Desafío

El fraude puede ser común en el sector hotelero: las reservas de alto precio atraen a estafadores que utilizan información de tarjetas robadas, y las estrictas políticas de reembolso a menudo llevan a los clientes a disputar cargos legítimos. Además, la naturaleza internacional de los viajes implica muchas transacciones transfronterizas que son más difíciles de verificar. Ese fue el caso de Oasis Hotels, que sufrió importantes desafíos de pago y fraude, lo que amenazó su capacidad para atender a huéspedes internacionales.

La empresa establecida en Cancún se enfrentaba a una tasa de disputas por fraude del 6 % en las transacciones, muy por encima de los estándares del sector. El fraude no solo causaba una pérdida significativa de ingresos, sino que además requería importantes recursos administrativos, ya que el personal tenía dificultades para gestionar manualmente las disputas y las conciliaciones. El problema se veía agravado por el hecho de que el sistema de pago existente de Oasis ofrecía una visibilidad limitada de los patrones de fraude.

Los pagos internacionales planteaban otro desafío. «Nuestra pasarela de pagos del banco tenía una tasa de rechazo de pagos muy alta, especialmente para los pagos internacionales», dijo Fernando Pereira Martín, director de Medios Digitales de Oasis. «Los clientes nos contactaban constantemente para realizar pagos con métodos alternativos, ya que les era imposible hacerlo a través de la pasarela de pagos».

Oasis quería ofrecer métodos de pago que sus huéspedes reconocieran y en los que confiaran, sobre todo porque muchos de ellos estaban realizando importantes compras por anticipado desde países de Europa, Norteamérica y Asia. Las limitadas opciones de pago del sistema existente impedían que algunos huéspedes potenciales pudieran reservar, mientras que otros abandonaban sus reservas debido a que el proceso de compra resultaba complicado.

La combinación de estos desafíos (altas tasas de fraude, herramientas de prevención de fraude limitadas, aceptación problemática de pagos internacionales, una mala experiencia del proceso de compra y la consiguiente presión sobre el servicio de atención al cliente) dejó claro que Oasis necesitaba un sistema de pago y prevención de fraude más sofisticado para respaldar su creciente negocio.

Solución

En 2023, Oasis Hotels eligió a Stripe como su socio de pagos debido a su reputación de fiabilidad, sus herramientas avanzadas de prevención de fraude y su facilidad de integración. La primera prioridad de la empresa era hacer frente a sus desafíos en materia de fraude con Radar for Fraud Teams.

Radar for Fraud Teams combina la tecnología de prevención de fraude basada en el aprendizaje automático de Radar con reglas personalizadas, un umbral de riesgo ajustable y conocimientos avanzados, lo que permitió a Oasis analizar sus patrones de fraude únicos. La interfaz del Dashboard de Radar, junto con los conocimientos sobre el fraude que facilitan la identificación de la causa principal de las tendencias de fraude, permitieron tanto al personal técnico como a otros determinar qué estaba provocando unas tasas de disputa tan elevadas.

Oasis trabajó en estrecha colaboración con el equipo de Stripe para desarrollar reglas de fraude personalizadas que abordaran sus vulnerabilidades específicas. Oasis identificó que muchas transacciones fraudulentas mostraban una discrepancia entre el nombre en la reserva y el nombre en la tarjeta utilizada para el pago. El equipo implementó una regla personalizada que comparaba automáticamente estos nombres y aplicaba la autenticación mediante 3D Secure cuando no coincidían, lo que añade una capa extra de verificación antes de que se procese un pago.

Oasis también se basó en las puntuaciones de riesgo de Radar, que representan el nivel de riesgo de fraude asociado a una transacción: cuanto más alta es la puntuación, mayor es el riesgo. Utilizando las funcionalidades de reglas personalizadas de Radar for Fraud Teams, que permiten a los usuarios destacar variables como el número de disputas previas asociadas a un número de tarjeta o dirección IP específicos, Oasis pudo implementar reglas que utilizaban 3DS para bloquear automáticamente a los titulares de tarjetas que tenían tendencia a disputar transacciones pasadas.

Con su base de prevención de fraude reforzada, Oasis se dedicó a modernizar su experiencia de pago general utilizando el paquete de optimización del checkout de Stripe. Pereira y su equipo adoptaron Stripe Elements para crear una experiencia de compra nativa en el sitio web de la empresa, lo que eliminó los redireccionamientos que podían provocar carritos abandonados y ventas perdidas. Los componentes de interfaz de usuario integrables de Elements permitieron a Oasis añadir Google Pay y Apple Pay a su oferta de pagos. La empresa también implementó Link, que rellena automáticamente la información de pago de un cliente para agilizar el proceso de compra.

Resultados

Radar for Fraud Teams reduce un 90 % las tasas de disputas en 6 meses

Gracias a las reglas personalizadas y otras optimizaciones en Radar for Fraud Teams, la tasa de disputas de Oasis se desplomó un 90 % (del 6 % a menos del 1 %) en solo 6 meses. Radar for Fraud Teams ha «ahorrado muchas horas cada semana al personal administrativo de Oasis. La gestión y conciliación de disputas y reembolsos se realizan ahora de forma más eficiente», dijo Pereira.

Las reglas de autenticación con 3D Secure personalizadas en Radar for Fraud Teams impulsan una reducción significativa del fraude

Los conocimientos proporcionados por Radar for Fraud Teams permitieron a Oasis crear reglas personalizadas que abordan los principales factores de fraude, lo que permitió una reducción significativa de las tasas de fraude. «Esto cambió definitivamente las reglas de juego», dijo Pereira. «Al analizar patrones con nuestros equipos internos, nos dimos cuenta de que muchas transacciones fraudulentas tenían esta discrepancia entre el nombre en la reserva y en la tarjeta. La implementación de reglas de 3D Secure para estos casos tuvo un impacto enormemente positivo en nuestras tasas de disputa».

La conversión mejoró gracias a una experiencia del proceso de compra optimizada

La implementación del paquete de optimización del checkout de Stripe permitió a Oasis agilizar por completo el proceso de compra de sus huéspedes. El flujo del proceso de compra nativo eliminó los redireccionamientos, redujo el abandono del carrito y creó una experiencia de reserva más profesional. La integración entre la plataforma de e-commerce de Oasis y su centro de llamadas ha reducido significativamente los inconvenientes en las reservas, lo que permite al personal centrarse en ofrecer un mejor servicio al cliente.

El proceso de compra rápido y seguro con Link impulsa el 33 % de todas las reservas de Oasis

Link procesa ahora aproximadamente un tercio de todo el volumen de transacciones de Oasis. Lo hace al tiempo que proporciona una capa extra de protección antifraude a través de un proceso de autenticación integrado que verifica la identidad del cliente y los detalles del pago con un código único antes de completar las transacciones, lo que ayuda a prevenir reservas no autorizadas y a reducir el riesgo de contracargos.

Las opciones de pago mejoradas impulsan el crecimiento internacional

La incorporación de Google Pay y Apple Pay ha facilitado mucho a los clientes internacionales el pago de sus reservas. Dada la importancia de los clientes internacionales para su negocio, Oasis planea añadir más métodos de pago locales en los próximos años.