Muchas empresas afinan el aspecto y la fluidez de sus procesos de compra. Pero dado que se prevé que el fraude en el e-commerce aumente de 44.300 millones de dólares en 2024 a 107.000 millones de dólares en 2029, la seguridad debería ser un foco de atención igual de importante. Cuando un fallo en un punto determinado puede suponer que se produzcan fraude, devoluciones de cargos o pérdida de confianza, las empresas deben incorporar la seguridad en cada parte del proceso de transacción.

A continuación, te explicaremos qué se necesita para que el proceso de compra sea seguro, incluyendo la mecánica y el punto de vista del cliente.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué significa «proceso de compra seguro»?
  
• ¿Cómo equilibrar la seguridad con la rapidez y la facilidad de uso?
  
• ¿Cuáles son los componentes imprescindibles de una experiencia de proceso de compra seguro?
  
• ¿Cómo deben gestionar las empresas las transacciones fallidas o sospechosas?
  

¿Qué significa «proceso de compra seguro»?

Un «proceso de compra seguro» no hace referencia únicamente al pequeño candado en la barra del navegador. Es todo el sistema que hay detrás del flujo de pagos y cómo proteges los datos sensibles y detectas posibles fraudes.

Esto es lo que ocurre entre bastidores durante un proceso de compra seguro:

• Datos cifrados. Cada vez que alguien introduce su información de pago, esos datos se codifican mediante la encriptación Transport Layer Security (TLS) para que nadie pueda interceptarlos en tránsito.
  
• Los detalles sensibles se sustituyen por tokens. Si alguien irrumpe en tu base de datos, solo obtendrá marcadores de posición en lugar de los números reales de las tarjetas.
  
• La detección del fraude funciona en tiempo real. Los modelos de machine learning escanean cada transacción en busca de señales sospechosas, como ubicaciones no coincidentes, patrones de gasto inusuales o comportamiento de bots, y marcan o bloquean todo lo que no cuadra.
  

Estas capas trabajan conjuntamente para garantizar que paga la persona correcta y que tu información permanece protegida.

La gente quiere sentirse segura durante el proceso de compra. Por eso importan las señales visuales del tipo «proceso de compra seguro», los iconos de candado y los logotipos de pago familiares.

¿Cómo equilibrar la seguridad con la velocidad y la facilidad de uso?

La tensión entre seguridad y facilidad de uso se manifiesta con mayor claridad en el momento del pago en el proceso de compra. Si añades demasiados controles de seguridad, los clientes podrían marcharse. Si se eliminan demasiados, se deja la puerta abierta al fraude. El reto es diseñar pensando en la seguridad y la experiencia del cliente.

En la práctica, esto es lo que debes tener en cuenta:

Mantén el proceso sencillo

Pide solo lo que necesites. Los procesos de compra largos son auténticos asesinos de conversiones. Si vendes un producto digital, no necesitas una dirección de envío. Si la dirección de facturación no es necesaria para la autorización, omítela.

Consolida el flujo del proceso de compra en el menor número de pasos por pantallas posible. Cada nueva página añade tiempo de carga, caída potencial y oportunidades de que algo vaya mal.

Deja que las herramientas de contexto hagan el trabajo pesado

Utiliza la detección adaptativa del fraude. Los proveedores de pago como Stripe utilizan el machine learning para evaluar el riesgo en tiempo real. Las transacciones legítimas se realizan al instante, mientras que las sospechosas se marcan para que las verifiques. Establece reglas para escalar de forma inteligente. Por ejemplo, exige automáticamente 3D Secure en los pagos por Internet de precio o riesgo elevados, pero deja pasar los de bajo riesgo sin interrumpir al cliente.

Replantéate cuándo y cómo se produce la autenticación

Utiliza 3D Secure 2, no 3D Secure 1. La versión más reciente admite la «autenticación sin fricción», en la que el banco verifica la transacción sin pedir al cliente que haga nada. Asegúrate de proporcionar alternativas cuando falle la autenticación. Si se activa 3D Secure pero el banco rechaza la autenticación, deja que el cliente pruebe con otra tarjeta en lugar de expulsarlo del flujo.

Apoya los pagos en un clic

Apple Pay y Google Pay se basan en la autenticación a nivel de dispositivo (por ejemplo, biometría, códigos de acceso) y credenciales de pago tokenizadas. Los clientes no necesitan introducir los datos de su tarjeta.

Los métodos de pago guardados a través de herramientas como Link por Stripe hacen que el proceso sea igual de cómodo para los usuarios que vuelven a pagar con tarjeta. Al tokenizar los datos de la tarjeta y almacenarlos de forma segura, no ponemos en peligro la seguridad.

