C’est au moment de l’onboarding que de nombreux produits liés aux cryptomonnaies échouent. Les nouveaux utilisateurs bloquent lors des vérifications d’identité, sont dépassés par la gestion des clés d’accès ou abandonnent avant même d’avoir approvisionné leur compte. Ce qui devrait être un démarrage rapide se transforme en véritable obstacle à la conversion.

Pour améliorer l’onboarding en cryptomonnaies, il faut repenser l’expérience de fond en comble. Ci-dessous, nous verrons ce qu’une expérience d’onboarding moderne doit inclure et comment accueillir les utilisateurs de manière efficace.

Contenu de cet article

• Pourquoi l’onboarding est la partie la plus difficile de l’adoption de la cryptomonnaie ?
  
• Quelles sont les étapes qui définissent un processus complet d’onboarding ?
  
• Comment la conception et la conformité s’articulent-elles dans les processus d’onboarding ?
  
• Quels sont les points de friction courants pour les utilisateurs ?
  
• Quelles sont les bonnes pratiques pour l’onboarding en cryptomonnaies ?
  
• Comment Stripe Payments peut vous aider ?
  

Pourquoi l’onboarding est-elle la partie la plus difficile de l’adoption des cryptomonnaies ?

En 2024, seulement 6,8 % de la population mondiale détient des cryptomonnaies. L’une des principales raisons pour lesquelles la grande majorité des gens hésitent encore est la complexité excessive du processus d’onboarding. La vérification d’identité peut entraîner un taux d’abandon important, certaines plateformes rapportant que jusqu’à 70 % des utilisateurs potentiels abandonnent le processus parce qu’ils le trouvent lent, confus ou trop risqué.

Le processus classique d’onboarding en cryptomonnaies nécessite de fournir de nombreuses informations personnelles et invite les utilisateurs à prendre des décisions concernant des concepts liés aux cryptomonnaies qui peuvent leur être inconnus. Cela ne pose pas de problème pour ceux qui sont prêts à s’engager pleinement, mais ceux qui sont simplement curieux ou hésitants pourraient préférer renoncer.

Pour les utilisateurs d’entreprise, les problèmes sont la complexité au fil du temps, le suivi des exigences de connaissance client (KYC), les flux de conformité peu clairs et les allers-retours concernant la documentation. Si l’intégration prend trop de temps, l’adhésion interne peut commencer à s’éroder.

L’onboarding est le premier moment de vérité d’un produit lié à la cryptomonnaie. Si elle semble lente, risquée ou opaque, vous risquez de perdre de nouveaux clients.

Quelles sont les étapes qui définissent un processus d’onboarding complet ?

L’onboarding en cryptomonnaie est un processus en plusieurs étapes qui guide ces derniers à travers les vérifications d’identité, la configuration du wallet, l’accès aux paiements et la sensibilisation. Voici à quoi ressemble généralement le processus d’inscription.

1. Création de compte

Cette étape doit être rapide : elle nécessite uniquement une adresse e-mail, un mot de passe et éventuellement un nom ou un pays, le cas échéant pour vérifier les risques. Attirez les utilisateurs avant de leur demander de dévoiler toutes leurs informations personnelles. Les principales plateformes minimisent les abandons en simplifiant au maximum cette étape. Certaines proposent l’authentification OAuth ou la connexion en un clic, ce qui peut augmenter le taux de conversion de 20 % à 40 %.

2. Vérification de l’identité

C’est à ce stade que les utilisateurs sont susceptibles d’abandonner, selon la manière dont le flux est conçu. Les plateformes qui traitent la connaissance client (KYC) comme une expérience produit peuvent enregistrer des taux d’achèvement plus élevés et moins de tickets d’assistance. Les flux efficaces utilisent les éléments suivants :

• Connaissance client (KYC) progressive : demandez un minimum d’informations dès le départ pour un usage à faible volume. Ne collectez davantage d’informations que lorsque l’utilisation atteint des seuils de risque plus élevés.

• Vérifications rapides et intégrées : la numérisation de documents et la capture de selfies sur mobile permettent de vérifier l’identité des utilisateurs en quelques secondes.

