient, l’équipe du service de support Stripe le résout rapidement. Grâce à ces améliorations, les réclamations ont considérablement chuté au profit d’une meilleure satisfaction client.

La solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe permet à Dubsado d’élargir ses options de paiement sans mobiliser de ressources techniques

Grâce à la solution d’optimisation de l’expérience de paiement, Dubsado a pu lancer rapidement et facilement les options de paiement différé Klarna et Affirm via l’intégration existante, sans avoir à modifier le code. En seulement trois mois, le volume total des transactions traitées via ces options de paiement différé a bondi de 56 %.

« La possibilité d’activer ces moyens de paiement a représenté un gain de temps considérable pour Dubsado. Nos développeurs ont pu se concentrer sur d’autres projets pendant que nous faisions progresser l’entreprise avec ces nouvelles initiatives », explique Berg.

L’adoption de la solution de surcharge booste les profits de 17 % des clients de Dubsado

Moins de 90 jours après l’introduction de la solution de surcharge, 17 % des clients de Dubsado l’avaient déjà adoptée, se rapprochant ainsi de l’objectif de 22 % fixé par l’entreprise. Ensemble, ils ont généré 1,2 million de dollars de revenus supplémentaires grâce à cette surcharge, préservant ainsi leurs marges bénéficiaires.

Dubsado prévoit que ce taux d’adoption continuera de croître à mesure que les clients se familiariseront avec les avantages du système. « Les clients qui ont adopté notre solution de surcharge ne tarissent pas d’éloges », ajoute Berg. « Elle fonctionne comme prévu et ils en sont ravis. »

À propos du partenaire

Redbridge est un cabinet de conseil en gestion d’entreprise qui accompagne des organisations du monde entier, des entreprises du Fortune 1 000 aux jeunes startups, dans la conduite de projets complexes liés à la trésorerie, aux paiements et au financement. Redbridge propose également une suite de logiciels pour aider ses clients à piloter ces aspects de leur activité.