Dans votre processus de paiement, de petites décisions en matière d'expérience utilisateur (UX) peuvent faire ou défaire votre taux de conversion. L'une des décisions les plus importantes concerne le format : devez-vous tout comprimer en une seule page ou guider les utilisateurs à travers plusieurs étapes ?

Le format que vous choisissez peut avoir une incidence sur la rapidité, la chute, le potentiel de vente incitative et la saisie des données. Nous vous expliquons ci-dessous comment le paiement en une page se compare au paiement en plusieurs étapes et comment choisir l'option qui convient le mieux à votre entreprise.

Contenu de l’article

• Quelle est la différence entre un paiement en une page et un paiement en plusieurs étapes ?
  
• Quels sont les avantages et les inconvénients d'un paiement en une page ?
  
• Quels sont les avantages et les inconvénients d'une caisse en plusieurs étapes ?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles tester et décider quel type de caisse correspond le mieux à leur public ?
  

Quelle est la différence entre un paiement en une page et un paiement en plusieurs étapes ?

Un one-page checkout place tous les champs obligatoires - expédition, facturation, paiement et évaluation - sur une seule page. Tout est visible d'un seul coup d'œil et le client parcourt et saisit les informations dans un flux ininterrompu. L'accent est mis sur la rapidité : moins de clics, moins de chargements de pages et moins de raisons pour les clients d'hésiter.

Une caisse en plusieurs étapes décompose ce même flux en plusieurs écrans distincts. Exemples d’améliorations : Étape 1 pour l'expédition, étape 2 pour le paiement et étape 3 pour l'examen et la confirmation. Le processus est guidé et séquentiel, et il s'attaque à une tâche à la fois. Chaque étape a un objectif précis et ne contient que quelques champs, ce qui peut rendre l'interface utilisateur (UI) plus propre et moins accablante. Les commandes en plusieurs étapes comportent généralement une barre de progression permettant au client de savoir où il en est dans le processus (par exemple, "Étape 2 sur 3").

Quels sont les avantages et les inconvénients d'un paiement en une page ?

Le paiement en une seule page regroupe toutes les étapes de la transaction en un flux unique et continu. Lorsqu'elle est bien faite, elle permet aux clients de passer du panier à la confirmation en moins d'une minute. Lorsqu'il est mal fait, il crée un formulaire surchargé qui donne l'impression d'être une barrière.

Voici les points forts et les points faibles de la caisse à une page :

Avantages du paiement en une page

Accélérez les paiements
La vitesse est le principal atout du format. Avec moins de clics et de chargements de pages, one-page checkout est l'option la plus rapide. En réduisant le processus à l'essentiel, vous diminuez le nombre de tâches qui s'interposent entre l'utilisateur et la finalisation de l'achat.

Moins d'interruptions

En l'absence de boutons "suivant", de transitions entre les pages et d'interruptions visuelles, les clients passent à la caisse sans être dérangés. Vous leur ôtez toute possibilité de remettre en question leur décision.

Transparence

Avec les caisses d'une seule page, les clients voient la totalité de ce qui leur est demandé, ce qui rend le processus de caisse plus complet. Les clients voient d'un seul coup d'œil ce qu'ils devront fournir et combien de temps cela prendra. Cette visibilité peut réduire les rebonds dus à l'incertitude : il n'y a pas d'étape supplémentaire cachée qui attend de les frustrer.

Inconvénients de la caisse à une page

Débordement visuel

Le plus grand risque lié à la conception d'une page unique est d'en faire trop. Si vous demandez des informations sur la livraison, la facturation, des codes de réduction, la création d'un compte, un numéro de téléphone, des bons de livraison et l'inscription à une lettre d'information sur la même page, votre formulaire peut commencer à donner l'impression d'un travail fastidieux.

Cet engouement est amplifié sur mobile. Ce qui semble n'être que "quelques champs" sur un ordinateur de bureau se transforme en un défilement de plusieurs longueurs d'écran sur un téléphone portable. Sans une conception soignée, telle que des sections groupées, des panneaux rabattables et une hiérarchie claire, cela peut rapidement se retourner contre vous.

Visibilité limitée des données

Les commandes en plusieurs étapes segmentent naturellement le processus, ce qui permet de voir facilement où les utilisateurs abandonnent leur panier. Avec un flux d'une page, l'abandon est souvent flou. Vous pouvez savoir quand une personne quitte le site, mais vous ne saurez pas quel champ ou quelle section est à l'origine du problème, à moins que vous n'utilisiez des outils plus avancés tels que l'analyse de formulaires ou l'enregistrement de sessions.

