Muchas empresas ajustan el aspecto y el flujo de su proceso de compra. Sin embargo, teniendo en cuenta que se prevé que el fraude en comercio electrónico aumente de 44.300 millones de dólares en 2024 a 107.000 millones de dólares en 2029, la seguridad debería ser un foco igualmente importante. Cuando un solo punto de falla puede significar fraude, contracargos o pérdida de confianza, las empresas deben crear seguridad en cada parte del proceso de transacción.

A continuación, explicaremos lo que se necesita para garantizar la seguridad del proceso de compra, incluida la mecánica y el punto de vista del cliente.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué significa “proceso de compra seguro”?
  
• ¿Cómo equilibrar la seguridad con la velocidad y la facilidad de uso?
  
• ¿Cuáles son los componentes imprescindibles de una experiencia de proceso de compra segura?
  
• ¿Cómo deben gestionar las empresas las transacciones fallidas o sospechosas?
  

¿Qué significa “proceso de compra seguro”?

Un “proceso de compra seguro” no se refiere solo al pequeño candado en la barra del navegador. Es todo el sistema detrás de tu flujo de pagos y cómo protege los datos confidenciales y detecta el fraude.

Esto es lo que sucede detrás de escena de un proceso de compra seguro:

• Los datos están cifrados. Cada vez que alguien ingresa su información de pago, esos datos se cifran mediante el cifrado Transport Layer Security (TLS) para que nadie pueda interceptarlos en tránsito.
  
• Los detalles confidenciales se reemplazan por tokens. Si alguien entra en tu base de datos, solo obtendrá marcadores de posición en lugar de los números de tarjeta reales.
  
• La detección de fraude funciona en tiempo real. Los modelos machine learning escanean cada transacción en busca de señales sospechosas, como ubicaciones que no coinciden, patrones de gasto inusuales o comportamiento de bots, y marcan o bloquean cualquier cosa que sea anómala.
  

Estas capas funcionan juntas para garantizar que la persona que paga sea la real y que su información permanezca protegida.

La gente quiere sentirse segura cuando paga. Por eso son importantes las señales visuales, como el “proceso de compra seguro”, los íconos de candado y los logotipos de pago conocidos.

¿Cómo equilibras la seguridad con la velocidad y la facilidad de uso?

La tensión entre la seguridad y la forma de uso aparece más claramente en el proceso de compra. Si agregas demasiadas comprobaciones de seguridad, es posible que los clientes se marchen. Si quitas demasiados pasos, dejas la puerta abierta al fraude. El desafío es diseñar pensando en la seguridad y la experiencia del cliente.

Así es como se ve en la práctica:

Mantén el proceso claro

Pide solo lo que necesites. Los formularios de proceso de compra largos son enemigos de la conversión. Si vendes un producto digital, no necesitas una dirección de envío. Si la dirección de facturación no es necesaria para autorización, omítela.

Consolida el flujo de compra en la menor cantidad de pantallas posible. Cada nueva página representa el tiempo de carga, la posible caída y las oportunidades de que algo salga mal.

Deja que las herramientas de fondo hagan el trabajo pesado

Utiliza la detección adaptativa del fraude. Los proveedores de servicios de pago como Stripe utilizan machine learning para evaluar el riesgo en tiempo real. Las transacciones legítimas se realizan al instante, mientras que las sospechosas se marcan para su verificación. Establece reglas para escalar inteligentemente. Por ejemplo, exige automáticamente 3D Secure en pagos electrónicos de alto valor o riesgo, pero deja pasar los de bajo riesgo sin interrumpir al cliente.

Replantea cuándo y cómo se produce la autenticación

Usa 3D Secure 2, no 3D Secure 1. La versión más reciente admite la “autenticación sin fricciones”, en la que el banco verifica silenciosamente la transacción sin pedir al cliente que haga nada. Asegúrate de proporcionar alternativas cuando falle la autenticación. Si se activa 3D Secure, pero el banco rechaza la autenticación, deja que el cliente pruebe con otra tarjeta en lugar de rebotarlo del flujo.

Soporta los pagos en un clic

Apple Pay y Google Pay dependen de la autenticación a nivel de dispositivo (p. ej., datos biométricos, códigos de acceso) y credenciales de pago tokenizadas. Los clientes no necesitan ingresar los datos de la tarjeta.

Los métodos de pago guardados con herramientas como Link de Stripe hacen que el proceso sea igual de cómodo para los usuarios que vuelven a pagar con tarjeta. Siempre y cuando los datos de la tarjeta estén tokenizados y almacenados de forma segura, no hay compromiso para la seguridad.