Diseña para el móvil primero

Los procesos de compra en móviles deben ser rápidos, receptivos y tap-friendly. Las medidas de seguridad no pueden ralentizar las cosas ni romper el proceso. El autorelleno, el escaneado de tarjetas y los datos de gran tamaño facilitan la conversión. Cualquier latencia introducida por las comprobaciones de fraude o la tokenización debe ser mínima porque incluso un retraso de dos segundos puede frustrar a los clientes en el móvil.

Sé estratégico con las medidas de seguridad

Cuando los controles de seguridad se aplican bien, es señal de que se toma en serio la protección del cliente. Pero querrás evitar pasos que ralenticen el proceso sin motivo.

Deja que el nivel de riesgo de la transacción determine el grado de seguridad que aplicas. Es mejor cuestionar selectivamente el 3 % de los pagos que tratar a cada cliente como a un delincuente en potencia.

Elige una infraestructura que reduzca la superficie

Las páginas de pago alojadas como Stripe Checkout pueden gestionar el cifrado, la tokenización y la detección de fraudes en segundo plano para que tú puedas centrarte en la experiencia del cliente. Esto garantiza que tu proceso de compra se mantenga actualizado a medida que evolucionan los patrones de fraude y los requisitos normativos.

¿Cuáles son los componentes imprescindibles de una experiencia de proceso de compra seguro?

Una proceso de compra seguro cuenta con un sistema de controles que funcionan conjuntamente para proteger los datos sensibles y reducir el fraude. A continuación te exponemos los componentes fundamentales que toda empresa debería utilizar:

Cifrado TLS

Si tu página de proceso de compra no se sirve a través del protocolo de transferencia de hipertexto seguro (HTTPS), no está protegida. HTTPS utiliza el cifrado TLS para proteger los datos en tránsito. Sin esto, los datos de pago pueden ser interceptados o manipulados. Los navegadores modernos ya marcan las páginas que no son seguras, lo que puede persuadir a los clientes a abandonarlas.

Cumplimiento de la normativa PCI DSS

El cumplimiento de la normativa sobre la seguridad de los datos del sector de las tarjetas de pago (PCI DSS) es lo básico para los pagos con tarjeta. Con la tokenización y los elementos alojados, puedes evitar tocar los datos sensibles de las tarjetas, lo que reduce sustancialmente tu ámbito de cumplimiento de la normativa.

Un procesador de pagos seguro

Tu procesador de pagos debería:

• Cifrar y tokenizar los datos de la tarjeta
  
• Ofrecer la detección de fraude integrada
  
• Apoyar la resolución de disputas
  
• Aplicar controles de acceso fuertes a tu cuenta (como la autenticación en dos pasos).
  

Tokenización

La tokenización sustituye los números brutos de las tarjetas por identificadores aleatorios que carecen de significado fuera del sistema del procesador de pagos. Este proceso reduce el radio de explosión si tu base de datos se ve comprometida, haciendo casi imposible que alguien sin la clave descifre los números reales de las tarjetas.

La tokenización es obligatoria. Utiliza el flujo de tokenización de tu proveedor y mantén los datos sensibles fuera de tu infraestructura.

Detección del fraude y puntuación del riesgo

Incluso si una transacción es válida en apariencia, podría ser un fraude. Ahí es donde la puntuación de riesgos puede ser útil. Los buenos sistemas de detección del fraude evalúan cada pago en tiempo real, utilizando señales como:

• Geolocalización y huella digital del dispositivo
  
• Historial de compras y comportamiento en la red
  
• Comprobaciones de velocidad (la rapidez con la que alguien realiza varias transacciones)
  

Stripe Radar, por ejemplo, utiliza el machine learning entrenado en miles de millones de transacciones para señalar comportamientos sospechosos y permitirte crear reglas basadas en el nivel de riesgo. No necesitas bloquear todos los casos extremos, solo los que te pongan en peligro.

Apoyo de 3D Secure

3D Secure añade una segunda capa de autenticación para los pagos por Internet. Si el banco del cliente cree que una transacción puede ser arriesgada, puede activar un paso de verificación, como un código enviado por SMS o una notificación de la aplicación.

Este paso es más importante en los países en las que se aplica la autenticación reforzada de clientes (SCA), incluidas la UE y el Reino Unido. Cuando se utiliza correctamente, la SCA traslada la responsabilidad al emisor de la tarjeta.

Señales claras de confianza para los clientes

Las señales visibles de que tu sitio mantendrá a salvo la información financiera pueden tranquilizar a los clientes. Dentro de estas, se incluyen las siguientes:

• Un distintivo reconocible de proveedor de servicios de pago («Powered by Stripe»)
  
• Lenguaje claro cerca del formulario de pago («Tus datos están encriptados y seguros»)
  
• Logotipos familiares de redes de tarjetas y monederos digitales
  

Estas señales pueden reducir la indecisión y ayudar a aumentar la conversión, incluso si ya existe la seguridad subyacente.

