ความท้าทาย

การฉ้อโกงเป็นเรื่องที่พบได้บ่อยในอุตสาหกรรมการบริการ โดยการจองที่มีราคาสูงจะดึงดูดผู้กระทำการฉ้อโกงที่ใช้ข้อมูลบัตรเครดิตที่ถูกขโมย และนโยบายการคืนเงินที่เข้มงวดมักทำให้ลูกค้าโต้แย้งค่าใช้จ่ายที่ถูกต้อง นอกจากนี้ ลักษณะการเดินทางระหว่างประเทศหมายถึงธุรกรรมข้ามพรมแดนจำนวนมากที่ตรวจสอบได้ยากขึ้น นั่นคือกรณีของโรงแรม Oasis ซึ่งประสบปัญหาด้านการชำระเงินและการฉ้อโกงอย่างมาก ซึ่งบั่นทอนความสามารถในการให้บริการแขกต่างชาติ

บริษัทในแคนคูนกำลังต่อสู้กับอัตราการโต้แย้งการฉ้อโกง 6% ในการทำธุรกรรม ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรม การฉ้อโกงไม่เพียงแต่ทำให้สูญเสียรายได้อย่างมีนัยสำคัญเท่านั้น แต่ยังทำให้ต้องใช้ทรัพยากรด้านการบริหารจำนวนมหาศาล เนื่องจากพนักงานต้องดิ้นรนเพื่อจัดการกับข้อพิพาทและการกระทบยอดด้วยตนเอง ปัญหานี้ซ้ำซ้อนกับข้อเท็จจริงที่ว่าระบบการชำระเงินที่มีอยู่ของ Oasis นั้นมองเห็นรูปแบบการฉ้อโกงได้จำกัด

การชำระเงินระหว่างประเทศเป็นอีกหนึ่งความท้าทาย โดย Fernando Pereira Martín ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อดิจิทัลของโอเอซิสกล่าวว่า "ระบบชำระเงินออนไลน์ของธนาคารเรามีอัตราการปฏิเสธสูงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการชำระเงินระหว่างประเทศ ลูกค้าติดต่อเราอยู่ตลอดเพื่อขอชำระเงินด้วยวิธีอื่น เนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะชำระเงินผ่านระบบชำระเงินออนไลน์"

Oasis ต้องการวิธีการชำระเงินที่แขกของโรงแรมรู้จักและไว้วางใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากแขกจำนวนมากทำการสั่งซื้อล่วงหน้าเป็นจำนวนมากจากประเทศต่างๆ ทั่วทั้งยุโรป อเมริกาเหนือ และเอเชีย ระบบเดิมมีตัวเลือกการชำระเงินที่จำกัด ทำให้แขกบางรายไม่สามารถทำการจองได้เลย ในขณะที่บางรายยกเลิกการจองเนื่องจากขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยาก

การรวมกันของความท้าทายต่างๆ ได้แก่ อัตราการฉ้อโกงที่สูง เครื่องมือป้องกันการฉ้อโกงที่จำกัด การยอมรับการชำระเงินระหว่างประเทศที่มีปัญหา ประสบการณ์การชำระเงินที่ไม่ดี และภาระที่เกิดขึ้นกับฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้เห็นได้ชัดว่า Oasis จำเป็นต้องมีระบบการชำระเงินและการป้องกันการฉ้อโกงที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นเพื่อรองรับธุรกิจที่กำลังเติบโต

โซลูชัน

ในปี 2023 Oasis Hotels เลือก Stripe เป็นพาร์ทเนอร์ด้านการชำระเงินเนื่องจาก Stripe มีชื่อเสียงด้านความน่าเชื่อถือ เครื่องมือป้องกันการฉ้อโกงขั้นสูง และความง่ายในการผสานระบบ สิ่งสำคัญอันดับหนึ่งของบริษัทคือการจัดการกับความท้าทายด้านการฉ้อโกงด้วย Stripe Radar

Radar ผสานรวมเทคโนโลยีป้องกันการฉ้อโกงที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิงของ Radar เข้ากับกฎที่กำหนดเอง เกณฑ์ความเสี่ยงที่ปรับได้ และข้อมูลเชิงลึกขั้นสูง ซึ่งช่วยให้ Oasis สามารถวิเคราะห์รูปแบบการฉ้อโกงที่เป็นเอกลักษณ์ของตนได้ อินเทอร์เฟซแดชบอร์ดของ Radar พร้อมกับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการฉ้อโกงที่ทำให้ระบุสาเหตุหลักของแนวโน้มการฉ้อโกงได้ง่าย หมายความว่าทั้งเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคและบุคคลอื่นๆ สามารถระบุได้ว่าอะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดอัตราการโต้แย้งสูงขนาดนี้

Oasis ทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมของ Stripe เพื่อพัฒนากฎการฉ้อโกงแบบกำหนดเองที่จัดการกับช่องโหว่ที่เฉพาะเจาะจง ทาง Oasis ระบุว่าธุรกรรมฉ้อโกงจำนวนมากแสดงให้เห็นถึงความคลาดเคลื่อนระหว่างชื่อในการจองและชื่อบนบัตรที่ใช้ชำระเงิน ทีมใช้กฎที่กำหนดเองซึ่งจะเปรียบเทียบชื่อเหล่านี้โดยอัตโนมัติและใช้การตรวจสอบสิทธิ์ 3D Secure เมื่อไม่ตรงกัน ซึ่งจะเพิ่มการยืนยันอีกชั้นหนึ่งก่อนที่จะดำเนินการชำระเงิน