Diseña para móviles primero

Los procesos de compra en teléfonos móviles deben ser rápidos, receptivos y fáciles de usar. Las medidas de seguridad no pueden ralentizar las cosas ni intervenir con el diseño. La función de autocompletado, el escaneo de tarjetas y las grandes entradas facilitan la conversión. Cualquier latencia que introduzcan las comprobaciones de fraude o tokenización debe ser mínima porque incluso un retraso de dos segundos puede frustrar a los clientes con teléfonos móviles.

Sé estratégico con los pasos de seguridad

Cuando los controles de seguridad se aplican bien, indica que te tomas muy en serio la protección al cliente. Pero debes evitar los pasos que ralentizan el proceso sin motivo alguno.

Deja que el nivel de riesgo de la transacción determine cuánta seguridad aplicas. Es mejor tener un desafío selectivo del 3 % de pagos que tratar a cada cliente como un posible delincuente.

Elige una infraestructura que reduzca la superficie

Las páginas de pago alojadas, como Stripe Checkout, pueden manejar el cifrado, la tokenización y la detección de fraude en segundo plano para que puedas centrarte en la experiencia del cliente. Esto garantiza que tu proceso de compra se mantenga actualizado a medida que evolucionan los patrones de fraude y los requisitos normativos.

¿Cuáles son los componentes imprescindibles de una experiencia de proceso de compra seguro?

Un proceso de compra seguro tiene un sistema de controles que trabajan juntos para proteger los datos confidenciales y reducir el fraude. Estos componentes fundamentales deben utilizar todas las empresas:

Cifrado TLS

Si tu página de proceso de compra no acepta servicios de Protocolo de transferencia de hipertexto segura (HTTPS), no está protegida. El HTTPS utiliza cifrado TLS para proteger los datos en tránsito. Sin esto, los datos de pago se pueden interceptar o manipular. Los navegadores modernos ya marcan las páginas que no son seguras, lo que puede persuadir a los clientes a abandonarlas.

Cumplimiento de la normativa PCI DSS

El cumplimiento de la normativa de Estándar de seguridad de datos para la industria de tarjeta de pago (PCI DSS) es fundamental para pagos con tarjeta. Con la tokenización y los elementos alojados puedes evitar tocar datos confidenciales de tarjetas, lo que reduce sustancialmente el alcance del cumplimiento de la normativa.

Un procesador de pagos seguro

Tu procesador de pagos debe hacer lo siguiente:

• Cifrar y tokenizar los datos de las tarjetas
  
• Ofrecer detección integrada de fraude
  
• Soportar la resolución de disputas
  
• Aplicar controles de acceso estrictos en tu cuenta (como la autenticación de dos factores)
  

Tokenización

La tokenización reemplaza los números de tarjetas sin procesar con identificadores aleatorios que no tienen sentido fuera del sistema del procesador de pagos. Este proceso reduce el radio de explosión si tu base de datos se ve comprometida, lo que hace casi imposible que alguien sin la clave descifre los números reales de la tarjeta.

La tokenización es obligatoria. Utiliza el flujo de tokenización de tu proveedor y mantén los datos confidenciales fuera de tu infraestructura.

Detección del fraude y evaluación de riesgos

Incluso si una transacción es válida a primera vista, puede seguir siendo fraudulenta. En ese momento, la puntuación de riesgo puede ser útil. Los buenos sistemas de detección de fraude evalúan cada pago en tiempo real con señales como:

• Geolocalización y huella digital del dispositivo
  
• Historial de compras y comportamiento en toda la red
  
• Comprobaciones de velocidad (la rapidez con la que alguien realiza varias transacciones)
  

Stripe Radar, por ejemplo, utiliza machine learning entrenada en miles de millones de transacciones para marcar comportamientos sospechosos y permitirte crear reglas establecidas en función del nivel de riesgo. No necesitas bloquear todos los casos extremos, solo los que te ponen en riesgo.

Soporte de 3D Secure

3D Secure agrega una segunda capa de autenticación para pagos electrónicos. Si el banco del cliente cree que una transacción puede ser riesgosa, puedes activar un paso de verificación, como un código enviado por SMS o una notificación de aplicación.

Esto es más importante en las regiones donde se aplica la Autenticación reforzada de clientes (SCA), incluidas la UE y el Reino Unido. Cuando se usa correctamente, la Autenticación reforzada de clientes (SCA) transfiere la responsabilidad al emisor de la tarjeta.

Señales claras de confianza para los clientes

Las señales visibles de que tu sitio mantendrá segura la información financiera pueden tranquilizar a los clientes. Esto incluye lo siguiente:

• Una insignia reconocible del proveedor de servicios de pago (“Con tecnología de Stripe”)
  
• Lenguaje claro cerca del formulario de pago (“Tus datos están cifrados y seguros”)
  
• Logotipos familiares para redes de tarjetas y carteras digitales
  

Estas señales pueden reducir las dudas y ayudar a aumentar la conversión, incluso si ya existe la seguridad subyacente.