Opciones de pago flexibles

Los procesos de compra dan a los clientes el control sobre la forma de pagar y las medidas de seguridad que desean utilizar:

• Los monederos digitales como Apple Pay y Google Pay utilizan credenciales tokenizadas y autenticación biométrica.
  
• Los adeudos directos requieren la autorización del cliente y cuentan con una protección fuerte para el consumidor en muchos países.
  

Un experiencia de proceso de compra coherente y estable

La propia experiencia forma parte de tu historia de seguridad. Si la página de pago en el proceso de compra se carga lentamente, parece rota o no coincide con el resto de tu sitio, los clientes podrían dudar si finalizar la venta, incluso si tu back end es hermético.

Mantén la coherencia del diseño visual, utiliza diseños adaptables y evita redireccionamientos molestos.

¿Cómo deben gestionar las empresas las transacciones fallidas o sospechosas?

No importa lo fuerte que sea tu configuración de seguridad, algunas transacciones no pasarán, y no todas las que lo hagan serán legítimas. Cómo responder en esos momentos importa tanto como cómo evitarlos. Estás gestionando dos riesgos a la vez: el fraude y la frustración del cliente (o la pérdida de ingresos).

A continuación te explicamos cómo abordar ambas situaciones:

Cuando fallen los pagos legítimos, ayuda a los clientes a completar la transacción

Muchas transacciones fallidas son subsanables. Pueden deberse a una tarjeta caducada, a fondos insuficientes o a un error al teclear el código postal de facturación.

Qué debes hacer:

• Informa a los clientes de que el pago no se ha efectuado. Si tienes un código de pago rechazado, explícalo en un lenguaje sencillo: «Esta tarjeta ha sido rechazada debido a un CVV inválido, por favor, comprueba los datos o prueba con otro método de pago».
  
• Guarda la información de la sesión. No obligues a los usuarios a empezar de nuevo. Mantén intactos el contenido del carrito y los campos ya cubiertos previamente para que el reintento sea rápido.
  
• Ofrece alternativas. Si falla un método de pago, ofrece otro. Una tarjeta rechazada podría dar lugar a una compra que se completa con Apple Pay, Google Pay o PayPal.
  
• Rastrea estos fallos desde el back end. Busca patrones de pago rechazado que se repitan, códigos de error comunes o picos repentinos. Cuanta más visibilidad ofrezcas, mejor podrás ajustar las estrategias de reintento y los mensajes.
  

Cuando una transacción parezca sospechosa, frénala

Las transacciones fraudulentas suelen tener un aspecto sospechoso. Tu trabajo consiste en detectar las señales de peligro y crear una vía para bloquear, validar o investigar más a fondo.

Cómo hacerlo:

• Utiliza la puntuación automatizada de riesgos. Stripe Radar evalúa el riesgo en tiempo real utilizando señales como la ubicación IP, el ID del dispositivo, la velocidad de los intentos y el comportamiento histórico en la red.
  
• Establece umbrales inteligentes. Bloqueo automático de transacciones con puntuaciones de riesgo muy elevadas. Dirige las transacciones con puntuaciones de riesgo medio a una revisión manual o activa una autenticación adicional.
  
• Captura el pago, pero retén el envío o la activación del servicio hasta que se complete la verificación.
  
• Ponte en contacto con precaución. Para los casos dudosos, un simple correo electrónico (por ejemplo, «¿Puedes confirmar este pedido?») puede resolver la duda.
  
• Aumenta la fricción en los intentos repetidos. Si alguien vuelve a intentarlo con la misma IP o tarjeta y falla, exige un segundo factor como 3D Secure en el siguiente intento.
  
• En los casos dudosos, dale a los clientes la oportunidad de confirmar su identidad antes de cancelar la transacción por completo. Si rechazas el pago primero y preguntas después, podrías perder una venta real.
  
• Regístralo todo. Mantén un registro de pagos rechazados, avisos de fraude y revisiones manuales. Estos patrones te ayudarán a afinar tu estrategia contra el fraude.
  

Bloquear todos los pedidos inusuales puede reducir el fraude, pero también acabar con los ingresos y arruinar la experiencia del cliente. La mejor opción es intervenir selectivamente, allí donde los datos lo apoyen.

Cuando una transacción se confirme como fraudulenta, toma medidas de protección

Si has confirmado que una transacción es fraudulenta, estos son los pasos que debes dar a continuación:

• Cancela y reembolsa inmediatamente. Eso reduce la posibilidad de que se produzcan los contracargos.
  
• Añade filtros para evitar intentos similares. Bloquea la huella digital de la tarjeta, la IP o el dominio de correo electrónico si muestra un patrón.
  
• Marca la transacción como fraudulenta en el dashboard de tu proveedor de servicios de pago. Esto ayuda a entrenar a los modelos empresariales contra el fraude y protege a los demás en el entorno.