Es la fase en la que muchos productos criptográficos fracasan. Los nuevos usuarios se atascan en las comprobaciones de identidad, se sienten abrumados por la gestión de claves de acceso o abandonan antes de depositar fondos en sus cuentas. Lo que debería ser un inicio rápido acaba convirtiéndose en un muro infranqueable.

Para mejorar el onboarding de criptomonedas, es necesario replantearse la experiencia desde cero. A continuación, analizaremos qué se necesita para ofrecer una experiencia de onboarding de criptomonedas moderna y cómo incorporar a los usuarios de una forma que funcione.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Por qué el onboarding es la parte más difícil de la adopción de las criptomonedas?
  
• ¿Qué pasos definen un proceso de onboarding completo?
  
• ¿Cómo se relacionan el diseño y el cumplimiento de la normativa en los flujos de onboarding?
  
• ¿Cuáles son los puntos de fricción más comunes para los usuarios?
  
• ¿Cuáles son las prácticas recomendadas para el onboarding de criptomonedas?
  
• ¿Cómo puede ayudarte Stripe Payments?
  

¿Por qué el onboarding es la parte más difícil de la adopción de las criptomonedas?

En 2024, solo el 6,8 % de la población mundial poseía criptomonedas. Una de las principales razones por las que la gran mayoría de las personas aún se muestran reticentes es el proceso de registro excesivamente complicado. La verificación de identidad puede provocar un gran abandono y algunas plataformas informan de que hasta el 70 % de los usuarios potenciales abandonan el proceso porque el flujo les parece lento, confuso o demasiado arriesgado.

El proceso típico de onboarding de criptomonedas requiere muchos datos personales y pide a los usuarios que tomen decisiones sobre conceptos criptográficos con los que quizá no estén familiarizados. Para alguien que está dispuesto a profundizar en el tema, esto no supone ningún problema, pero quienes sienten curiosidad por las criptomonedas o se muestran reticentes ante ellas podrían abandonar el proceso.

Para los usuarios corporativos, los problemas son la complejidad a lo largo del tiempo, el seguimiento de los requisitos de Conocimiento del cliente (KYC), los flujos de trabajo de cumplimiento de la normativa poco claros y las idas y venidas de la documentación. Si el onboarding se prolonga, la aceptación interna puede empezar a desvanecerse.

El onboarding es el primer momento decisivo de un producto criptográfico. Si resulta lento, arriesgado u opaco, se corre el riesgo de perder nuevos clientes.

¿Qué pasos definen un proceso de onboarding completo?

El proceso de onboarding de criptomonedas es un proceso por etapas que guía a los usuarios a través de verificaciones de identidad, configuración de monederos, acceso a pagos y formación. A continuación se muestra cómo suele ser el proceso de onboarding.

1. Creación de cuenta

Esta parte debería ser rápida: solo requiere el correo electrónico, la contraseña y, tal vez, un nombre o país, si es necesario para comprobar los riesgos. Consigue que los usuarios se registren antes de pedirles que vacíen sus monederos. Las plataformas líderes minimizan el abandono haciendo que esta parte sea lo más sencilla posible. Algunas ofrecen OAuth o inicio de sesión con un solo toque, lo que puede aumentar la conversión entre un 20 % y un 40 %.

2. Verificación de identidad

Este es el momento en el que los usuarios son más propensos a abandonar, dependiendo de cómo esté diseñado el flujo. Las plataformas que tratan el KYC como una experiencia de producto pueden obtener mayores tasas de finalización y menos solicitudes de soporte. Los flujos más eficaces utilizan los siguientes elementos:

• KYC por niveles: solicita la menor cantidad de información posible por adelantado para usos de bajo volumen. Recopila más información solo cuando el uso supere los umbrales de riesgo más altos.

• Verificaciones rápidas e integradas: el escaneo de documentos y la captura de selfies con dispositivos móviles permiten verificar a los usuarios en cuestión de segundos.

• Textos breves que generan confianza: añadir una frase como «Esto suele tardar 90 segundos» o una breve explicación de por qué se necesita el documento de identidad puede ayudar a generar confianza y reducir el abandono.

3. Custodia de monederos y llaves

¿Dónde se guardarán los fondos? A los nuevos usuarios se les suelen proporcionar monederos de custodia, mientras que los usuarios avanzados pueden preferir traer los suyos propios o configurar monederos de autocustodia. Un proceso de onboarding eficaz ayuda a los usuarios a tomar una decisión sobre la custodia sin necesidad de tener un profundo conocimiento de la gestión de claves. Algunas plataformas también permiten a los usuarios cambiar más adelante (de custodia alojada a autocustodia) a medida que ganan confianza. Los procesos fáciles de usar suelen ofrecer esta opción desde el principio y diseñan ambas vías para que el usuario se sienta seguro.

4. Primera transacción y formación

El proceso de onboarding debe guiar al cliente a través de acciones en contexto, con consejos claros, explicaciones breves o recordatorios programados. Una demostración guiada puede hacer que un usuario pase rápidamente de sentir curiosidad a comprometerse.

¿Cómo se relacionan el diseño y el cumplimiento de la normativa en los flujos de onboarding?

Un diseño eficaz del proceso de onboarding impulsa la conversión y cumple con los requisitos legales. Ese es el dilema al que se enfrenta todo equipo dedicado a las criptomonedas: ¿cómo mantener una experiencia limpia y rápida cuando el KYC, la prevención del blanqueo de capitales (AML) y los controles de riesgo son innegociables? Cuando los equipos de diseño y cumplimiento de la normativa colaboran desde el principio, el proceso de onboarding se vuelve más rápido, seguro y fiable.

Estos son los principios para equilibrar el diseño y el cumplimiento de la normativa.

