Dans votre processus de paiement, de petites décisions en matière d'expérience utilisateur (UX) peuvent faire ou défaire votre taux de conversion. L’une des décisions les plus importantes en matière de format : devriez-vous tout compresser en une seule page ou guider les utilisateurs à travers plusieurs étapes?

Le format que vous choisissez peut affecter la vitesse, l'abandon, le potentiel de vente incitative et la capture de données. Nous vous expliquons ci-dessous comment le paiement en une page se compare au paiement en plusieurs étapes et comment choisir l'option qui convient le mieux à votre entreprise.

Que contient cet article?

• Quelle est la différence entre un paiement en une page et un paiement en plusieurs étapes?
  ## Quels sont les avantages et les inconvénients d'un paiement en une page?
  
• Quels sont les avantages et les inconvénients d'un paiement en plusieurs étapes?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles tester et décider quel type de paiement correspond le mieux à leur public?
  

Quelle est la différence entre un paiement en une page et un paiement en plusieurs étapes?

Un paiement en une seule page regroupe tous les champs obligatoires (livraison, facture, paiement et vérification) sur une seule page. Tout est visible d'un seul coup d'œil, et le client parcourt et saisit les informations dans un flux ininterrompu. L'accent est mis sur la rapidité : moins de clics, moins de chargements de pages et moins de raisons pour les clients d'hésiter.

Un paiement en plusieurs étapes décompose ce même flux en plusieurs écrans distincts. Par exemple : Étape 1 pour la livraison, Étape 2 pour le paiement et Étape 3 pour vérifier et confirmer. Le processus est guidé et séquentiel, et il s'attaque à une tâche à la fois. Chaque étape a un objectif précis et ne contient que quelques champs, ce qui peut rendre l'interface utilisateur (IU) plus propre et moins envahissante. Les paiements en plusieurs étapes comprennent généralement une barre de progression permettant au client de savoir où il en est dans le processus (par exemple, « Étape 2 sur 3 »).

Quels sont les avantages et les inconvénients d'un paiement en une page?

Le paiement en une seule page regroupe toutes les étapes de la transaction en un flux unique et continu. Lorsqu’il est bien fait, il fait passer les clients du panier à la confirmation en moins d’une minute. Lorsqu’il est mal fait, il crée une forme surchargée qui ressemble à une barrière.

Voici les points forts et les points faibles du paiement en une page :

Avantages du paiement en une page

Accélérez les paiements

La vitesse est la plus grande force du format. Avec moins de clics et de chargement de pages, le paiement en une page est l’option la plus rapide. En réduisant le processus à l'essentiel, vous diminuez le nombre de tâches qui s'interposent entre l'utilisateur et la finalisation de l'achat.

Moins d’interruptions

En l'absence de boutons « suivant », de transitions entre les pages et d'interruptions visuelles, les clients peuvent payer leurs achats sans être dérangés. Vous leur ôtez toute possibilité de remettre en question leur décision.

Transparence

Avec les paiements en une page, les clients voient toute l'étendue de ce qui leur est demandé, ce qui rend le processus de paiement plus complet. Les clients voient d'un seul coup d'œil ce qu'ils devront fournir et combien de temps cela prendra. Cette visibilité peut réduire les rebonds dus à l'incertitude : il n'y a pas d'étape supplémentaire cachée qui attend de les frustrer.

Inconvénients du paiement en une page

Submersion visuelle

Le plus grand risque lié à la conception d'une page unique est d'en faire trop. Si vous demandez des informations sur la livraison, la facturation, des codes de réduction, la création d'un compte, un numéro de téléphone, des bons de livraison et l'inscription à une lettre d'information sur la même page, votre formulaire peut commencer à donner l'impression d'une tâche fastidieuse.

Ce débordement s'amplifie sur mobile. Ce qui semble n'être que « quelques champs » sur un ordinateur de bureau se transforme en un défilement de plusieurs longueurs d'écran sur un appareil mobile. Sans une conception soignée, telle que des sections groupées, des panneaux rabattables et une hiérarchie claire, cela peut rapidement se retourner contre vous.

Visibilité limitée des données

Les paiements en plusieurs étapes segmentent naturellement le processus, ce qui permet de voir facilement où les utilisateurs abandonnent leur panier. Avec un flux d’une page, l’abandon est souvent flou. Vous pouvez savoir quand une personne quitte le site, mais vous ne saurez pas quel champ ou quelle section est à l'origine du problème, à moins que vous n'utilisiez des outils plus avancés tels que l'analyse de formulaires ou l'enregistrement de sessions.

