ความท้าทาย

การฉ้อโกงถือเป็นปัญหาที่พบบ่อยในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและบริการ เนื่องจากการจองที่มีมูลค่าสูงจะดึงดูดมิจฉาชีพให้ใช้ข้อมูลบัตรที่ขโมยมา และนโยบายการคืนเงินที่เข้มงวดก็มักจะทำให้ลูกค้าโต้แย้งการชำระเงินที่ดำเนินการอย่างถูกต้อง นอกจากนี้ เนื่องจากผู้คนที่เดินทางท่องเที่ยวมาจากหลากหลายประเทศ จึงทำให้ยืนยันธุรกรรมข้ามพรมแดนได้ยากขึ้น ซึ่งเป็นปัญหาที่ Oasis Hotels พบ โดยประสบกับความท้าทายจำนวนมากด้านการชำระเงินและการฉ้อโกงอันเป็นอุปสรรคต่อความสามารถในการให้บริการลูกค้าจากนานาชาติ

ธุรกิจที่ดำเนินงานอยู่ในเมืองกังกุนแห่งนี้มีอัตราการฉ้อโกงธุรกรรมถึง 6% ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมเป็นอย่างมาก การฉ้อโกงนี้ไม่เพียงส่งผลต่อการสูญเสียรายรับจำนวนมาก แต่ยังต้องใช้ทรัพยากรบริหารจัดการสูงด้วย เนื่องจากพนักงานต้องจัดการการโต้แย้งและกระทบยอดด้วยตัวเอง อีกทั้งปัญหานี้ยังซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากระบบการชำระเงินที่ Oasis ใช้อยู่นั้นจำกัดการมองเห็นรูปแบบของการฉ้อโกง

การชำระเงินระหว่างประเทศเป็นอีกปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความท้าทายอีกอย่าง "เกตเวย์การชำระเงินของเราที่มาจากธนาคารมีอัตราการปฏิเสธสูงมาก" Fernando Pereira Martín กรรมการฝ่ายสื่อดิจิทัลของ Oasis กล่าว "ลูกค้าติดต่อเราเพื่อทำการชำระเงินผ่านวิธีทางเลือกอยู่ตลอด เนื่องจากไม่สามารถทำผ่านเกตเวย์การชำระเงินได้"

Oasis ต้องการวิธีการชำระเงินที่ผู้เข้าพักไว้วางใจ เนื่องจากผู้เข้าพักส่วนใหญ่จากยุโรป อเมริกาเหนือ และเอเชียต้องชำระเงินจำนวนมากล่วงหน้า แต่ตัวเลือกการชำระเงินที่จำกัดของระบบที่ใช้อยู่ทำให้ผู้มีโอกาสเข้าพักบางส่วนจองไม่สำเร็จ อีกกลุ่มหนึ่งก็เลิกทำการจองเนื่องจากกระบวนการชำระเงินมีปัญหาติดขัดหลายอย่าง

ความท้าทายเหล่านี้ประกอบไปด้วยอัตราการฉ้อโกงที่สูง เครื่องมือป้องกันการฉ้อโกงที่จำกัด การยอมรับการชำระเงินระหว่างประเทศที่มีปัญหาติดขัด ประสบการณ์การชำระเงินที่ไม่ดี ประกอบกับความขัดข้องด้านบริการลูกค้า ทำให้เป็นที่ชัดเจนว่า Oasis ต้องการระบบการชำระเงินและการป้องกันการฉ้อโกงขั้นสูงที่ช่วยสนับสนุนการขยายธุรกิจ

โซลูชัน

ในปี 2023 ที่ผ่านมา Oasis Hotels ได้เลือกใช้ Stripe เป็นพาร์ทเนอร์ระบบการชำระเงิน เนื่องจาก Stripe มีชื่อเสียงในด้านความเสถียน เครื่องมือการป้องกันการฉ้อโกงขั้นสูง และการเชื่อมต่อการทำงานที่ง่ายดาย โดยเป้าหมายหลักอย่างแรกของบริษัทคือการแก้ไขความท้าทายด้านการฉ้อโกงโดยใช้ Radar for Fraud Teams

