การชำระเงินที่มีขั้นตอนและช่องกรอกข้อมูลมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้ามีเหตุผลมากเกินไปที่จะละทิ้งรถเข็น การปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินให้ราบรื่นหมายถึงการทำให้ขั้นตอนนี้รวดเร็วและเรียบง่ายยิ่งขึ้น พร้อมตัดสิ่งที่ขัดขวางการขายออกไปให้หมด ด้านล่างนี้เราจะอธิบายลักษณะของการปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินให้ราบรื่น จุดที่บางธุรกิจอาจทำผิดพลาด และวิธีแก้ไขข้อผิดพลาดนั้น

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• ขั้นตอนการชำระเงินโดยทั่วไปมีลักษณะอย่างไร
  
• ธุรกิจสามารถปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินให้ราบรื่นได้อย่างไร
  
• ความซับซ้อนของการชำระเงินมีผลต่ออัตราการละทิ้งรถเข็นอย่างไร
  
• ปัญหาที่พบบ่อยซึ่งธุรกิจควรกำจัดให้หมดไปในขั้นตอนการชำระเงินมีอะไรบ้าง
  

ขั้นตอนการชำระเงินโดยทั่วไปมีลักษณะอย่างไร

แม้ว่าแต่ละเว็บไซต์จะมีการออกแบบที่แตกต่างกัน แต่การชำระเงินออนไลน์โดยทั่วไปมักเป็นไปตามรูปแบบที่คุ้นเคย ซึ่งประกอบด้วยขั้นตอนพื้นฐานเหล่านี้:

• การตรวจสอบรถเข็น

• การป้อนรายละเอียดการจัดส่ง

• การป้อนข้อมูลการเรียกเก็บเงิน

• การเลือกวิธีการจัดส่งที่ต้องการ

• การป้อนข้อมูลการชำระเงิน

• การตรวจสอบคำสั่งซื้อ

• การยืนยันคำสั่งซื้อ

หากธุรกิจเพิ่มความยุ่งยากให้ขั้นตอนการชำระเงินของตนด้วยข้อมูลช่องกรอกข้อมูลที่ซ้ำซ้อน หน้าที่ไม่จำเป็น และอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) ที่โหลดช้า พวกเขาก็มีความเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าหายไป

ธุรกิจสามารถปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินให้ราบรื่นได้อย่างไร

การปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินหมายถึงการทำให้ขั้นตอนนั้นรู้สึกเร็วและตรงจุดมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อลดโอกาสที่ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดหรือลังเลที่จะซื้อสินค้า การชำระเงินที่ราบรื่นจะขจัดความลังเลจากเส้นทางการซื้อของลูกค้า พร้อมทั้งทำให้ธุรกิจมียอดการซื้อที่สำเร็จมากขึ้นและมีรถเข็นที่ถูกละทิ้งน้อยลง

วิธีการทำให้สำเร็จมีดังนี้

ลดจำนวนช่องกรอกแบบฟอร์มลง

หลายๆ การชำระเงินมีการเก็บข้อมูลมากเกินความจำเป็น: จากข้อมูลในปี 2024 พบว่าขั้นตอนการชำระเงินโดยเฉลี่ยมี 11.3 ช่องกรอกฟอร์ม ในขณะที่การซื้อส่วนใหญ่สามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ด้วยเพียง 8 ช่องเท่านั้น

คุณสามารถทำสิ่งต่อไปนี้เพื่อช่วยลดจำนวนช่องกรอกแบบฟอร์มได้:

• กรอกที่อยู่สำหรับการเรียกเก็บเงินโดยอัตโนมัติโดยใช้ที่อยู่สำหรับจัดส่งโดยค่าเริ่มต้น

• ยุบช่องที่ไม่จำเป็นไว้ภายใต้ปุ่ม “แสดงเพิ่มเติม”

• ตัดช่องกรอกอย่างเช่น “ชื่อบริษัท” หรือ “หมายเลขโทรศัพท์” ออก เว้นแต่จะจำเป็นจริงๆ

• รวมขั้นตอนเข้าด้วยกัน (เช่น หากหน้าจอ “ตรวจสอบ” แค่แสดงข้อมูลซ้ำจากก่อนหน้า ให้ลบออก)

ทำให้การชำระเงินมีความยืดหยุ่น

การจำกัดให้ลูกค้าใช้วิธีการชำระเงินเพียงวิธีเดียวเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าละทิ้งรถเข็นอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือในตลาดต่างประเทศ

เพื่อรักษาอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินให้สูง ให้คุณ:

• ยอมรับกระเป๋าเงินดิจิทัลทั่วโลก (เช่น Apple Pay, Google Pay)

• รองรับการซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (BNPL)

• เสนอตัวเลือกวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นยอดนิยมตามภูมิศาสตร์ของลูกค้าของคุณ

