La sfida

Le frodi possono essere frequenti nel settore dell'ospitalità: prenotazioni di importo elevato attraggono infatti i malintenzionati che utilizzano dati di carte rubate, mentre le stringenti politiche di rimborso spesso portano i clienti a contestare addebiti legittimi. In più, data la natura internazionale dei viaggi le transazioni transfrontaliere sono molte e difficili da verificare. È stato questo il caso per Oasis Hotels, che ha affrontato pesanti complessità legate a pagamenti e frodi che hanno messo a rischio la capacità della struttura di rivolgersi a ospiti internazionali.

L'azienda con sede a Cancún registrava un tasso di contestazione pari al 6% sulle transazioni, una cifra molto al di sopra degli standard del settore. Le frodi non solo causavano una significativa perdita di ricavi, ma richiedevano anche risorse amministrative considerevoli, poiché il personale aveva difficoltà a gestire manualmente contestazioni e riconciliazioni. Il problema era peggiorato dal fatto che il sistema di pagamento esistente di Oasis Hotels offriva una visibilità limitata degli schemi di frode.

I pagamenti internazionali rappresentavano un'altra complessità: "Il gateway di pagamento della banca comportava un elevato tasso di rifiuto dei pagamenti, soprattutto per le transazioni internazionali", ha dichiarato Fernando Pereira Martín, Responsabile dei supporti digitali presso Oasis. "I clienti ci contattavano di continuo per effettuare i pagamenti con metodi alternativi, poiché era impossibile per loro utilizzare il gateway di pagamento".

Oasis voleva mettere a disposizione metodi di pagamento noti ai clienti e affidabili, soprattutto perché molti effettuavano pagamenti anticipati di importo elevato da Paesi in Europa, America del Nord e Asia. Le opzioni di pagamento limitate del sistema esistente impedivano ad alcuni potenziali clienti di prenotare, mentre altri abbandonavano la prenotazione a causa della procedura di pagamento densa di complessità.

La combinazione di queste difficoltà (elevati tassi di frode, strumenti limitati per la prevenzione delle frodi, accettazione problematica dei pagamenti internazionali e il conseguente stress per il servizio clienti) rese chiaro che Oasis necessitava di una soluzione di pagamento e prevenzione delle frodi più sofisticata per supportare l'attività in espansione.

La soluzione

Nel 2023, Oasis Hotels ha scelto Stripe come partner di pagamenti per la sua reputazione e affidabilità, gli strumenti avanzati per la prevenzione delle frodi e la facilità di integrazione. La prima priorità dell'azienda era abbattere le complessità legate alle frodi con Radar for Fraud Teams.

Radar for Fraud Teams combina la tecnologia di prevenzione delle frodi di Radar, basata su machine learning, con regole personalizzate, una soglia di rischio modificabile e dati avanzati, il che ha permesso a Oasis di analizzare gli schemi di frode unici. L'interfaccia della Dashboard di Radar, insieme ai dati fruibili sulle frodi che semplificano l'individuazione della causa scatenante delle tendenze per le frodi, ha permesso al personale tecnico e ad altri addetti di determinare la ragione di questi elevati tassi di contestazione.

Oasis ha collaborato fianco a fianco con il team di Stripe per sviluppare regole personalizzate per le frodi che colmassero le specifiche vulnerabilità dell'azienda. Oasis ha visto che molte transazioni fraudolente mostravano un'incoerenza tra il nome associato alla prenotazione e il nome presente sulla carta utilizzata per il pagamento. Il team ha quindi implementato una regola personalizzata per mettere a confronto automaticamente i due nomi, attivando l'autenticazione 3D Secure in caso di mancata corrispondenza, il che ha aggiunto un ulteriore livello di verifica prima dell'elaborazione dei pagamenti.

Oasis si è inoltre affidata ai punteggi di rischio di Radar che indicano il livello di rischio di frode associato a una determinata transazione (a un punteggio più alto corrisponde un rischio maggiore). Utilizzando le regole personalizzate di Radar for Fraud Teams, che consentono agli utenti di identificare variabili quali il numero di precedenti contestazioni associate a un numero di carta specifico o a un determinato indirizzo IP, Oasis ha potuto implementare regole che impiegassero l'autenticazione 3DS per bloccare automaticamente i titolari di carte con tendenza a contestare le transazioni passate.

Grazie alla prevenzione delle frodi rafforzata, Oasis ha deciso di modernizzare l'intera esperienza di pagamento con la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe. Pereira e il suo team hanno scelto Stripe Elements per creare un'esperienza di pagamento nativa sul sito web dell'azienda ed eliminare i reindirizzamenti che potrebbero comportare l'abbandono del carrello e vendite mancate. I componenti di interfaccia integrabili in Elements hanno permesso a Oasis di aggiungere Google Pay e Apple Pay alla soluzione di pagamento. L'azienda ha anche implementato Link, che compila automaticamente i dati di pagamento di un cliente per accelerare la procedura.

I risultati

Radar for Fraud Teams ha portato alla riduzione del 90% dei tassi di contestazione in sei mesi

Grazie alle regole personalizzate e alle altre ottimizzazioni in Radar for Fraud Teams, il tasso di contestazione di Oasis si è ridotto del 90%, dal 6% a meno dell'1%, in soli sei mesi. Radar for Fraud Teams ha "fatto risparmiare molte ore ogni settimana al personale amministrativo di Oasis. La gestione di contestazioni e rimborsi e la riconciliazione vengono ora eseguite in maniera molto più efficiente", ha raccontato Pereira.

Regole di autenticazione 3D Secure personalizzate in Radar for Fraud Teams per una riduzione significativa delle frodi

I dati forniti da Radar for Fraud Teams hanno permesso a Oasis di creare regole personalizzate che intervenissero sui principali motivi di frode, abbattendo i tassi di frode in modo significativo. "Per noi è stata un'autentica svolta", ha detto Pereira. "Analizzando gli schemi con i nostri team interni, abbiamo realizzato che molte transazioni fraudolente avevano un'incongruenza tra il nome utilizzato per la prenotazione e il nome presente sulla carta. Grazie all'implementazione di regole di autenticazione 3D Secure per questi casi, l'impatto sui tassi di contestazione è stato molto positivo".

Conversione migliorata grazie a un'esperienza di pagamento semplificata

Con l'implementazione della suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe, Oasis ha potuto semplificare complessivamente la procedura di acquisto degli ospiti. Il flusso di pagamento integrato nativo ha eliminato i reindirizzamenti, ridotto l'abbandono del carrello e creato un'esperienza di prenotazione ancora più professionale. L'integrazione tra la piattaforma di e-commerce e il call center di Oasis ha ridotto in modo sostanziale le complessità legate alle prenotazioni, il che ha permesso al personale di erogare un servizio clienti avanzato.

Pagamento veloce e sicuro con Link per il 33% di tutte le prenotazioni di Oasis

Link ora elabora circa un terzo dell'intero volume delle transazioni di Oasis, offrendo al contempo un livello aggiuntivo di protezione contro le frodi grazie a una procedura di autenticazione integrata che verifica l'identità e i dati di pagamento dei clienti tramite un codice una tantum prima del completamento delle transazioni, per contribuire a evitare prenotazioni non autorizzate e ridurre il rischio di storni.

Opzioni di pagamento avanzate per favorire la crescita internazionale

L'aggiunta di Google Pay e Apple Pay ha aiutato i clienti internazionali a pagare le prenotazioni in modo semplicissimo. Data l'importanza dei clienti internazionali per la propria attività, Oasis prevede di aggiungere ulteriori metodi di pagamento locali nei prossimi anni.