• Des micro-textes qui renforcent la confiance : ajouter une mention telle que « Cela prend généralement 90 secondes » ou une brève explication sur la raison pour laquelle une pièce d’identité est nécessaire peut contribuer à renforcer la confiance et à réduire le taux d’abandon.

3. Conservation des wallets et des clés

Où les fonds seront-ils conservés ? Les nouveaux utilisateurs se voient souvent attribuer des wallets dépositoire, tandis que les utilisateurs avancés peuvent préférer apporter le leur ou configurer un portefeuille en auto‑garde. Un onboarding efficace aide les utilisateurs à prendre cette décision de garde sans nécessiter une connaissance approfondie de la gestion des clés. Certaines plateformes permettent également aux utilisateurs de changer plus tard (d’un wallet hébergé vers l’auto‑garde) à mesure qu’ils gagnent en confiance. Les parcours conviviaux offrent généralement ce choix dès le départ et conçoivent les deux options pour qu’elles paraissent sûres.

4. Première transaction et sensibilisation

L’onboarding doit guider le client à travers les actions dans leur contexte, avec des infobulles claires, de brèves explications ou des rappels programmés. Une démonstration guidée peut rapidement faire passer un utilisateur de la curiosité à l’engagement.

Comment la conception et la conformité s’articulent-elles dans les processus d’onboarding ?

Une conception d’onboarding efficace favorise la conversion tout en respectant les exigences légales. C’est le dilemme auquel chaque équipe responsable des cryptomonnaies doit faire face : comment garantir une expérience fluide et rapide lorsque les contrôles de connaissance client (KYC), de lutte contre le blanchiment de capitaux (AML) et de gestion des risques sont incontournables ? Lorsque les équipes de conception et de conformité collaborent dès le début, l’inscription des utilisateurs devient plus rapide, plus sûre et plus fiable.

Voici les principes à suivre pour trouver le juste équilibre entre conception et conformité.

La connaissance du client (KYC) au bon moment

Le choix du moment pour exiger la vérification d’identité est une décision importante. Certaines plateformes effectuent la vérification de la connaissance client (KYC) dès l’inscription, tandis que d’autres le repoussent jusqu’au moment où l’utilisateur souhaite déposer, échanger ou retirer des fonds. Reporter cette étape peut souvent améliorer le taux de conversion, car les utilisateurs qui ont eu le temps d’explorer la plateforme sont plus susceptibles de franchir quelques étapes supplémentaires. Le moment optimal dépend de votre juridiction, de votre modèle de produit et de votre tolérance au risque. Les équipes qui considèrent le calendrier comme un levier de conception peuvent prendre des décisions éclairées sur les compromis à réaliser.

Une conformité à dimension humaine

La conception influence fortement la perception de la conformité. Par exemple, des micro-textes tells que « Cela protège votre compte » ou « Cela prend moins de 2 minutes » peuvent réduire l’anxiété des utilisateurs lors des vérifications d’identité. Il en va de même pour le fractionnement des longs formulaires en étapes plus courtes ou l’affichage d’une barre de progression. Une autre mesure efficace consiste à concevoir un flux qui effectue des vérifications en arrière-plan (par exemple, préremplir le pays d’un utilisateur en fonction de son adresse IP, vérifier les noms par rapport aux listes de sanctions et aux listes de surveillance).

Contrôles d’identité adaptés

Tous les utilisateurs ne nécessitent pas le même niveau de contrôle. Un système d’onboarding reposant sur les risques peut adapter les vérifications en fonction de facteurs tels que le comportement de l’utilisateur, la région et le montant de la transaction. Par exemple, un nouvel utilisateur qui achète 25 $ de Bitcoin ne devrait pas être soumis aux mêmes vérifications qu’une institution qui achète 250 000 $. Des flux bien conçus ajustent le processus de manière dynamique, tout en conservant une expérience claire et conviviale.

Quels sont les points de friction courants pour les utilisateurs ?

Les défis liés à l’onboarding varient selon les publics. Les utilisateurs particuliers abandonnent pour un certain ensemble de raisons, tandis que les institutions rencontrent un ensemble d’obstacles différent. Connaître ces différences permet d’éviter de créer des parcours trop compliqués.

