La sfida

Le frodi possono essere frequenti nel settore dell'ospitalità: prenotazioni di importo elevato attraggono infatti i malintenzionati che utilizzano dati di carte rubate, mentre le stringenti politiche di rimborso spesso portano i clienti a contestare addebiti legittimi. In più, data la natura internazionale dei viaggi le transazioni transfrontaliere sono molte e difficili da verificare. È stato questo il caso per Oasis Hotels, che ha affrontato pesanti complessità legate a pagamenti e frodi che hanno messo a rischio la capacità della struttura di rivolgersi a ospiti internazionali.

L'azienda con sede a Cancún si trovava ad affrontare un tasso di contestazioni per frode pari al 6% delle transazioni, ben al di sopra degli standard del settore. Le frodi non causavano soltanto una significativa perdita di ricavi, ma richiedevano anche notevoli risorse amministrative, poiché il personale faticava a gestire manualmente le contestazioni e le riconciliazioni. Il problema era aggravato dal fatto che il sistema di pagamento esistente di Oasis offriva una visibilità limitata sugli schemi di frode.

I pagamenti internazionali rappresentavano un'altra complessità: "Il gateway di pagamento della banca comportava un elevato tasso di rifiuto di pagamento, soprattutto per le transazioni internazionali", ha dichiarato Fernando Pereira Martín, direttore dei media digitali di Oasis. "I clienti ci contattavano di continuo per effettuare i pagamenti con metodi alternativi, poiché era impossibile per loro utilizzare il gateway di pagamento".

Oasis voleva mettere a disposizione metodi di pagamento noti ai clienti e affidabili, soprattutto perché molti effettuavano pagamenti anticipati di importo elevato da Paesi in Europa, Nord America e Asia. Le opzioni di pagamento limitate del sistema esistente impedivano ad alcuni potenziali clienti di prenotare, mentre altri abbandonavano la prenotazione a causa di una procedura di pagamento caratterizzata da numerosi attriti.

La combinazione di queste sfide, elevati tassi di frode, strumenti limitati per la prevenzione delle frodi, difficoltà nell'accettazione dei pagamenti internazionali, una procedura di pagamento inefficace e la conseguente pressione sul servizio clienti, ha reso evidente che a Oasis servivano soluzioni più sofisticate per i pagamenti e la prevenzione delle frodi a supporto della crescita della propria attività.

La soluzione

Nel 2023, Oasis Hotels ha scelto Stripe come partner di pagamento basandosi sulla sua reputazione e affidabilità, sugli strumenti avanzati per la prevenzione delle frodi e sulla facilità di integrazione. La prima priorità dell'azienda era abbattere le problematiche legate alle frodi con Stripe Radar.

Radar combina la tecnologia di prevenzione delle frodi di Radar, basata su machine learning, con regole personalizzate, una soglia di rischio modificabile e dati avanzati, il che ha permesso a Oasis di analizzare gli schemi di frode unici. L'interfaccia della Dashboard Radar, insieme ai dati fruibili sulle frodi che semplificano l'individuazione della causa scatenante delle tendenze per le frodi, ha permesso al personale tecnico e ad altri addetti di determinare la ragione di questi elevati tassi di contestazione.

Oasis ha collaborato fianco a fianco con il team di Stripe per sviluppare regole personalizzate per le frodi che colmassero le specifiche vulnerabilità dell'azienda. Oasis ha visto che molte transazioni fraudolente mostravano un'incoerenza tra il nome associato alla prenotazione e il nome presente sulla carta utilizzata per il pagamento. Il team ha quindi implementato una regola personalizzata per mettere a confronto automaticamente i due nomi, attivando l'autenticazione 3D Secure in caso di mancata corrispondenza, il che ha aggiunto un ulteriore livello di verifica prima dell'elaborazione dei pagamenti.

Oasis ha utilizzato i punteggi di rischio di Radar che indicano il livello di rischio di frode associato a una determinata transazione (a un punteggio più alto corrisponde un rischio maggiore). Utilizzando le regole personalizzate di Radar for Fraud Teams, che consentono agli utenti di identificare variabili quali il numero di precedenti contestazioni associate a un numero di carta specifico o a un determinato indirizzo IP, Oasis ha potuto implementare regole che impiegassero l'autenticazione 3DS per bloccare automaticamente i titolari di carte con tendenza a contestare le transazioni passate.

Una volta rafforzate le basi della prevenzione delle frodi, Oasis si è concentrata sulla modernizzazione dell'esperienza di pagamento complessiva utilizzando la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe. Pereira Martín e il suo team hanno adottato Stripe Elements per creare un'esperienza di procedura di pagamento nativa sul sito web dell'azienda, eliminando i reindirizzamenti che potevano causare l'abbandono del carrello e la perdita di vendite. I componenti dell'interfaccia utente integrabili di Elements hanno consentito a Oasis di aggiungere Google Pay e Apple Pay ai propri metodi di pagamento. L'azienda ha inoltre implementato Link, che compila automaticamente le informazioni di pagamento del cliente per velocizzare il checkout.

I risultati

Radar ha portato alla riduzione del 90% dei tassi di contestazione in sei mesi

Grazie alle regole personalizzate e alle altre ottimizzazioni in Radar, il tasso di contestazione di Oasis si è ridotto del 90%, dal 6% a meno dell'1%, in soli sei mesi. Radar ha "fatto risparmiare molte ore ogni settimana al personale amministrativo di Oasis. La gestione di contestazioni e rimborsi e la riconciliazione vengono ora eseguite in maniera molto più efficiente", ha spiegato Pereira.

Regole di autenticazione 3D Secure personalizzate in Radar for Fraud Teams per una riduzione significativa delle frodi

I dati forniti da Radar hanno permesso a Oasis di creare regole personalizzate che intervenissero sui principali motivi di frode, abbattendo i tassi di frode in modo significativo. "Per noi è stata un'autentica svolta", ha proseguito Pereira Martin. "Analizzando gli schemi con i nostri team interni, abbiamo realizzato che molte transazioni fraudolente avevano un'incongruenza tra il nome utilizzato per la prenotazione e il nome presente sulla carta. Grazie all'implementazione di regole di autenticazione 3D Secure per questi casi, l'impatto sui tassi di contestazione è stato molto positivo".

Conversione migliorata grazie a un'esperienza di pagamento semplificata

Con l'implementazione della suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe, Oasis ha potuto semplificare complessivamente la procedura di acquisto degli ospiti. Il flusso di pagamento integrato nativo ha eliminato i reindirizzamenti, ridotto l'abbandono del carrello e creato un'esperienza di prenotazione ancora più professionale. L'integrazione tra la piattaforma di e-commerce e il call center di Oasis ha ridotto in modo sostanziale le complessità legate alle prenotazioni, il che ha permesso al personale di erogare un servizio clienti avanzato.

Checkout veloce e sicuro con Link per il 33% di tutte le prenotazioni di Oasis

Link ora elabora circa un terzo dell'intero volume delle transazioni di Oasis, offrendo al contempo un livello aggiuntivo di protezione contro le frodi grazie a una procedura di autenticazione integrata che verifica l'identità e i dati di pagamento dei clienti tramite un codice una tantum prima del completamento delle transazioni, per contribuire a evitare prenotazioni non autorizzate e ridurre il rischio di storni.

Opzioni di pagamento avanzate per favorire la crescita internazionale

L'aggiunta di Google Pay e Apple Pay ha reso molto più semplice per i clienti internazionali pagare le proprie prenotazioni. Considerata l'importanza dei clienti internazionali per la propria attività, Oasis prevede di aggiungere altri metodi di pagamento locali nei prossimi anni.