C’est un compromis majeur avec le flux en une seule page : vous gagnez en simplicité pour l’utilisateur mais perdez en granularité dans vos diagnostics.

Moins d’occasions de capture de données

La plupart des paiements en plusieurs étapes demandent une adresse courriel à l'avance. Même si l'utilisateur abandonne à mi-parcours, vous serez toujours en mesure d'effectuer un suivi par le biais de courriels de récupération de panier, d'incitations par message texte ou de services d'assistance.

Dans une configuration en une seule page, vous n’obtenez souvent aucune information tant que le formulaire n’est pas entièrement envoyé. Si quelqu'un abandonne à mi-parcours, vous avez perdu la vente et le client.

Moins d'espace pour les ventes incitatives

Les paiements en plusieurs étapes vous permettent de tisser des offres facultatives sur plusieurs écrans, telles que suggérer des modules complémentaires après la sélection de la livraison ou présenter des options de garantie avant la confirmation finale.

Avec le paiement en une page, votre espace est limité. En plaçant les ventes croisées dans le même écran que les champs de livraison et de paiement, vous risquez d'encombrer la présentation ou de distraire le client. De nombreuses entreprises évitent les ventes incitatives dans des flux d’une page pour éviter de nuire aux taux d’achèvement.

Quels sont les avantages et les inconvénients d'un paiement en plusieurs étapes?

Un paiement en plusieurs étapes répartit le processus d'achat sur plusieurs pages ou étapes - généralement une pour la livraison, une autre pour le paiement, et une dernière étape de vérification. Elle réduit la charge cognitive en ne montrant qu'une seule tâche à la fois, mais cette structure multiplie les possibilités de friction.

Voici à quoi ressemble ce compromis :

Avantages du paiement à multiples étapes

Des étapes simples et digestes

Les flux en plusieurs étapes permettent aux utilisateurs de réaliser des tâches plus petites et plus faciles à gérer. Au lieu d'un long formulaire, ils ne voient que ce qui est nécessaire pour l'instant (par exemple, le nom et l'adresse), puis passent à autre chose.

Le processus peut ainsi paraître moins écrasant, en particulier pour les nouveaux clients ou les achats plus complexes. Une barre de progression (« Étape 2 sur 3 ») permet d’orienter les utilisateurs et signale que la ligne d’arrivée est proche.

Meilleures analyses et informations

Lorsque le paiement est divisé en plusieurs étapes, il est plus facile d’identifier les points faibles des utilisateurs. Si la plupart des utilisateurs abandonnent leurs achats alors qu'ils se trouvent sur la page de paiement, il s'agit d'un indicateur permettant d'étudier les erreurs de carte, les options de paiement manquantes ou les problèmes de confiance. Le système à plusieurs étapes vous offre un entonnoir naturel pour analyser et améliorer votre travail.

Capture précoce des courriels

Les paiements en plusieurs étapes demandent souvent un courriel tôt, parfois juste après le panier. Les entreprises ont ainsi la possibilité de récupérer les commandes abandonnées par le biais de rappels par courriel, de reciblage ou d'assistance en direct.

En revanche, un flux d'une page qui recueille les adresses de courriel ne recueillera rien tant que le client n'aura pas rempli le formulaire complet.

Moments intégrés pour les ventes incitatives

Les formats à plusieurs étapes vous permettent d'insérer des offres contextuelles telles que des frais de port supplémentaires, des extensions de garantie et des offres groupées de produits, là où cela semble naturel.

Au lieu d’entasser ces offres dans le formulaire principal, vous pouvez utiliser l’espace entre les étapes pour afficher les offres sans perturber la tâche principale. Cela permet d’augmenter plus facilement le montant moyen des commandes sans nuire aux taux d’exécution.

Inconvénients du paiement à multiples étapes

Plus de points de dépôt

Chaque page supplémentaire introduit une pause, qui est une occasion pour les clients de douter, de se laisser distraire ou d’abandonner le panier. Même un simple flux en plusieurs étapes prend généralement plus de temps à réaliser qu’une version bien conçue en une page. Ce délai supplémentaire peut être coûteux si les utilisateurs ne sont pas motivés à terminer.

Frustration d’utilisateur

S’il est trop difficile de revenir en arrière et de modifier les étapes ou si le processus prend plus de temps que prévu, les utilisateurs risquent de perdre patience. Il n’est pas rare que les acheteurs cliquent sur « Retour » et réinitialisent accidentellement un formulaire ou qu’une barre de progression manquante les laisse se demander combien d’étapes il reste.

Le paiement en plusieurs étapes ne fonctionne bien que si la navigation est intuitive et si le nombre d'écrans est réduit au minimum (généralement pas plus de quatre). Sinon, le format peut sembler lourd et lent.

