El onboarding es el punto donde muchos productos de criptomonedas fallan. Los nuevos usuarios se estancan en los controles de identidad, se abruman con la gestión de claves de acceso o abandonan antes de financiar sus cuentas. Lo que debería ser un inicio rápido termina convirtiéndose en un precipicio de conversión.

Mejorar el onboarding de criptomonedas requiere replantear la experiencia desde adentro hacia afuera. A continuación, analizaremos qué necesita una experiencia moderna de onboarding en criptomonedas y cómo integrar a los usuarios de manera efectiva.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Por qué el onboarding es la parte más difícil de la adopción de criptomonedas?
  
• ¿Qué pasos definen un proceso de onboarding completo?
  
• ¿Cómo se combinan diseño y cumplimiento de la normativa en los flujos de onboarding?
  
• ¿Cuáles son los principales puntos de fricción para los usuarios?
  
• ¿Cuáles son las prácticas recomendadas para el onboarding de criptomonedas?
  
• Cómo puede ayudar Stripe Payments
  

¿Por qué el onboarding es la parte más difícil de la adopción de criptomonedas?

En 2024, solo el 6.8 % de la población mundial tenía criptomonedas. Uno de los principales motivos por los que la gran mayoría de las personas todavía dudan es que el onboarding resulta demasiado complicado. La verificación de identidad puede generar una caída considerable y algunas plataformas reportan que hasta el 70 % de los usuarios potenciales abandonan el proceso porque el flujo se percibe lento, confuso o demasiado riesgoso.

El proceso típico de onboarding de criptomonedas solicita muchos datos personales y lleva a los usuarios a tomar decisiones sobre conceptos que podrían ser nuevos para ellos. Esto está bien para quienes están listos para profundizar, pero los usuarios curiosos o indecisos frente a las criptomonedas podrían optar por no continuar.

Para los usuarios empresariales, los principales problemas son la complejidad acumulada, el seguimiento de los requisitos de «Conozca a su cliente» (KYC), los flujos de trabajo de cumplimiento de la normativa poco claros y los constantes intercambios de documentación. Si el onboarding se prolonga, el apoyo interno puede empezar a disminuir.

El onboarding es el primer momento de la verdad de un producto de criptomonedas. Si se percibe lento, riesgoso u opaco, corres el riesgo de perder nuevos usuarios.

¿Qué pasos definen un proceso de onboarding completo?

El onboarding de criptomonedas es un proceso escalonado que guía a una persona a través de comprobaciones de identidad, configuración de la cartera, acceso a pagos y formación. Así suele ser el flujo de onboarding.

1. Creación de la cuenta

Esta parte debe ser rápida: solo requiere correo electrónico, contraseña y, si es necesario para las comprobaciones de riesgo, quizá un nombre o país. Haz que los usuarios entren antes de pedirles que configuren toda su cartera. Las plataformas líderes minimizan la pérdida de usuarios mediante la simplificación de esta etapa al máximo. Algunas ofrecen OAuth o inicio de sesión con un solo toque, lo que puede aumentar la conversión entre un 20 % y un 40 %.

2. Verificación de identidad

Este es el punto en el que los usuarios suelen abandonar, según cómo esté diseñado el flujo. Las plataformas que tratan el KYC como una experiencia de producto pueden lograr tasas de finalización más altas y reducir la cantidad de tickets de soporte. Los flujos sólidos incluyen lo siguiente:

• KYC escalonado: solicita la información mínima al principio para un uso de bajo volumen. Recopila más datos solo cuando el nivel de consumo supere los umbrales de riesgo más altos.

• Comprobaciones rápidas e integradas: el escaneo de documentos nativo en móvil y la captura de selfie pueden verificar a los usuarios en segundos.

• Microcopia que genere confianza: incluir un mensaje como «Por lo general, esto tarda 90 segundos» o una breve explicación de por qué se solicita la identificación puede ayudar a generar confianza y reducir el índice de abandono.

3. Custodia de carteras y claves

¿Dónde se almacenarán los fondos? A los nuevos usuarios se les suele asignar carteras de custodia, mientras que los usuarios avanzados pueden preferir usar sus propias carteras o configurar carteras de custodia personal. Un onboarding eficaz ayuda a los usuarios a tomar decisiones sobre la custodia sin asumir un conocimiento profundo de la gestión de claves. Algunas plataformas también permiten que los usuarios cambien más adelante (de carteras alojadas a custodia personal) a medida que ganan confianza. Los flujos orientados al usuario suelen ofrecer esta elección desde el principio y diseñar ambos caminos para que se sientan seguros.

4. Primera transacción y formación

El onboarding debe acompañar al cliente en cada acción dentro del contexto, con mensajes emergentes claros, explicaciones breves o recordatorios temporizados. Una demostración guiada puede convertir rápidamente a un usuario curioso en un usuario comprometido.

¿Cómo se combinan diseño y cumplimiento de la normativa en los flujos de onboarding?

Un diseño de onboarding eficaz impulsa la conversión sin descuidar los requisitos legales. Ese es el dilema que todo equipo de criptomonedas debe abordar: ¿cómo mantener la experiencia clara y ágil cuando «Conozca a su cliente» (KYC), la lucha contra el lavado de dinero (AML) y los controles de riesgo son imprescindibles? Cuando los equipos de diseño y de cumplimiento de la normativa colaboran desde el inicio, la incorporación se vuelve más rápida, segura y confiable.

Estos son los principios para equilibrar el diseño y cumplimiento de la normativa.