Il s'agit là d'un compromis majeur avec le flux d'une page : vous gagnez en simplicité pour l'utilisateur, mais vous perdez en granularité dans vos diagnostics.

Moins d'occasions de saisir des données

La plupart des systèmes de paiement en plusieurs étapes demandent d'emblée une adresse électronique. Même si l'utilisateur abandonne à mi-parcours, vous serez toujours en mesure d'effectuer un suivi par le biais d'e-mails de récupération de panier, de SMS ou de services d'assistance.

Dans une configuration à une page, vous n'obtenez souvent aucune information tant que le formulaire n'a pas été entièrement soumis. Si quelqu'un abandonne à mi-parcours, vous avez perdu la vente et le client.

Moins de place pour les ventes incitatives

Les commandes en plusieurs étapes vous permettent d'intégrer des offres optionnelles sur plusieurs écrans, par exemple en suggérant des suppléments après la sélection de la livraison ou en présentant des options de garantie avant la confirmation finale.

Avec le paiement en une page, votre espace est limité. En plaçant les ventes croisées dans le même écran que les champs d'expédition et de paiement, vous risquez d'encombrer la présentation ou de distraire le client. De nombreuses entreprises omettent les ventes incitatives dans les flux d'une page afin de ne pas nuire au taux d'achèvement.

Quels sont les avantages et les inconvénients d'une caisse en plusieurs étapes ?

Un paiement en plusieurs étapes répartit le processus d'achat sur plusieurs pages ou étapes - généralement une pour l'expédition, une autre pour le paiement, et une dernière étape de vérification. ça réduit la charge cognitive en ne montrant qu'une seule tâche à la fois, mais cette structure multiplie les possibilités de friction.

Voici à quoi ressemble ce compromis :

Avantages de l'encaissement en plusieurs étapes

Des étapes simples et digestes

Les flux à plusieurs étapes permettent aux utilisateurs d'effectuer des tâches plus petites et plus faciles à gérer. Au lieu d'un long formulaire, ils ne voient que ce qui est nécessaire pour l'instant (par exemple, le nom et l'adresse), puis passent à autre chose.

Cela peut rendre le processus moins accablant, en particulier pour les nouveaux clients ou les achats plus complexes. Une barre de progression (« Étape 2 sur 3 ») aide à orienter les utilisateurs et signale que la ligne d'arrivée est proche.

Meilleures analyses et perspectives

Lorsque le processus d'achat est divisé en plusieurs étapes, il est plus facile d'identifier les points faibles des utilisateurs. Si la plupart des utilisateurs abandonnent lorsqu'ils se trouvent sur la page de paiement, c'est le moment d'enquêter sur les erreurs de carte, les options de paiement manquantes ou les problèmes de confiance. Multistep vous donne un entonnoir naturel pour analyser et améliorer.

Capture anticipée des courriels

Les commandes en plusieurs étapes demandent souvent l'adresse électronique au début du processus, parfois juste après le panier. Les entreprises ont ainsi la possibilité de récupérer les commandes abandonnées par le biais de rappels par e-mail, de reciblage ou d'assistance en direct.

En revanche, un flux d'une page qui recueille les adresses électroniques ne capturera rien si le client ne remplit pas le formulaire complet.

Moments intégrés pour les ventes incitatives

Les formats à plusieurs étapes vous permettent d'insérer des offres contextuelles telles que des frais de port supplémentaires, des compléments de garantie et des offres groupées de produits, là où cela semble naturel.

Au lieu d'insérer ces offres dans le formulaire principal, vous pouvez utiliser l'espace entre les étapes pour présenter des offres sans perturber la tâche principale. Il est ainsi plus facile d'augmenter la valeur moyenne des commandes sans nuire au taux d'exécution.

Inconvénients de l'encaissement en plusieurs étapes

Plus de points de dépôt

Chaque page supplémentaire introduit une pause, ce qui donne l'occasion aux clients de douter, d'être distraits ou d'abandonner le panier. Même un flux simple à plusieurs étapes prend généralement plus de temps qu'une version bien conçue d'une seule page. Ce temps supplémentaire peut s'avérer coûteux si les utilisateurs ne sont pas motivés pour terminer.

Frustration des utilisateurs

S'il est trop difficile de revenir en arrière et de modifier les étapes ou si le processus prend plus de temps que prévu, les utilisateurs risquent de perdre patience. Il n'est pas rare que les acheteurs cliquent sur « retour » et réinitialisent accidentellement un formulaire ou qu'une barre de progression manquante les amène à se demander combien d'étapes il leur reste à franchir.

L'encaissement en plusieurs étapes ne fonctionne bien que si la navigation est intuitive et si le nombre d'écrans est réduit au minimum (généralement pas plus de quatre). Sinon, le format peut sembler lourd et lent.