Plus de pression sur les performances

Chaque étape nécessite son propre chargement de page. Sur les connexions rapides, c'est parfait. Mais pour les clients qui utilisent des réseaux plus lents ou les utilisateurs de téléphones portables qui ne disposent pas d'une bonne réception, le paiement en plusieurs étapes multiplie les risques de retard ou d'erreur.

Les performances et la fiabilité doivent être maintenues sur tous les écrans. Une page qui traîne ou qui ne répond pas à mi-parcours du paiement peut faire dérailler l'ensemble du processus.

Risque d'étapes redondantes

Si un flux en plusieurs étapes comprend des écrans inutiles, comme demander la création d'un compte avant de payer ou séparer inutilement la livraison et la facturation, cela peut donner l'impression d'un travail fastidieux. Les utilisateurs risquent d'abandonner simplement parce qu'ils ont l'impression que cela nécessite trop d'efforts.

Comment les entreprises peuvent-elles tester et décider quel type de paiement correspond le mieux à leur public?

Il n'existe pas de meilleure conception de paiement universelle. La seule façon de savoir ce qui fonctionne pour votre entreprise est de le tester auprès de votre public et de laisser les données vous guider.

Commencer par les tests A/B

La façon la plus directe de comparer les formats est de diviser le trafic : montrez à la moitié de vos utilisateurs un paiement en une page et à l'autre moitié une version en plusieurs étapes. Suivez ensuite les taux d'achèvement, la valeur moyenne des commandes et les schémas d'abandon.

Même si vous ne pouvez pas effectuer un véritable test A/B, une comparaison avant-après peut permettre de dégager des tendances utiles, à condition de tenir compte de facteurs extérieurs tels que la saisonnalité ou les pics de trafic.

Fouiller les données

Faites attention à :

• Points de dépôt : Où les utilisateurs abandonnent-ils? Les paiements en plusieurs étapes facilitent le repérage par étape. Pour le paiement en une page, utilisez l'analyse des formulaires pour voir quels champs provoquent des sorties.

• Délai de finalisation : Combien de temps faut-il aux utilisateurs pour terminer le paiement? Le plus rapide n'est pas toujours le meilleur, mais les longs délais signifient souvent que quelque chose ne fonctionne pas.

• Mobile vs. bureau : Les performances peuvent varier selon les appareils. Une mise en page qui fonctionne bien sur bureau peut sembler fastidieuse sur un téléphone.

Adapter votre format à votre produit et client

La conception du paiement doit refléter le type d’achat et les attentes de votre client :

• Les achats à bas prix ou impulsifs bénéficient généralement d'un flux rapide sur une page, tandis que les produits de grande valeur ou configurables ont souvent besoin de la clarté, étape par étape, d'un paiement sur plusieurs pages.

• Les biens numériques (sans expédition) peuvent généralement être manipulés en une seule étape, mais les produits physiques peuvent nécessiter plus de structure.

• Les clients B2C ont tendance à privilégier la rapidité, tandis que les clients B2B peuvent avoir besoin de plus de confirmation et de contrôle.

Les attentes du public sont importantes. Dans certains secteurs, un paiement en une étape semble moderne et fluide. Dans d’autres, il peut sembler précipité ou incomplet.

Optimiser tous les appareils

Vérifiez les performances de chaque paiement sur appareil mobile par rapport à l’ordinateur de bureau. Les longs formulaires d'une page fonctionnent souvent bien sur les ordinateurs de bureau, mais peuvent sembler trop volumineux sur les téléphones. Les flux à plusieurs étapes peuvent aider à briser les choses pour les petits écrans, mais ils ne fonctionneront bien que si les transitions sont rapides et l'interface utilisateur propre.

Envisagez de tester séparément les flux pour appareils mobiles et les flux pour ordinateurs de bureau. Vous pouvez trouver qu’un format surpasse celui d’un appareil et pas de l’autre.

Surveiller vos concurrents

Découvrez ce que font les autres entreprises de votre catégorie. Si tout le monde propose le paiement express, votre flux en plusieurs étapes peut sembler lent en comparaison. Mais si vous êtes le premier à simplifier, cela peut constituer un avantage concurrentiel, à condition d'être bien exécuté.

Quel que soit le type de page de paiement que vous choisissez, votre prestataire de services de paiement ou votre plateforme de commerce en ligne peut probablement vous aider à simplifier le processus de conception. Apprenez-en plus sur le formulaire de paiement préconfiguré de Stripe pour le paiement en une seule page et sur les modules d'interface utilisateur de Stripe pour le paiement sur plusieurs pages.