KYC en el momento adecuado

Elegir cuándo exigir la verificación de identidad es una decisión importante. Algunas plataformas realizan el KYC durante la creación de la cuenta, mientras que otras lo retrasan hasta que el usuario desea depositar, operar o retirar fondos. Retrasarlo puede mejorar la conversión, ya que los usuarios que tuvieron tiempo de explorar tienen más probabilidades de completar algunos pasos adicionales. El momento óptimo depende de tu jurisdicción, modelo de producto y tolerancia al riesgo. Los equipos que consideran el momento como una herramienta de diseño pueden tomar decisiones fundamentadas sobre los compromisos.

Cumplimiento de la normativa con un toque humano

El diseño influye de manera significativa en cómo se percibe el cumplimiento de la normativa. Por ejemplo, la microcopia, como «Esto protege tu cuenta» o «Tarda menos de 2 minutos», puede reducir la ansiedad a medida que los usuarios avanzan en los controles de identidad. También es útil dividir formularios extensos en pasos más pequeños o mostrar una barra de progreso. Otra medida efectiva es diseñar un flujo que realice las comprobaciones en segundo plano (p. ej., el completado automático del país del usuario según su dirección IP y la verificación de nombres en listas de sanciones y de seguimiento).

Comprobaciones de identidad adecuadas

No todos los usuarios requieren el mismo nivel de escrutinio. Un sistema de onboarding basado en riesgos puede adaptar las comprobaciones según factores como el comportamiento del usuario, la región y el tamaño de la transacción. Por ejemplo, un usuario nuevo que compra bitcóin por $25  no debería enfrentarse a las mismas verificaciones que una institución que compra bitcóin por $250,000. Los flujos bien diseñados ajustan el proceso de manera dinámica, lo que mantiene la experiencia clara y fácil de usar.

¿Cuáles son los principales puntos de fricción para los usuarios?

Los desafíos del onboarding varían según el público. Los usuarios minoristas abandonan por ciertos motivos, mientras que las instituciones enfrentan otra serie de dificultades. Conocer estas diferencias es clave para evitar diseñar flujos demasiado complicados.

Estos son algunos de los desafíos más frecuentes según el tipo de usuario.

Usuarios minoristas

La deserción de usuarios minoristas suele ocurrir al inicio del onboarding. A menudo abandonan cuando los formularios son largos o poco claros, la carga del documento de identidad falla o tarda demasiado, o si la aplicación parece poco segura. También pueden abandonar si se ven obligados a tomar decisiones sobre aspectos que todavía no comprenden (p. ej., custodia, tarifas de gas, frases semilla). Los usuarios minoristas suelen esperar experiencias intuitivas, rápidas y optimizadas para móvil. Si el onboarding se percibe confuso, lento o poco confiable, muchos no lo completarán.

La financiación es otro obstáculo. Muchas plataformas aún carecen de métodos de pago locales, sobre todo fuera de América del Norte y Europa. Si un usuario no puede añadir fondos fácilmente, podría abandonar el proceso.

Usuarios institucionales

Es menos probable que los usuarios institucionales se preocupen por el KYC, ya que esperan realizar la diligencia debida. El riesgo aumenta cuando el proceso se prolonga, las expectativas no son claras o el soporte se percibe como poco cercano.

La custodia añade otra capa de dificultad: las instituciones suelen recurrir a custodios externos y configurar la custodia requiere coordinación, integraciones seguras de la interfaz de programación de aplicaciones (API) y permisos detallados.

El flujo de onboarding para instituciones debería sentirse más como una integración de guante blanco que como una aplicación de autoservicio. Contar con representantes dedicados, documentación clara y tiempos de respuesta rápidos puede hacer que el onboarding sea eficiente para las empresas.

¿Cuáles son las prácticas recomendadas para el onboarding de criptomonedas?

En criptomonedas, el onboarding es el producto. Cuando funciona, los usuarios crean cuentas y permanecen activos. Un flujo de onboarding sólido se reconoce por lo bien que equilibra tres aspectos: claridad, flexibilidad y confianza. Los mejores flujos pueden parecer simples, pero gestionan el riesgo, el cumplimiento de la normativa y la educación de los usuarios en segundo plano.

Así es como esto se ve en la práctica.

Entrada simple

• Mantén el registro lo más breve posible, normalmente solo con correo electrónico, contraseña y ubicación.

• Utiliza la recopilación progresiva de datos para obtener más información solo cuando sea necesario.

• Ofrece opciones de inicio de sesión único (SSO), autocompletado y OAuth para reducir los puntos de fricción.

Verificación escalonada y adaptativa

• Ajusta el nivel de KYC según la actividad prevista o los límites de transacción del usuario.

• Automatiza las comprobaciones de identidad cuando sea posible, pero informa a los usuarios sobre lo que ocurre y por qué.

• Adapta los flujos de manera dinámica según el país o el perfil de riesgo para cumplir los requisitos de la normativa sin sobrecargar a los usuarios de bajo riesgo.

Educación integrada

• Explica las condiciones en contexto: usa mensajes emergentes y microcopia como alternativas intuitivas a los glosarios.

• Convierte el tiempo de aprendizaje en acciones.

• Guía a los usuarios en sus primeras transacciones con indicaciones o demostraciones útiles.

Confianza por diseño

• Sé transparente respecto a los pasos de seguridad y al manejo de los datos.

• Usa una interfaz de usuario (IU) clara y señales familiares, como barras de progreso y ventanas de confirmación.

• Adapta los flujos según métodos de pago regionales, tipos de identificación y expectativas de cumplimiento de la normativa.

Mejora constante

• Recopila datos a lo largo del flujo de conversión.

• Observa dónde los usuarios abandonan el flujo.

• Prueba y mejora para aumentar las tasas de finalización.

Cómo puede ayudar Stripe Payments

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