Radar for Fraud Teams ผสานรวมเทคโนโลยีป้องกันการฉ้อโกงที่ใช้แมชชีนเลิร์นนิงของ Radar เข้ากับกฎแบบกำหนดเอง เกณฑ์ความเสี่ยงที่ปรับได้ และข้อมูลเชิงลึกขั้นสูง ซึ่งทำให้ Oasis วิเคราะห์รูปแบบการฉ้อโกงเฉพาะตัวได้ นอกจากนี้ อินเทอร์เฟซแดชบอร์ดของ Radar รวมถึงข้อมูลเชิงลึกด้านการฉ้อโกงที่ทำให้ระบุสาเหตุของแนวโน้มการฉ้อโกงได้ง่าย ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคนิคและฝ่ายอื่นๆ ระบุปัจจัยที่ทำให้เกิดอัตราการโต้แย้งสูงได้ด้วย

Oasis ทำงานร่วมกับทีมของ Stripe อย่างใกล้ชิดเพื่อพัฒนากฎการฉ้อโกงแบบกำหนดเองซึ่งจะจัดการกับช่องโหว่ที่พบ Oasis ระบุได้ว่าธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงจำนวนมากมีข้อมูลของชื่อที่ใช้จองและชื่อบนบัตรที่ใช้ชำระเงินไม่ตรงกัน ทีมจึงใช้กฎแบบกำหนดเองที่จะเปรียบเทียบชื่อเหล่านี้และใช้การตรวจสอบสิทธิ์ 3D Secure เมื่อข้อมูลไม่ตรงกัน ซึ่งเป็นการเพิ่มการยืนยันอีกชั้นหนึ่งก่อนที่จะมีการประมวลผลการชำระเงิน

นอกจากนี้ Oasis ยังใช้คะแนนความเสี่ยงของ Radar ซึ่งระบุระดับความเสี่ยงเกี่ยวกับธุรกรรมอีกด้วย โดยหากคะแนนสูง ก็แปลว่ามีความเสี่ยงสูงด้วยเช่นกัน และยังใช้ฟังก์ชันกฎแบบกำหนดเองใน Radar for Fraud Teams ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้แยกตัวแปรต่างๆ ออกมาได้ อย่างจำนวนการโต้แย้งก่อนหน้าที่เกี่ยวข้องกับหมายเลขบัตรหรือที่อยู่ IP หนึ่งๆ ทำให้ใช้กฎที่ใช้ 3DS เพื่อบล็อกเจ้าของบัตรที่มีแนวโน้มโต้แย้งธุรกรรมที่ผ่านมาได้โดยอัตโนมัติ

หลังจากที่สร้างรากฐานด้านการป้องกันการฉ้อโกงที่แข็งแกร่งแล้ว Oasis ก็หันไปปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงินโดยรวมให้ทันสมัยขึ้นโดยใช้ชุดเครื่องมือการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพ ของ Stripe โดย Pereira และทีมได้นำ Stripe Elements ไปใช้เพื่อสร้างประสบการณ์การชำระเงินแบบเนทีฟในเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งช่วยลดการเปลี่ยนเส้นทางที่อาจทำให้ลูกค้าละทิ้งรถเข็นกลางคันและสูญเสียยอดขายลงได้ โดยองค์ประกอบ UI แบบผสานรวมในระบบของ Elements นี้ช่วยให้ Oasis เพิ่ม Google Pay และ Apple Pay เป็นตัวเลือกการชำระเงินได้ นอกจากนี้ บริษัทยังติดตั้งใช้งาน Link ซึ่งจะช่วยกรอกข้อมูลการชำระเงินของลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อให้ชำระเงินได้เร็วขึ้นอีกด้วย

