Molte attività perfezionano l'aspetto e il flusso del completamento della transazione. Ma con le frodi nell'e-commerce che si prevede aumenteranno da 44,3 miliardi di dollari nel 2024 a 107 miliardi di dollari nel 2029, la sicurezza dovrebbe essere un obiettivo altrettanto importante. Quando un singolo punto di errore può comportare frodi, storni o perdita di fiducia, le attività devono integrare la sicurezza in ogni fase del processo della transazione.

Di seguito spiegheremo cosa serve per rendere sicuro il completamento della transazione, compresi i meccanismi e il punto di vista del cliente.

Di cosa parla questo articolo?

• Cosa significa "completamento della transazione sicuro"?
  
• Come si fa a bilanciare la sicurezza con la velocità e la facilità d'uso?
  
• Quali sono i componenti indispensabili per un'esperienza di completamento della transazione sicura?
  
• In che modo le attività devono gestire le transazioni non andate a buon fine o sospette?
  

Cosa significa completamento della transazione sicuro?

Un “completamento della transazione sicuro” non si riferisce solo al piccolo lucchetto nella barra del browser. È l'intero sistema che sta dietro al flusso di pagamento e che protegge i dati sensibili e rileva le frodi.

Ecco cosa succede dietro le quinte di un completamento della transazione sicuro:

• I dati sono crittografati. Ogni volta che qualcuno inserisce i propri dati di pagamento, questi vengono crittografati utilizzando il protocollo di crittografia Transport Layer Security (TLS) in modo che nessuno possa intercettarli durante il trasferimento.
  
• I dettagli sensibili vengono sostituiti con token. Se qualcuno entra nel tuo database, otterrà solo dei placeholder invece dei numeri reali delle carte.
  
• Il rilevamento delle frodi funziona in tempo reale. Modelli di machine learning analizzano ogni transazione alla ricerca di segnali sospetti, come località non corrispondenti, modelli di spesa insoliti o comportamenti bot, e segnalano o bloccano tutto ciò che non torna.
  

Questi livelli lavorano insieme per garantire che sia la persona giusta a pagare e che le sue informazioni rimangano protette.

Le persone vogliono sentirsi al sicuro quando pagano. Ecco perché sono importanti segnali visivi come “Completamento della transazione sicuro”, icone di lucchetto e loghi di pagamento familiari.

Come si fa a bilanciare la sicurezza con la velocità e la facilità d'uso?

La tensione tra sicurezza e usabilità emerge con maggiore evidenza al momento del completamento della transazione. Se aggiungi troppi controlli di sicurezza, i clienti potrebbero abbandonare il sito. Se spogli troppo, lasci la porta aperta alle frodi. La sfida consiste nel progettare tenendo conto della sicurezza e dell'esperienza del cliente.

Ecco alcuni esempi concreti di come ciò si traduce nella pratica:

Mantieni snello il processo

Chiedi solo ciò di cui hai bisogno. I moduli di completamento della transazione lunghi sono nemici della conversione. Se vendi un prodotto digitale, non hai bisogno di un indirizzo di spedizione. Se l'indirizzo di fatturazione non è necessario per l'autorizzazione, saltalo.

Unifica il flusso di completamento delle transazioni nel minor numero di schermate possibile. Ogni nuova pagina comporta tempi di caricamento, potenziali abbandoni e possibilità che qualcosa vada storto.

Lascia che gli strumenti in background facciano il lavoro pesante

Utilizza il rilevamento adattivo delle frodi. I fornitori di servizi di pagamento come Stripe utilizzano il machine learning per valutare il rischio in tempo reale. Le transazioni legittime vengono elaborate immediatamente, mentre quelle sospette vengono segnalate per la verifica. Definisci regole per un'espansione intelligente. Ad esempio, richiedi automaticamente 3D Secure per i pagamenti online di alto valore o ad alto rischio, ma consenti quelli a basso rischio senza interrompere il cliente.

Ripensa quando e come avviene l'autenticazione

Usa 3D Secure 2, non 3D Secure 1. La versione più recente supporta l'"autenticazione senza attriti", in cui la banca verifica silenziosamente la transazione senza richiedere alcuna azione da parte del cliente Assicurati di fornire soluzioni alternative in caso di autenticazione non riuscita. Se viene attivato 3D Secure ma la banca rifiuta l'autenticazione, consenti al cliente di provare con un'altra carta invece di reindirizzarlo fuori dal flusso.

Supporta i pagamenti con un clic

Apple Pay e Google Pay si basano sull'autenticazione a livello di dispositivo (ad esempio, dati biometrici, passcode) e credenziali di pagamento tokenizzate. I clienti non devono inserire i dati della propria carta.

I metodi di pagamento salvati tramite strumenti come Link by Stripe rendono il processo altrettanto comodo per gli utenti che ritornano a pagare con carta. Finché i dati delle carte sono tokenizzati e archiviati in modo sicuro, non vi è alcun compromesso in termini di sicurezza.

