Los procesos de compra con demasiados pasos y campos puede dar a los clientes motivos más que suficientes para abandonar su carrito. Simplificar el proceso de compra significa hacerlo más rápido y limpio, y eliminar cualquier obstáculo que se interponga en el camino de una venta. A continuación, explicaremos cómo es la optimización, dónde algunas empresas podrían salir mal y cómo solucionarlo.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cómo se procesa normalmente el proceso de compra?
  
• ¿Cómo pueden las empresas optimizar su proceso de compra?
  
• ¿Cómo afecta la complejidad del proceso de compra a las tasas de abandono del carrito?
  
• ¿Cuáles son los puntos débiles comunes que las empresas deben eliminar en el proceso de compra?
  

¿Cómo suele ser el proceso de compra?

Si bien cada sitio varía en diseño, el proceso de compra online suele seguir normalmente un camino familiar, que incluye estos pasos básicos:

• Revisar el carrito

• Introducir datos de envío

• Introducir datos de facturación

• Seleccionar el método de envío preferido

• Introducir información de pago

• Revisar el pedido

• Confirmar el pedido

Si las empresas sobrecargan sus flujos del proceso de compra con campos redundantes, páginas innecesarias y una interfaz de usuario (interfaz de usuario) de carga lenta, corren el riesgo de alejar a los clientes.

¿Cómo pueden las empresas optimizar su proceso de compra?

Simplificar el proceso de compra significa hacer que el proceso se sienta lo más rápido y centrado posible, por lo que hay menos oportunidades para que el cliente se frustre o dude sobre su compra. Un proceso de compra optimizado elimina las dudas del camino del cliente mientras le da a la empresa más compras completadas y menos carritos abandonados.

A continuación, te explicamos cómo hacerlo bien.

Reducir los campos del formulario

Muchos procesos de compra recaban más información de la que necesitan: los flujos medios del proceso de compra en 2024 mostraron que tenían 11,3 campos de formulario, mientras que la mayoría de las compras se pueden completar con 8.

Puedes tomar ciertas medidas para reducir los campos del formulario:

• Autocompletar la dirección de facturación usando la dirección de envío de forma predeterminada.

• Contraer campos opcionales detrás de una opción «Mostrar más».

• Eliminar datos como «Nombre de la empresa» o «Número de teléfono», a menos que realmente sean necesarios.

• Combinar pasos (p. ej., si tu pantalla «Revisar» solo repite lo que ya se ha mostrado, elimínala).

Flexibiliza el pago

Limitar a los clientes a un método de pago es un motivo para abandonar el carrito, especialmente en móviles o en mercados internacionales.

Para mantener las conversiones lo más altas posibles:

• Acepta monederos digitales (p. ej., Apple Pay, Google Pay).

• Permite la opción «compra ahora, paga después» (BNPL).

• Ofrece opciones de pago locales populares establecidas en la ubicación de tus clientes.

• Permite que los usuarios guarden los datos de pago para uso futuro.

Stripe puede ayudar a simplificar este paso ofreciendo una única integración que maneja más de 100 métodos de pago a nivel mundial, para que las empresas no tengan que partir de cero.

Implementa el proceso de compra en un solo clic para los clientes recurrentes

La velocidad es importante, sobre todo para los compradores recurrentes. Las opciones del proceso de compra en un clic permiten a los usuarios habituales omitir por completo la cumplimentación del formulario.

Herramientas como Link, el proceso de compra acelerado de Stripe, guardan los datos del cliente y permiten un proceso de compra rápido en cualquier sitio web participante. Este tipo de identidad recordada puede reducir los abandonos, especialmente para los compradores móviles, que a menudo están haciendo varias tareas a la vez.

Haz que cada campo funcione de manera más inteligente

Los valores predeterminados inteligentes, el autocompletado y los comentarios en tiempo real pueden hacer que el proceso de compra parezca más rápido, incluso cuando el número total de campos siga siendo el mismo.

Acelera el proceso de compra:

• Uso del servicio de Place Autocomplete de Google o similar para acelerar la introducción de la dirección

• Asegúrate de que los nombres de los campos del formulario coincidan con las expectativas del navegador para que el autocompletar funcione

• Validación de entradas según el tipo de usuario

• Ofrecer indicaciones explícitas y útiles para cuando algo salga mal (p. ej., «El código postal es demasiado corto»)

Estos pequeños toques de experiencia del usuario (experiencia del usuario) pueden marcar la diferencia entre un proceso de compra que resulte tedioso y uno que sea fluido.

Elimina las sorpresas, especialmente las relacionadas con los costes

Si los impuestos, los gastos de envío u otros cargos aparecen al final del proceso, el cliente puede abandonar el carrito.

Para evitarlo:

• Muestra los gastos de envío estimados e impuestos con antelación.

• Sé sincero sobre cualquier comisión adicional y su motivo.

• Ofrece a los usuarios control sobre las variables relacionadas con los costes (p. ej., deja que elijan la urgencia o el método de envío antes de finalizar el pedido).

La transparencia puede marcar una gran diferencia en si un cliente completa su compra o no.

Diseña para móviles y optimiza la velocidad

Los procesos de compra móviles necesitan algo más que un diseño adaptativo. Deben parecer diseñados específicamente para pantallas pequeñas y clientes que realicen múltiples tareas a la vez. Eso significa:

• Botones grandes y fáciles de pulsar

• Tener que escribir lo menos posible

• Un diseño que se mantenga limpio y legible en todos los dispositivos

El rendimiento también es importante. Si no puedes garantizar que las páginas se carguen rápido, plantéate la posibilidad de transferir el trabajo pesado a una solución de proceso de compra alojada que ya esté optimizada para ser rápida.