ผลลัพธ์

Radar for Fraud Teams ช่วยให้อัตราการโต้แย้งการชำระเงินลดลงถึง 90% ในช่วง 6 เดือน หลังจากที่ใช้กฎแบบกำหนดเองและการเพิ่มประสิทธิภาพอื่นๆ ใน Radar for Fraud Teams แล้ว อัตราการฉ้อโกงของ Oasis ก็ลดลงถึง 90% จากแต่เดิม 6% เหลือน้อยกว่า 1% ภายในระยะเวลาเพียง 6 เดือน Radar for Fraud Teams ช่วย "ประหยัดจำนวนชั่วโมงทำงานในแต่ละสัปดาห์ของเจ้าหน้าที่ดูแลระบบของ Oasis ตอนนี้การจัดการการโต้แย้งการชำระเงินและการคืนเงิน รวมถึงการกระทบยอดนั้นดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ" Pereira กล่าว

กฎการตรวจสอบสิทธิ์ 3D Secure ใน Radar for Fraud Teams ช่วยลดการลดการฉ้อโกงได้อย่างมาก

ข้อมูลเชิงลึกที่มาจาก Radar for Fraud Teams ช่วยให้ Oasis สร้างกฎแบบกำหนดเองเพื่อจัดการปัจจัยที่ทำให้เกิดการฉ้อโกงได้ ซึ่งนำไปสู่อัตราการฉ้อโกงที่ลดลงอย่างมาก "โซลูชันนี้สร้างจุดเปลี่ยนได้จริงๆ" Pereira กล่าว "การวิเคราะห์รูปแบบของทีมภายในของเราช่วยให้รู้ว่าธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงจำนวนมากมีข้อมูลที่ไม่ตรงกันระหว่างชื่อในการจองและชื่อบนบัตร การนำกฎ 3D Secure มาใช้งานกับกรณีเหล่านี้ช่วยส่งผลกระทบเชิงบวกต่ออัตราการโต้แย้งการชำระเงินของเราได้อย่างมาก"

อัตราการชำระเงินสำเร็จเพิ่มขึ้นผ่านประสบการณ์การชำระเงินที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

การติดตั้งใช้งานชุดเครื่องมือการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe ช่วยให้ Oasis เพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการซื้อสำหรับผู้เข้าพักได้อย่างสมบูรณ์ ขั้นตอนการชำระเงินแบบเนทีฟช่วยลดการเปลี่ยนเส้นทาง ซึ่งลดอัตราการละทิ้งรถเข็นกลางคัน และสร้างประสบการณ์การจองที่เป็นมืออาชีพมากขึ้นด้วย การเชื่อมต่อการทำงานระหว่างแพลตฟอร์มการค้าและศูนย์บริการลูกค้าของ Oasis ช่วยลดปัญหาติดขัดด้านการจองลงไปได้อย่างมาก ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลาให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่

การชำระเงินที่รวดเร็วและปลอดภัยผ่าน Link ช่วยเพิ่มยอดจองของ Oasis ได้ทั้งหมด 33%

ตอนนี้ Link ประมวลผลปริมาณธุรกรรมของ Oasis ที่ประมาณ 1 ใน 3 ของปริมาณทั้งหมดไปพร้อมๆ กับการมอบการป้องกันการฉ้อโกงผ่านกระบวนการตรวจสอบสิทธิ์ในตัวที่ยืนยันตัวตนของลูกค้าและรายละเอียดการชำระเงินด้วยรหัสแบบใช้ครั้งเดียว ก่อนที่จะดำเนินการกับธุรกรรมจนเสร็จสมบูรณ์ ซึ่งช่วยป้องกันการจองที่ไม่ได้รับอนุญาต และลดความเสี่ยงของการดึงเงินคืนได้ด้วย

ตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลายขึ้นช่วยกระตุ้นการเติบโตในหลายๆ ประเทศ

การเพิ่ม Google Pay และ Apple Pay เข้ามาในระบบช่วยให้ลูกค้าจากต่างประเทศชำระเงินค่าจองได้ง่ายขึ้น และเนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้มีความสำคัญต่อธุรกิจ Oasis จึงวางแผนที่จะรองรับวิธีการชำระเงินท้องถิ่นอื่นเพิ่มเติมในปีถัดๆไป