• ให้ผู้ใช้บันทึกรายละเอียดการชำระเงินไว้ใช้ในอนาคตได้

Stripe สามารถช่วยทำให้ขั้นตอนนี้ง่ายขึ้นได้โดยการเสนอการผสานการทำงานเดียวที่รองรับวิธีการชำระเงินกว่า 100 วิธีทั่วโลก ดังนั้นธุรกิจจึงไม่จำเป็นต้องรวบรวมวิธีการชำระเงินด้วยตัวเอง

ใช้การชำระเงินแบบคลิกเดียวสำหรับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ

ความเร็วนั้นมีความสำคัญ โดยเฉพาะสำหรับผู้ซื้อที่กลับมาซื้อซ้ำ ตัวเลือกการชำระเงินแบบคลิกเดียวช่วยให้ผู้ใช้ที่กลับมาใช้บริการซ้ำข้ามการกรอกแบบฟอร์มทั้งหมดไปได้เลย

เครื่องมือเช่น Link ซึ่งเป็นระบบการชำระเงินที่รวดเร็วของ Stripe จะบันทึกรายละเอียดของลูกค้าไว้และช่วยให้การชำระเงินรวดเร็วขึ้นบนทุกเว็บไซต์ที่เข้าร่วม การจดจำข้อมูลระบุตัวตนในลักษณะนี้ช่วยลดการละทิ้งรถเข็นได้ โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งมักจะทำหลายอย่างพร้อมกันไปด้วย

ทำให้ทุกช่องทำงานอย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ค่าเริ่มต้นอัจฉริยะ การกรอกข้อมูลอัตโนมัติ และการแสดงผลตอบกลับแบบเรียลไทม์สามารถทำให้การชำระเงินรู้สึกเร็วขึ้นได้ แม้ว่าจำนวนช่องทั้งหมดจะยังคงเท่าเดิม

เร่งขั้นตอนการชำระเงินให้เร็วขึ้นโดย:

• ใช้ Google’s Place Autocomplete หรือบริการที่คล้ายกันเพื่อเร่งการกรอกที่อยู่

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อช่องกรอกแบบฟอร์มตรงกับที่เบราว์เซอร์คาดหวัง เพื่อให้การกรอกข้อมูลอัตโนมัติทำงานได้อย่างถูกต้อง

• ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่กรอกเมื่อผู้ใช้พิมพ์

• ให้คำแนะนำที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์เมื่อเกิดข้อผิดพลาด (เช่น “รหัสไปรษณีย์สั้นเกินไป”)

การปรับแต่งประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX) เล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้สามารถสร้างความแตกต่างระหว่างการชำระเงินที่รู้สึกน่าเบื่อและการชำระเงินที่รู้สึกง่ายดายได้

กำจัดสิ่งที่ทำให้ประหลาดใจ โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับค่าใช้จ่าย

หากภาษี ค่าจัดส่ง หรือค่าใช้จ่ายอื่นๆ ปรากฏขึ้นมาทีหลังในขั้นตอนนี้ ลูกค้าอาจละทิ้งรถเข็นได้

เพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งนั้น ให้คุณ:

• แสดงค่าจัดส่งและภาษีโดยประมาณตั้งแต่แรก

• แจ้งล่วงหน้าเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมใดๆ พร้อมเหตุผลที่มีค่าใช้จ่ายเหล่านั้น

• ให้ผู้ใช้สามารถควบคุมปัจจัยด้านค่าใช้จ่ายได้เอง (เช่น อนุญาตให้เลือกความเร็วหรือวิธีการจัดส่งก่อนสรุปคำสั่งซื้อ)

ความโปร่งใสสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมากว่าลูกค้าจะทำการซื้อจนเสร็จสิ้นหรือไม่

ออกแบบให้ใช้งานบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และปรับประสิทธิภาพให้โหลดได้อย่างรวดเร็ว

การชำระเงินบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ต้องการมากกว่าการออกแบบที่ตอบสนองตามหน้าจอ แต่ต้องรู้สึกว่าถูกสร้างขึ้นมาโดยเฉพาะสำหรับหน้าจอขนาดเล็กและลูกค้าที่มักทำหลายอย่างพร้อมกัน นั่นหมายถึง:

• ปุ่มขนาดใหญ่ที่กดได้ง่าย

• การพิมพ์ให้น้อยที่สุด

• เลย์เอาท์ที่เรียบง่ายและอ่านง่ายบนทุกอุปกรณ์

ประสิทธิภาพก็สำคัญเช่นกัน หากคุณไม่สามารถรับประกันการโหลดหน้าเว็บที่รวดเร็วได้ ให้พิจารณาใช้โซลูชันการชำระเงินแบบโฮสต์ที่ได้รับการปรับประสิทธิภาพให้ทำงานได้รวดเร็วอยู่แล้ว เพื่อช่วยลดภาระการประมวลผลหนักๆ