Fornisci un design pensato per i dispositivi mobili

Il completamento della transazione su dispositivo mobile deve essere rapido, reattivo e facile da usare. Le misure di sicurezza non possono rallentare il processo né compromettere il layout. La compilazione automatica, la scansione delle carte e gli input di grandi dimensioni sono tutti fattori che favoriscono la conversione. Qualsiasi latenza introdotta dai controlli antifrode o dalla tokenizzazione deve essere minima, poiché anche un ritardo di due secondi può frustrare i clienti che utilizzano dispositivi mobili.

Applica misure di sicurezza strategiche

Quando i controlli di sicurezza sono applicati correttamente, dimostrano che prendi sul serio la protezione dei clienti. Ma è meglio evitare passaggi che rallentano il processo senza motivo.

Lascia che sia il livello di rischio della transazione a determinare il livello di sicurezza da applicare. È meglio contestare in modo selettivo il 3% dei pagamenti anziché trattare ogni cliente come un potenziale criminale.

Scegli un'infrastruttura che riduca la superficie di attacco

Le pagine di pagamento in hosting come Stripe Checkout possono gestire la crittografia, la tokenizzazione e il rilevamento delle frodi in background, così puoi concentrarti sull'esperienza del cliente. Ciò garantisce che il processo di completamento della transazione rimanga aggiornato al passo con l'evoluzione dei modelli di frode e dei requisiti normativi.

Quali sono i componenti indispensabili per un'esperienza di completamento della transazione sicura?

Un completamento della transazione sicuro è dotato di un sistema di controlli che lavorano insieme per proteggere i dati sensibili e ridurre le frodi. Ecco i componenti fondamentali che ogni attività dovrebbe utilizzare:

Crittografia TLS

Se la tua pagina di completamento della transazione non utilizza il protocollo HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure), non è protetta. HTTPS utilizza la crittografia TLS per proteggere i dati in transito. Senza di essa, i dettagli del pagamento possono essere intercettati o manomessi. I browser moderni segnalano già le pagine non sicure, il che può indurre i clienti ad abbandonarle.

Conformità agli standard PCI DSS

La conformità allo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) è il requisito minimo per i pagamenti con carta. Grazie alla tokenizzazione e agli elementi in hosting, è possibile evitare di toccare i dati sensibili delle carte, riducendo notevolmente l'ambito di conformità.

Un elaboratore di pagamento sicuro

Il tuo elaboratore di pagamento dovrebbe:

• Crittografare e tokenizzare i dati delle carte
  
• Offrire un rilevamento delle frodi integrato
  
• Supportare la risoluzione delle contestazioni
  
• Applica controlli di accesso avanzati sul tuo account (come l'autenticazione a due fattori)
  

Tokenizzazione

La tokenizzazione sostituisce i numeri delle carte grezzi con identificatori casuali che non hanno alcun significato al di fuori del sistema dell'elaboratore di pagamento. Questo processo riduce il raggio d'azione in caso di compromissione del database, rendendo quasi impossibile a chiunque non sia in possesso della chiave decifrare i numeri reali delle carte.

La tokenizzazione è obbligatoria. Usa il flusso di tokenizzazione del tuo provider e tieni i dati sensibili lontani dalla tua infrastruttura.

Rilevamento delle frodi e valutazione del rischio

Anche se una transazione è apparentemente valida, potrebbe comunque essere fraudolenta. È qui che la valutazione del rischio può rivelarsi utile. I sistemi efficaci di rilevamento delle frodi valutano ogni pagamento in tempo reale, utilizzando segnali quali:

• Geolocalizzazione e rilevamento dell' impronta digitale del dispositivo
  
• Cronologia degli acquisti e comportamento all'interno della rete
  
• Controlli della velocità (la rapidità con cui qualcuno effettua più transazioni)
  

Stripe Radar, ad esempio, utilizza il machine learning basato su miliardi di transazioni per segnalare comportamenti sospetti e consentire di creare regole in base al livello di rischio. Non è necessario bloccare tutti i casi limite, solo quelli che ti mettono a rischio.

Supporto 3D Secure

3D Secure aggiunge un secondo livello di autenticazione per i pagamenti online. Se la banca del cliente ritiene che una transazione possa essere rischiosa, può attivare una procedura di verifica, ad esempio inviando un codice tramite SMS o una notifica tramite app.

Questo aspetto è particolarmente importante nelle regioni in cui è obbligatoria l'Autenticazione SCA, tra cui l'Unione Europea e il Regno Unito. Se utilizzata correttamente, la SCA trasferisce la responsabilità alla società emittente della carta.

Chiari segnali di affidabilità per i clienti

I segni visibili che il tuo sito manterrà al sicuro le informazioni finanziarie dei clienti possono rassicurarli. Questi includono:

• Un badge riconoscibile come fornitore di servizi di pagamento («Powered by Stripe»)
  
• Linguaggio chiaro vicino al modulo di pagamento (“I tuoi dati sono crittografati e protetti”)
  
• Loghi familiari per circuiti di carte di credito e wallet
  

Questi segnali possono ridurre l'esitazione e contribuire ad aumentare la conversione, anche se la sicurezza di base è già garantita.