Plus de pression sur les performances

Chaque étape nécessite le chargement de sa propre page. Sur les connexions rapides, c'est parfait. Mais pour les clients qui utilisent des réseaux plus lents ou les utilisateurs de téléphones portables qui ne disposent pas d'une bonne réception, le passage à la caisse en plusieurs étapes multiplie les risques de retard ou d'erreur.

Les performances et la fiabilité doivent être maintenues sur tous les écrans. Une page qui traîne ou qui ne répond pas à mi-parcours de checkout peut faire dérailler tout le processus.

Possibilité d'étapes redondantes

Si un flux en plusieurs étapes comprend des écrans inutiles, comme demander la création d'un compte avant de passer à la caisse ou séparer inutilement l'expédition et la facturation, cela peut donner l'impression d'un travail fastidieux. Les utilisateurs risquent d'abandonner simplement parce qu'ils ont l'impression que l'effort est trop important.

Comment les entreprises peuvent-elles tester et décider quel type de paiement correspond le mieux à leur public ?

Il n’existe pas de meilleur modèle de paiement universel. La seule façon de savoir ce qui fonctionne pour votre entreprise est de procéder à des tests auprès de votre public et de laisser les données vous guider.

Commencez par des tests A/B

Le moyen le plus direct de comparer les formats est de fractionner le trafic : montrez à la moitié de vos utilisateurs une page de paiement et à l’autre moitié une version en plusieurs étapes. Suivez ensuite les taux d’exécution, la valeur moyenne des commandes et les habitudes d’abandon.

Même si vous ne pouvez pas réaliser un véritable test A/B, une comparaison avant/après peut permettre de dégager des tendances utiles, à condition de tenir compte de facteurs externes tels que la saisonnalité ou les pics de trafic.

Analysez les données en profondeur

Soyez attentifs aux éléments suivants :

• Abandons de panier : où les utilisateurs abandonnent-ils ? Les paiements multi-étapes facilitent le repérage par étape. Pour le paiement en une page, utilisez l’analyse des formulaires pour voir quels champs provoquent des sorties.

• Temps de finalisation : combien de temps faut-il aux utilisateurs pour finaliser le paiement ? Allez plus vite n’est pas toujours le mieux, mais de longs délais signifient souvent que quelque chose ne fonctionne pas.

• Appareil portable ou de bureau : les performances peuvent varier d’un appareil à l’autre. Une mise en page qui fonctionne bien sur ordinateur de bureau peut sembler fastidieuse sur un téléphone.

Adaptez votre format à votre produit et à votre client

La conception du paiement doit refléter le type d’achat et les attentes de votre clientèle :

• Les achats à bas prix ou impulsifs bénéficient généralement d’un processus rapide sur une seule page, tandis que les produits de grande valeur ou configurables nécessitent souvent la clarté étape par étape d’un paiement en plusieurs pages.

• Les biens numériques (non-expédiés) peuvent généralement être traités en une seule étape, tandis que les produits physiques peuvent nécessiter une association plus structurée.

• Les clients B2C ont tendance à privilégier la rapidité, tandis que les clients B2B peuvent avoir besoin de davantage de confirmation et de contrôle.

Les attentes du public comptent. Dans certains secteurs, un paiement en une étape semble moderne et simple. Dans d’autres, il peut sembler précipité ou incomplet.

Optimisez sur tous les appareils

Examinez les performances de chaque paiement sur appareil mobile par rapport à un ordinateur de bureau. Les longs formulaires d'une page fonctionnent souvent bien sur ordinateur mais peuvent se sentir pléthoriques sur les téléphones. Les flux en plusieurs étapes peuvent aider à briser les choses pour les écrans plus petits, mais ils ne fonctionneront bien que si les transitions sont rapides et que l'interface utilisateur est propre.

Envisagez de tester séparément les flux mobiles et de bureau. Il est possible que l'un des formats surpasse celui de l'autre.

Faites des recherches sur vos concurrents

Voyez ce que font les autres entreprises de votre catégorie. Si tout le monde propose le paiement express, votre flux en plusieurs étapes peut sembler lent en comparaison. Mais si vous êtes le premier à simplifier, cela pourrait constituer un avantage concurrentiel, s’il est bien exécuté.

Quel que soit le type de page de paiement choisi, votre prestataire de services de paiement ou votre plateforme d'e-commerce peut probablement vous aider à simplifier le processus de conception. Découvrez le formulaire de paiement préconfiguré de Stripe pour le paiement en une page et les composants de base de l'interface utilisateur de Stripe pour le paiement en plusieurs pages.