Opciones de pago flexibles

Los procesos de compra brindan a los clientes el control sobre cómo pagan y qué medidas de seguridad quieren utilizar en estos casos:

• Las carteras digitales, como Apple Pay y Google Pay, usan credenciales tokenizadas y autenticación biométrica.
  
• Los débitos directos requieren autorización del cliente y cuentan con fuertes protecciones para el consumidor en muchas regiones.
  

Una experiencia de proceso de compra que se sienta coherente y estable

La experiencia en sí es parte de tu historia de seguridad. Si la página proceso de compra se carga de forma lenta, parece rota o no coincide con el resto de tu sitio, los clientes pueden dudar en completar la compra, incluso si tu back-end es hermético.

Mantén la coherencia del diseño visual, usa diseños adaptativos y evita redireccionamientos innecesarios.

¿Cómo deben gestionar las empresas las transacciones fallidas o sospechosas?

No importa cuán sólida sea tu configuración de seguridad, no todas las transacciones se realizarán, y no todas las que lo hagan serán legítimas. La forma en que respondas en esos casos importa tanto como lo que hagas para prevenirlos. Estás gestionando dos riesgos a la vez: fraude y frustración del cliente (o pérdida de ingresos).

A continuación, te explicamos cómo abordar ambas categorías:

Cuando los pagos legítimos fallan, ayuda a los clientes a completar la transacción

Muchas transacciones fallidas se pueden corregir. Esto puede deberse a una tarjeta vencida, fondos insuficientes o un error cuando se escribe el código postal de facturación.

Qué debes hacer:

• Informa a los clientes que el pago no se efectuó. Si tienes un código de pago rechazado, explícalo en lenguaje sencillo: “Esta tarjeta se rechazó debido a un CVV no válido. Revisa los datos o prueba con otro método de pago”.
  
• Preserva la sesión. Evita que los usuarios vuelvan a empezar. Mantén intactos el contenido del carrito y los campos completados previamente para que el reintento sea rápido.
  
• Ofrece alternativas. Si un método de pago falla, ofrece otro. Una tarjeta rechazada puede usarse para completar una compra mediante Apple Pay, Google Pay o PayPal.
  
• Haz seguimiento de estos fallos desde el back-end. Busca patrones de pagos rechazados repetidos, códigos de error comunes o picos repentinos. Cuanta más visibilidad tengas, mejor podrás ajustar las estrategias de reintento y los mensajes.
  

Cuando una transacción parezca sospechosa, ralentízala

Las transacciones fraudulentas suelen tener esa imagen de alguna manera. Tu trabajo es detectar las señales de alerta y crear un camino para bloquear, validar o investigar más a fondo.

Cómo hacerlo:

• Utiliza la puntuación de riesgo automatizada. Stripe Radar evalúa el riesgo en tiempo real con señales como ubicación de la IP, ID del dispositivo, velocidad de los intentos y comportamiento histórico en toda la red.
  
• Establece umbrales inteligentes. Utiliza transacciones de bloqueo automático con puntuaciones de riesgo muy altas. Enruta transacciones con puntajes de riesgo medios a revisar manualmente o activa una autenticación adicional.
  
• Captura el pago, pero retiene el envío o la activación del servicio hasta que se complete la verificación.
  
• Ponte en contacto con cuidado. Para los casos límite, un simple correo electrónico (p. ej., “¿Puedes confirmar este pedido?”) puede resolver la incertidumbre.
  
• Escalar la fricción en intentos repetidos. Si alguien está reintentando con la misma IP o tarjeta y falla, solicita un segundo factor, como 3D Secure, en el próximo intento.
  
• En casos límite, dales a los clientes la oportunidad de verificarse antes de cancelar la transacción por completo. Si primero rechazas el pago y luego preguntas, es posible que pierdas una venta real.
  
• Registra todo. Mantén un registro de rechazos, señales de fraude y revisiones manuales. Estos patrones te ayudarán a ajustar la estrategia contra el fraude.
  

Bloquear cada pedido inusual puede reducir el fraude, pero también elimina ingresos y socava la experiencia del cliente. El mejor camino es intervenir selectivamente, cuando los datos lo respaldan.

Cuando se confirme que una transacción es fraudulenta, toma medidas de protección

Si confirmaste que una transacción es fraudulenta, esto es lo que debes hacer a continuación:

• Cancelar y reembolsar inmediatamente. Eso reduce tu exposición a contracargos.
  
• Agrega filtros para evitar intentos similares. Bloquea la huella, IP o correo electrónico de la tarjeta si muestra un patrón.
  
• Marca la transacción como fraudulenta en el panel de tu proveedor de servicios de pago. Esto ayuda a entrenar los modelos de fraude de la empresa y protege a los demás en el entorno.