Voici quelques défis courants auxquels sont confrontés différents types d’utilisateurs.

Utilisateurs particuliers

Les abandons des particuliers ont tendance à se produire tôt dans le processus d’onboarding. Les utilisateurs abandonnent souvent lorsque les formulaires sont longs ou peu clairs, lorsque le téléchargement des pièces d’identité échoue ou prend trop de temps, ou si l’application semble peu sûre. Ils peuvent également abandonner s’ils sont obligés de prendre des décisions sur des sujets qu’ils ne comprennent pas encore (p.ex., garde des fonds, frais de transaction, phrases de récupération). Les utilisateurs particuliers s’attendent souvent à des expériences intuitives, rapides et adaptées aux dispositifs mobiles. Si l’onboarding paraît confus, lent ou peu fiable, beaucoup ne le termineront pas.

Le financement est un autre obstacle. De nombreuses plateformes ne proposent toujours pas de moyens de paiement locaux, en particulier en dehors de l’Amérique du Nord et de l’Europe. Si un utilisateur ne peut pas facilement ajouter des fonds, il risque d’abandonner le processus.

Utilisateurs institutionnels

Les utilisateurs institutionnels sont moins susceptibles de rechigner à l’égard de la connaissance client (KYC), car ils s’attendent à ce qu’une vérification préalable soit effectuée. Le risque augmente lorsque le processus s’éternise, que les attentes ne sont pas claires ou que l’assistance semble trop passive.

La conservation ajoute une difficulté supplémentaire. Les institutions ont souvent recours à des dépositaires tiers, et la mise en place de la conservation nécessite une coordination, des intégrations sécurisées d’API (interface de programmation d’application) et des autorisations détaillées.

Le processus d’onboarding des institutions devrait s’apparenter davantage à une intégration haut de gamme qu’à une application en libre-service. Des représentants dédiés, une documentation claire et des délais d’exécution rapides peuvent rendre l’inscription viable pour les entreprises.

Quelles sont les bonnes pratiques pour l’onboarding en cryptomonnaies ?

Dans le domaine de la cryptomonnaie, l’onboarding est le produit. Lorsqu’elle fonctionne bien, les utilisateurs s’inscrivent et restent actifs. On reconnaît un processus d’onboarding mature à sa capacité à équilibrer trois éléments : clarté, flexibilité et confiance. Les meilleurs parcours peuvent sembler simples, mais ils gèrent en arrière-plan les risques, la conformité et l’éducation des utilisateurs.

Voici à quoi ceci ressemble concrètement.

Saisie simple

• Limitez l’inscription au strict minimum, généralement l’adresse e-mail, le mot de passe et l’emplacement.

• Utilisez le profilage progressif pour collecter davantage d’informations uniquement lorsque cela est nécessaire.

• Proposez des options d’authentification unique, de remplissage automatique et OAuth pour minimiser les frictions.

Vérification progressive et adaptative

• Adaptez le niveau de vérification de connaissance du client (KYC) à l’activité prévue par l’utilisateur ou aux limites de transaction.

• Automatisez les vérifications d’identité lorsque cela est possible, mais informez les utilisateurs de ce qui se passe et pourquoi.

• Ajustez les flux de manière dynamique par pays ou par profil de risque afin de respecter les exigences réglementaires sans pénaliser les utilisateurs à faible risque.

Sensibilisation intégrée

• Expliquez les termes dans leur contexte : les infobulles et les micro-textes sont des alternatives conviviales aux glossaires.

• Synchronisez l’apprentissage et les actions.

• Guidez les utilisateurs lors de leurs premières transactions à l’aide d’invites ou de démonstrations utiles.

La confiance par la conception

• Faites preuve de transparence quant aux mesures de sécurité et au traitement des données.

• Utilisez une interface utilisateur (UI) claire et des repères familiers tels que des barres de progression et des fenêtres de confirmation.

• Localisez les flux pour les moyens de paiement régionaux, les identifiants et les exigences de conformité.

Amélioration constante

• Recueillez les données au niveau du tunnel de conversion.

• Observez où les utilisateurs abandonnent.

• Testez et améliorez pour augmenter les taux de réussite.

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