Oasis ยังใช้คะแนนความเสี่ยงของ Radar ซึ่งแสดงถึงระดับความเสี่ยงจากการฉ้อโกงที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรม โดยยิ่งมีคะแนนสูงเท่าใด ความเสี่ยงก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น การใช้ความสามารถของกฎที่กำหนดเองใน Radar for Fraud Teams ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถแยกตัวแปรต่างๆ ได้ เช่น จำนวนการโต้แย้งการชำระเงินก่อนหน้านี้ที่เกี่ยวข้องกับหมายเลขบัตรหรือที่อยู่ IP ที่เฉพาะเจาะจง Oasis สามารถใช้กฎที่ใช้ 3DS เพื่อปิดกั้นผู้ถือบัตรที่มีแนวโน้มที่จะโต้แย้งธุรกรรมในอดีตได้โดยอัตโนมัติ

เมื่อวางรากฐานการป้องกันการฉ้อโกงให้แข็งแกร่งขึ้นแล้ว Oasis จึงหันมาปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงินโดยรวมให้ทันสมัยยิ่งขึ้นโดยใช้ชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe โดย Pereira Martín และทีมงานของเขาได้นำ Stripe Elements มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์การชำระเงินแบบเนทีฟบนเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งช่วยขจัดขั้นตอนการเปลี่ยนเส้นทางที่อาจนำไปสู่การละทิ้งตะกร้าสินค้าและการพลาดโอกาสในการขาย ส่วนประกอบ UI ที่ฝังได้ใน Elements ช่วยให้ Oasis สามารถเพิ่ม Google Pay และ Apple Pay เข้ามาในระบบการชำระเงินได้ นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้นำ Link มาใช้ ซึ่งจะกรอกข้อมูลการชำระเงินของลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อการชำระเงินที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

ผลลัพธ์

Radar ช่วยลดอัตราการเกิดข้อโต้แย้งลง 90% ภายใน 6 เดือน

ด้วยกฎที่กำหนดเองและการปรับปรุงประสิทธิภาพอื่นๆ ใน Radar อัตราข้อโต้แย้งของ Oasis ลดลงถึง 90% จาก 6% เหลือต่ำกว่า 1% ในเวลาเพียง 6 เดือน Radar โดย Pereira Martín กล่าวว่า "ช่วยประหยัดเวลาหลายชั่วโมงต่อสัปดาห์ให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารของ Oasis การจัดการและการกระทบยอดข้อโต้แย้งและการคืนเงินทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น"

กฎการตรวจสอบสิทธิ์แบบ 3D Secure แบบกำหนดเองใน Radar สำหรับทีมป้องกันการฉ้อโกง ช่วยลดการฉ้อโกงได้อย่างมาก

ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จาก Radar ช่วยให้ Oasis สามารถสร้างกฎที่กำหนดเองเพื่อจัดการกับปัจจัยขับเคลื่อนการฉ้อโกงอันดับต้นๆ ส่งผลให้อัตราการฉ้อโกงลดลงอย่างมาก โดย Pereira Martín กล่าวว่า "แน่นอนว่านี่เป็นตัวเปลี่ยน ด้วยการวิเคราะห์รูปแบบกับทีมงานภายในของเรา เราพบว่าธุรกรรมฉ้อโกงจำนวนมากมีความคลาดเคลื่อนระหว่างชื่อในการจองและบนการ์ด การใช้กฎ 3D Secure สำหรับกรณีเหล่านี้มีผลกระทบเชิงบวกอย่างมากต่ออัตราการโต้แย้งของเรา"

อัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินดีขึ้นด้วยประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่นกว่าเดิม

การนำชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe มาใช้ ทำให้ Oasis สามารถปรับปรุงประสบการณ์การซื้อสินค้าของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ ขั้นตอนการชำระเงินแบบดั้งเดิมช่วยลดการเปลี่ยนเส้นทาง ลดการทิ้งตะกร้าสินค้า และสร้างประสบการณ์การจองที่ดูเป็นมืออาชีพมากขึ้น การผสานการทำงานระหว่างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของ Oasis กับศูนย์บริการลูกค้าช่วยลดความยุ่งยากในการจองได้อย่างมาก ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การชำระเงินที่รวดเร็วและปลอดภัยด้วย Link เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ 33% ของการจองทั้งหมดของ Oasis เกิดขึ้นได้

ปัจจุบัน Link ประมวลผลธุรกรรมประมาณ 1 ใน 3 ของปริมาณธุรกรรมทั้งหมดของ Oasis โดยเพิ่มชั้นการป้องกันการฉ้อโกงเพิ่มเติมผ่านกระบวนการตรวจสอบสิทธิ์ในตัวที่ตรวจสอบตัวตนของลูกค้าและรายละเอียดการชำระเงินด้วยรหัสใช้ครั้งเดียว ก่อนที่จะทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์ ช่วยป้องกันการจองที่ไม่ได้รับอนุญาตและลดความเสี่ยงของการดึงเงินคืน

ตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลายยิ่งขึ้นช่วยขับเคลื่อนการเติบโตในระดับสากล

การเพิ่ม Google Pay และ Apple Pay ทำให้ลูกค้าต่างชาติชำระค่าจองได้ง่ายขึ้นมาก เนื่องจากลูกค้าต่างชาติมีความสำคัญต่อธุรกิจของ Oasis บริษัทจึงวางแผนที่จะเพิ่มวิธีการชำระเงินในประเทศต่างๆ ขึ้นอีกในไม่กี่ปีข้างหน้า