KYC en el momento adecuado

Decidir cuándo solicitar la verificación de identidad es una decisión importante. Algunas plataformas solicitan la verificación KYC al registrarse, pero otras la retrasan hasta que el usuario desea realizar un depósito, una operación o una retirada. A menudo, retrasarla puede mejorar la conversión, ya que los usuarios que han tenido tiempo para explorar son más propensos a quedarse tras completar unos pasos adicionales. El momento óptimo depende de su jurisdicción, modelo de producto y tolerancia al riesgo. Los equipos que tratan el momento como una palanca de diseño pueden tomar decisiones informadas.

Cumplimiento de la normativa con un toque humano

El diseño influye mucho en cómo se percibe el cumplimiento de la normativa. Por ejemplo, textos breves como «Esto protegerá tu cuenta» o «Tardarás menos de 2 minutos» pueden reducir la ansiedad de los usuarios mientras pasan por los controles de identidad. También ayuda dividir los formularios largos en pasos más pequeños o mostrar una barra de progreso. Otra medida eficaz es diseñar un flujo que realice comprobaciones en segundo plano (por ejemplo, rellenar previamente el país del usuario en función de su IP, cotejar los nombres con listas de sanciones y listas de vigilancia).

Controles de identidad adecuados

No todos los usuarios necesitan el mismo nivel de control. Un sistema de onboarding basado en el riesgo puede adaptar los controles en función de factores como el comportamiento del usuario, la región y el volumen de la transacción. Por ejemplo, un nuevo usuario que compra 25 dólares en bitcoins no debería someterse a los mismos controles que una institución que compra 250.000 dólares. Los flujos bien diseñados ajustan el proceso de forma dinámica, sin dejar de ofrecer una experiencia clara y fácil de usar.

¿Cuáles son los puntos de fricción más comunes para los usuarios?

Los retos del onboarding varían según el público. Los usuarios minoristas abandonan por una serie de motivos, mientras que las instituciones se enfrentan a otro tipo de obstáculos. Conocer la diferencia es la clave para evitar crear flujos excesivamente complicados.

Estos son algunos retos comunes para diferentes tipos de usuarios.

Usuarios minoristas

El abandono de los usuarios minoristas suele producirse al principio del proceso de onboarding. Las personas suelen abandonar cuando los formularios son largos o poco claros, la carga de documentos de identidad falla o tarda demasiado, o si la aplicación parece poco segura. También pueden abandonar si se ven obligados a tomar decisiones sobre cosas que aún no entienden (por ejemplo, custodia, tarifa de gas, frases de recuperación). Los usuarios minoristas suelen buscar experiencias intuitivas, rápidas y adaptadas a dispositivos móviles. Si el proceso de onboarding resulta confuso, lento o poco fiable, muchos no lo completarán.

La financiación es otro obstáculo. Muchas plataformas aún carecen de métodos de pago locales, especialmente fuera de Norteamérica y Europa. Si un usuario no puede añadir fondos fácilmente, es posible que abandone el proceso.

Usuarios institucionales

Los usuarios institucionales son menos propensos a rechazar el KYC porque esperan que se lleve a cabo la diligencia debida. El riesgo aumenta cuando el proceso se prolonga, las expectativas no están claras o el soporte parece insuficiente.

La custodia añade otra capa de dificultad. Las instituciones suelen recurrir a terceros para la custodia, y configurarla requiere coordinación, integraciones seguras de interfaces de programación de aplicaciones (API) y permisos detallados.

El flujo de onboarding para las instituciones debería parecerse más a una integración de primera clase que a una aplicación de autoservicio. Los representantes especializados, la documentación clara y una respuesta rápida pueden hacer que el onboarding sea viable para las empresas.

¿Cuáles son las prácticas recomendadas para el onboarding de criptomonedas?

En el mundo de las criptomonedas, el onboarding es el producto. Cuando funciona, los usuarios se registran y se quedan. Se puede identificar un flujo de onboarding consolidado por el equilibrio que logra entre tres aspectos: claridad, flexibilidad y confianza. Los mejores flujos pueden parecer sencillos, pero gestionan el riesgo, el cumplimiento de la normativa y la formación entre bastidores.

En la práctica, esto es lo que debes tener en cuenta.

Entrada sencilla

• Intenta que el registro sea lo más corto posible, solo con correo electrónico, contraseña y ubicación.

• Utiliza perfiles progresivos para recopilar más información solo cuando sea necesario.

• Ofrece opciones de inicio de sesión único (SSO), la función de autorellenar y OAuth para minimizar las fricciones.

Verificación adaptativa por niveles

• Adapta el nivel de KYC a la actividad prevista por el usuario o a los límites de transacción.

• Automatiza las comprobaciones de identidad siempre que sea posible, pero informa a los usuarios de lo que está pasando y por qué.

• Ajusta los flujos de forma dinámica por país o perfil de riesgo para cumplir los requisitos normativos sin sobrecargar a los usuarios de bajo riesgo.

Formación integrada

• Explica los términos en contexto: las descripciones emergentes y los textos breves son buenas alternativas a los glosarios.

• Dedica tiempo a aprender a actuar.

• Guía a los usuarios en sus primeras transacciones con indicaciones útiles o demostraciones.

Confianza desde el diseño

• Sé transparente en cuanto a las medidas de seguridad y el tratamiento de los datos.

• Utiliza una interfaz de usuario clara y señales familiares, como barras de progreso y ventanas modales de confirmación.

• Adapta los flujos a los métodos de pago, identificaciones y expectativas del cumplimiento de la normativa de cada región.

Mejora constante

• Recopila datos en el embudo.

• Fíjate en dónde abandonan los usuarios.

• Realiza pruebas y mejoras para aumentar las tasas de finalización.

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