ตัวอย่างเช่น Stripe Checkout นั้นจะได้รับการปรับให้เหมาะสมกับอุปกรณ์เคลื่อนที่มาตั้งแต่ต้นและมาพร้อมกับการกรอกข้อมูลที่อยู่โดยอัตโนมัติ การตรวจสอบบัตรแบบเรียลไทม์ และข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ชัดเจน ในขณะที่ยังคงสามารถปรับแต่งให้เข้ากับแบรนด์ได้ตามต้องการ

ความซับซ้อนของการชำระเงินมีผลต่ออัตราการละทิ้งรถเข็นอย่างไร

เมื่อการชำระเงินรู้สึกช้า สับสน หรือต้องการสิ่งต่างๆ มากเกินไป ลูกค้าจะออกจากขั้นตอนนี้ ในปี 2025 ผู้ซื้อสินค้าชาวสหรัฐอเมริกาจำนวน 18% ได้ละทิ้งการซื้อเนื่องจากการชำระเงินใช้เวลานานหรือซับซ้อนเกินไป โดยนั่นหมายถึงเกือบ 1 ใน 5 ของลูกค้าที่มีสินค้าอยู่ในรถเข็นแล้วแต่ตัดสินใจไม่ดำเนินการคำสั่งซื้อให้เสร็จสิ้นเพราะรู้สึกว่าขั้นตอนยุ่งยากเกินไป

ลูกค้าอาจตัดสินใจไม่ทำการซื้อให้เสร็จสิ้นหากพวกเขาพบปัญหาดังต่อไปนี้:

• จำนวนหน้ามากเกินไป

• ช่องกรอกแบบฟอร์มมากเกินไป

• การสร้างบัญชีแบบบังคับ

• ค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิด

• การใช้งานบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ไม่ดี

• หน้าที่โหลดช้า

• ข้อผิดพลาดที่ไม่ชัดเจนหรือขั้นตอนที่ติดขัด

แต่ละปัญหาเหล่านี้สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความลังเล และความลังเลนั้นอาจทำให้การเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินหยุดชะงักลงอย่างสมบูรณ์ แม้แต่ขั้นตอนการชำระเงินที่สั้นก็อาจรู้สึกยาวนานได้หากว่าหน้าโหลดช้า และยิ่งลูกค้ารอนานเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งมีเวลาคิดทบทวนหรือละทิ้งการซื้อเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น ทุกขั้นตอนหรือวินาทีที่เพิ่มขึ้นคือจุดรั่วไหลที่อาจเกิดขึ้นในช่องทางรายรับของคุณ

และอัตราการละทิ้งรถเข็นนั้นจะสูงกว่าบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เมื่อเทียบกับบนเดสก์ท็อป แบบฟอร์มที่อาจพอทนได้บนแล็ปท็อปอาจรู้สึกทนไม่ได้เลยบนโทรศัพท์ ปุ่มที่เล็กลง การโหลดที่ช้าลง และขั้นตอนเพิ่มเติมสามารถเพิ่มความหงุดหงิดได้อย่างรวดเร็ว

ธุรกิจที่ใช้ Payment Element ของ Stripe ซึ่งเป็นส่วนประกอบ UI ที่ปลอดภัยและสามารถฝังได้ซึ่งรองรับวิธีการชำระเงินทั่วโลกพบว่ามีรายได้โดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 11.9% การชำระเงินที่รวดเร็วและเข้าใจง่ายมีศักยภาพที่จะเปลี่ยนเป็นรายรับที่มากขึ้นได้โดยตรง

ปัญหาที่พบบ่อยซึ่งธุรกิจควรกำจัดให้หมดไปในขั้นตอนการชำระเงินมีอะไรบ้าง

ขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อนมักจะล้มเหลวเพราะปัญหาเล็กๆ ที่หลีกเลี่ยงได้ซึ่งสะสมกัน ต่อไปนี้คือปัญหาที่พบบ่อยและวิธีการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

การสร้างบัญชีแบบบังคับ

ปัญหานี้อาจทำให้สูญเสียการขายไปอย่างรวดเร็ว ลูกค้าหลายคนไม่ต้องการผูกมัดกับความสัมพันธ์ใดๆ ก่อนการซื้อครั้งแรก

• เสนอการชำระเงินแบบไม่ต้องเข้าสู่ระบบเสมอ

• ทำให้ปุ่ม “ดำเนินการต่อโดยไม่เข้าสู่ระบบ” ง่ายต่อการค้นหา

• ให้ผู้ใช้สร้างบัญชีหลังจากการซื้อ

ค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิด

ไม่มีใครชอบที่จะไปถึงขั้นตอนสุดท้ายแล้วพบว่ามีการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติม เช่น ค่าจัดส่ง ค่าธรรมเนียมการจัดการ หรือภาษี ถูกเพิ่มเข้ามาโดยไม่แจ้งล่วงหน้า