Stripe Checkout, por ejemplo, está optimizado para móviles de forma predeterminada e incluye el autocompletado de direcciones, validación de tarjetas en tiempo real y mensajes de error descriptivos, al tiempo que permite la personalización de la marca.

¿Cómo afecta la complejidad del proceso de compra a las tasas de abandono del carrito?

Cuando un proceso de compra resulte lento, confuso o demasiado exigente, los clientes se van. En 2025, el 18 % de los compradores de EE. UU. abandonaron una compra porque el proceso de compra era demasiado largo o complicado. Eso supone casi 1 de cada 5 clientes que ya tenían el artículo en su carrito y decidieron no completar el pedido porque era demasiado engorroso.

Los clientes pueden decidir no completar sus compras si encuentran los siguientes problemas:

• Demasiadas páginas

• Demasiados campos de formulario

• Creación obligatoria de cuentas

• Costes inesperados

• Mala usabilidad móvil

• Páginas de carga lenta

• Errores poco claros o flujos rotos

Cada uno de estos problemas puede dar a los clientes una razón para dudar, y la vacilación puede detener por completo las conversiones. Incluso los procesos de compra cortos pueden resultar largos si las páginas son lentas en cargar. Y cuanto más esperen los clientes, más tiempo tendrán para dudar o darse por vencidos. Cada paso o segundo adicional es una posible fuga en tu embudo de ingresos.

Y las tasas de abandono del carrito son incluso más altas en móviles que en ordenadores de sobremesa. Un formulario que podría ser aceptable en un portátil puede parecer insoportable en un teléfono. Botones más pequeños, cargas más lentas y pasos adicionales pueden agravar la frustración rápidamente.

Las empresas que usan Payment Element de Stripe, un componente de interfaz de usuario seguro e integrable que admite métodos de pago internacionales, vieron un aumento medio del 11,9 % en sus ingresos. Un proceso de compra más rápido e intuitivo tiene el potencial de traducirse directamente en más ingresos.

¿Cuáles son los puntos débiles comunes que las empresas deben eliminar en el proceso de compra?

Un proceso de compra complicado suele fallar debido a problemas pequeños y evitables que se complican. Estos son algunos de los más comunes y qué hacer al respecto.

Creación forzada de cuentas

Esta puede ser una forma rápida de perder una venta. Muchos clientes no quieren comprometerse con una relación antes de la primera compra.

• Ofrece siempre un proceso de compra como invitado.

• Haz que «Continuar como invitado» sea fácil de encontrar.

• Permite que los usuarios creen una cuenta después de la compra.

Comisiones inesperadas

A nadie le gusta llegar al paso final solo para descubrir que se han añadido cargos adicionales, como los gastos de envío, las comisiones de gestión o los impuestos, sin previo aviso.

• Muestra las tarifas totales desde el principio.

• Muestra los gastos de envío estimados y los impuestos en el carrito, o en cuanto el cliente introduzca un código postal.

• Si las comisiones son inevitables, sé claro y sincero al respecto.

Flujos del proceso de compra largos y complicados

Un proceso de compra procesado prolongado o confuso provoca abandonos. Esto incluye campos de formulario excesivos, progresión poco clara y pasos innecesarios.

• Reduce al mínimo los campos obligatorios del formulario.

• Consolida los pasos y utiliza los valores predeterminados inteligentes (como autocompletar los datos de facturación con la información de envío).

• Utiliza un indicador de progreso si el proceso de compra abarca varias páginas.

Opciones de pago limitadas

Si los clientes no ven un método de pago que ya utilizan, podrían verse obligados a abandonarlo.

• Ofrece varios métodos de pago, incluidas tarjetas de crédito y débito, monederos digitales, métodos «compra ahora, paga después (BNPL)» y opciones específicas de cada región.

• Permite que los clientes guarden su información de pago para agilizar el proceso de compra para la próxima vez.

• Utiliza una plataforma de pagos que te ayude a gestionar esto.

Rendimiento lento o con errores

Si una página del proceso de compra tarda en cargarse o genera errores durante el envío, puede poner nerviosos a los clientes.

• Supervisa de cerca el rendimiento de la página del proceso de compra tanto en cuanto a velocidad como a tiempo de actividad.

• Reduce los scripts y plugins que ralentizan la página.

• Haz pruebas rigurosas en todos los dispositivos y navegadores.

Si crear y mantener esto por tu cuenta es una carga, considera la posibilidad de usar una solución alojada para procesos de compra que esté optimizada para la velocidad y la fiabilidad, como Stripe Checkout.

Falta de señales de confianza

Incluso si todo lo demás funciona, los clientes pueden dudar si no están seguros de si el proceso de compra es o no seguro.

• Utiliza HTTPS y muéstraselo claramente.

• Mantén la imagen de marca consistente desde el carrito hasta el proceso de compra.

• Muestra indicadores de seguridad pequeños pero familiares (p. ej., iconos de candado, distintivos de cumplimiento de la normativa, lenguaje «Secure Checkout»).

Sorpresas de última hora

Las menciones tardías sobre retrasos en los envíos, artículos agotados o políticas rígidas de devolución pueden afectar a la confianza y provocar que los clientes se vayan.

• Comunica los plazos de envío y las políticas de devoluciones antes de que comience el proceso de compra.

• Muestra las estimaciones de entrega tan pronto como se introduzca un código postal.

• Evita abarrotar la página del proceso de compra con ventas adicionales o distracciones de última hora.