Opzioni di pagamento flessibili

Le procedure di completamento della transazione consentono ai clienti di scegliere il metodo di pagamento e le misure di sicurezza che desiderano utilizzare:

• I wallet come Apple Pay e Google Pay utilizzano credenziali tokenizzate e autenticazione biometrica.
  
• Gli addebiti diretti richiedono l'autorizzazione del cliente e offrono una forte protezione dei consumatori in molte regioni.
  

Un'esperienza di completamento della transazione coerente e stabile

L'esperienza stessa fa parte della tua storia di sicurezza. Se la pagina di completamento della transazione si carica lentamente, sembra danneggiata o non corrisponde al resto del sito, i clienti potrebbero esitare a completare l'acquisto, anche se il tuo back-end è perfetto.

Mantieni coerente il design visivo, utilizza layout reattivi ed evita reindirizzamenti fastidiosi.

In che modo le attività devono gestire le transazioni non andate a buon fine o sospette?

Non importa quanto sia forte la tua configurazione di sicurezza, non tutte le transazioni andranno a buon fine e non tutte quelle che lo faranno saranno legittime. Il modo in cui reagisci in questi momenti è importante tanto quanto il modo in cui li previeni. Stai gestendo due rischi contemporaneamente: frodi e insoddisfazione dei clienti (o perdita di ricavi).

Ecco come affrontare entrambe le categorie:

Quando i pagamenti legittimi non vanno a buon fine, aiuta i clienti a completare la transazione

Molte transazioni non riuscite possono essere risolte. Potrebbero essere causate da una carta scaduta, fondi insufficienti o un errore nella digitazione del codice postale di fatturazione.

Cosa fare:

• Informare i clienti che il pagamento non è andato a buon fine. Se hai un codice di rifiuto, spiegalo in un linguaggio semplice: “Questa carta è stata rifiutata a causa di un CVV non valido. Controlla i dettagli o prova un altro metodo di pagamento.”
  
• Conserva la sessione. Non costringere gli utenti a ricominciare da capo. Mantieni intatti il contenuto del carrello e i campi precompilati in modo da poter riprovare rapidamente.
  
• Offri alternative. Se un metodo di pagamento non funziona, offrine un altro. Una carta rifiutata potrebbe comunque consentire il completamento dell'acquisto tramite Apple Pay, Google Pay o PayPal.
  
• Traccia questi errori dal back-end. Cerca modelli di declino ripetuti, codici di errore comuni o picchi improvvisi. Maggiore è la visibilità, migliore sarà la possibilità di ottimizzare le strategie di ripetizione dei tentavi e la messaggistica.
  

Quando una transazione sembra sospetta, rallentala

Le transazioni fraudolente di solito sembrano in qualche modo sospette. Il tuo compito è individuare i segnali di allarme e creare un percorso per bloccare, convalidare o indagare ulteriormente.

Come procedere:

• Utilizza un sistema automatizzato di valutazione del rischio. Stripe Radar valuta il rischio in tempo reale utilizzando segnali quali la posizione IP, l'ID del dispositivo, la velocità dei tentativi e il comportamento storico sulla rete.
  
• Imposta soglie smart. Blocca automaticamente le transazioni con punteggi di rischio molto elevati. Indirizza le transazioni con punteggi di rischio medio alla revisione manuale o attiva un'autenticazione aggiuntiva.
  
• Registra il pagamento, ma sospendi la spedizione o l'attivazione del servizio fino al completamento della verifica.
  
• Contatta con cautela l'utente. Per i casi limite, una semplice email (ad esempio, “Puoi confermare questo ordine?”) può risolvere l'incertezza.
  
• Aumenta l'attrito in caso di tentativi ripetuti. Se qualcuno riprova con lo stesso IP o la stessa carta e non riesce, richiedi un secondo fattore, come 3D Secure, al tentativo successivo.
  
• Nei casi limite, dai ai clienti la possibilità di verificare la propria identità prima di annullare completamente la transazione. Se rifiuti prima e chiedi dopo, potresti perdere una vendita reale.
  
• Registra tutto. Tieni traccia dei rifiuti, delle segnalazioni di frode e delle revisioni manuali. Questi modelli ti aiuteranno a perfezionare la tua strategia antifrode.
  

Bloccare ogni ordine insolito potrebbe ridurre le frodi, ma comporta anche una perdita di entrate e compromette l'esperienza del cliente. La strada migliore è quella di intervenire in modo selettivo, laddove i dati lo confermano.

Quando una transazione viene confermata come fraudolenta, adotta misure protettive

Se hai verificato che una transazione è fraudolenta, ecco cosa fare:

• Annulla e rimborsa immediatamente. Ciò riduce la tua esposizione a storni.
  
• Aggiungi filtri per evitare tentativi simili. Blocca l'impronta digitale della carta, l'IP o il dominio email se mostra uno schema ricorrente.
  
• Contrassegna la transazione come fraudolenta nella dashboard del tuo fornitore di servizi di pagamento. Questo contribuisce ad addestrare i modelli antifrode dell'attività e protegge gli altri soggetti nell'ambiente.