• แสดงราคาสุทธิตั้งแต่แรก

• แสดงค่าจัดส่งและภาษีโดยประมาณในรถเข็นหรือทันทีที่ลูกค้าป้อนรหัสไปรษณีย์

• หากไม่สามารถหลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมได้ ให้แจ้งให้ชัดเจนและบอกล่วงหน้า

ขั้นตอนการชำระเงินที่ยาวและซับซ้อน

ขั้นตอนการชำระเงินที่ยืดเยื้อหรือสับสนจะทำให้เกิดการละทิ้งรถเข็น ซึ่งรวมถึงการมีช่องกรอกแบบฟอร์มมากเกินไป ความคืบหน้าที่ไม่ชัดเจน และขั้นตอนที่ไม่จำเป็น

• ลดจำนวนช่องกรอกแบบฟอร์มที่จำเป็นให้น้อยที่สุด

• รวมขั้นตอนต่างๆ เข้าด้วยกันและใช้ค่าเริ่มต้นอัจฉริยะ (เช่น การกรอกข้อมูลการเรียกเก็บเงินโดยอัตโนมัติด้วยข้อมูลการจัดส่ง)

• ใช้ตัวบ่งชี้ความคืบหน้าหากการชำระเงินขยายไปหลายหน้า

ตัวเลือกการชำระเงินที่จำกัด

หากลูกค้าไม่เห็นวิธีการชำระเงินที่พวกเขาใช้ พวกเขาอาจถูกบังคับให้ออกจากขั้นตอน

• เสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย รวมถึงบัตรเครดิตและบัตรเดบิต, กระเป๋าเงินดิจิทัล, BNPL และตัวเลือกเฉพาะภูมิภาค

• ให้ลูกค้าบันทึกข้อมูลการชำระเงินของพวกเขาไว้เพื่อการชำระเงินที่รวดเร็วในครั้งถัดไป

• ใช้แพลตฟอร์มการชำระเงินที่ช่วยให้คุณจัดการสิ่งนี้ได้

ประสิทธิภาพที่ช้าหรือมีข้อบกพร่อง

หน้าชำระเงินที่โหลดช้าหรือมีข้อผิดพลาดระหว่างการส่งข้อมูลอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกกังวลใจ

• ติดตามตรวจสอบประสิทธิภาพของหน้าชำระเงินอย่างใกล้ชิดทั้งในด้านความเร็วและระยะเวลาให้บริการ

• ลดสคริปต์และปลั๊กอินที่ทำให้หน้าชำระเงินช้าลง

• ทดสอบอย่างเข้มงวดบนอุปกรณ์และเบราว์เซอร์ต่างๆ

หากการสร้างและการดูแลระบบด้วยตัวเองนั้นเป็นภาระ ให้พิจารณาใช้โซลูชันการชำระเงินแบบโฮสต์ซึ่งได้รับการปรับประสิทธิภาพให้ทำงานได้รวดเร็วมีความน่าเชื่อถือ เช่น Stripe Checkout

การขาดสัญญาณความน่าเชื่อถือ

แม้ว่าทุกอย่างจะทำงานได้ดี แต่ลูกค้าอาจลังเลหากว่าพวกเขาไม่มั่นใจว่าการชำระเงินนั้นปลอดภัยหรือไม่

• ใช้ HTTPS และแสดงให้เห็นอย่างชัดเจน

• รักษาความสอดคล้องในการสร้างแบรนด์ตั้งแต่รถเข็นไปจนถึงการชำระเงิน

• แสดงสัญลักษณ์ความปลอดภัยขนาดเล็กที่ลูกค้าคุ้นเคย (เช่น ไอคอนรูปแม่กุญแจ เครื่องหมายการปฏิบัติตามข้อกำหนด หรือข้อความว่า “การชำระเงินที่ปลอดภัย”)

ความประหลาดใจในนาทีสุดท้าย

การแจ้งที่ล่าช้าเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่ง สินค้าหมดสต็อก หรือเงื่อนไขการคืนสินค้าที่เข้มงวดอาจทำให้ลูกค้าเริ่มขาดความมั่นใจและตัดสินใจออกขั้นตอนการซื้อ

• สื่อสารลำดับเวลาในการจัดส่งและนโยบายการคืนสินค้าก่อนที่การชำระเงินจะเริ่มต้น

• แสดงการประมาณการการจัดส่งทันทีที่มีการป้อนรหัสไปรษณีย์

• หลีกเลี่ยงการทำให้หน้าชำระเงินรกรุงรังด้วยการเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมในนาทีสุดท้ายหรือสิ่งรบกวนอื่นๆ