Défi

Dans le secteur de l’hôtellerie, la fraude est monnaie courante : les réservations à prix élevé attirent les individus malveillants qui utilisent des informations de carte volées, de même les politiques de remboursement strictes poussent souvent les clients à contester des facturations légitimes. De plus, de par sa dimension internationale, le tourisme entraîne de nombreuses transactions transfrontalières difficiles à vérifier. Oasis Hotels était confrontée à ces problèmes, qui venaient menacer sa capacité à servir ses clients internationaux.

L’entreprise établie à Cancún se heurtait à un taux de contestation frauduleuse de 6 % sur les transactions, bien au-dessus de la moyenne du secteur. En plus d’entraîner d’importantes pertes de revenus, il mobilisait des ressources administratives considérables, car le personnel peinait à gérer les contestations et les rapprochements manuellement. À cela venait s’ajouter le fait que le système de paiement qu’utilisait alors Oasis offrait une visibilité limitée sur les mécanismes de fraude.

Les paiements internationaux posaient eux aussi une difficulté, comme l’explique Fernando Pereira Martín, directeur des médias numériques chez Oasis : « La passerelle de paiement qui nous reliait à la banque connaissait un taux de refus extrêmement élevé, en particulier pour les paiements internationaux. Nos clients nous contactaient sans arrêt pour payer par d’autres moyens, car ils ne parvenaient pas à le faire à l’aide de la passerelle. »

Étant donné qu’une grande partie de sa clientèle effectuait des achats importants à l’avance depuis divers pays d’Europe, d’Amérique du Nord et d’Asie, Oasis souhaitait lui proposer des modes de paiement qu’elle connaissait et auxquels elle avait confiance. Les options de paiement limitées fournies par son ancien système empêchaient certains clients potentiels de réserver, tandis que d’autres abandonnaient leur réservation en raison d’un processus de paiement trop compliqué.

Avec tous ces problèmes (taux de fraude élevé, outils de prévention de la fraude limités, problème d’acceptation des paiements internationaux, mauvaise expérience de paiement, surcharge du service à la clientèle), il était évident qu’Oasis devait passer à un système de paiement et de prévention de la fraude plus avancé pour favoriser sa croissance.

Solution

En 2023, Oasis Hotels a choisi Stripe comme partenaire de paiements, un choix établi sur la réputation de Stripe en matière de fiabilité, sur ses outils avancés de prévention de la fraude et sur sa facilité d’intégration. La première priorité de l’entreprise était de relever ses défis liés à la fraude avec Stripe Radar.

Radar combine la technologie de prévention de la fraude de Radar alimentée par l’apprentissage automatique avec des règles personnalisées, un seuil de risque ajustable et des informations avancées, ce qui a permis à Oasis d’analyser ses mécanismes de fraude uniques. L’interface du tableau de bord de Radar, ainsi que les informations sur la fraude qui facilitent l’identification de la cause fondamentale des tendances de fraude, ont permis au personnel technique et aux autres employés de déterminer ce qui entraînait des taux de contestation si élevés.

Oasis a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe de Stripe pour développer des règles antifraude personnalisées, adaptées à ses vulnérabilités. L’entreprise a déterminé que pour de nombreuses transactions frauduleuses, le nom utilisé pour la réservation ne correspondait pas au nom sur la carte ayant servi à payer. L’équipe a donc introduit une règle qui compare automatiquement les noms et déclenche l’authentification 3D Secure en cas d’incohérence, ajoutant ainsi une couche de vérification supplémentaire avant le traitement du paiement.

L’entreprise a également utilisé les indices de risque de Radar, qui représentent le niveau de risque de fraude associé à une transaction : plus l’indice est élevé, plus le risque est important. Grâce aux règles personnalisées de Radar for Fraud Teams (qui permettent aux utilisateurs d’identifier des variables comme le nombre de contestations précédentes associées à un numéro de carte ou à une adresse IP), Oasis a pu établir des règles ayant recours à 3DS pour bloquer automatiquement les titulaires de cartes ayant tendance à contester des paiements.

Grâce au renforcement de sa fondation en matière de prévention de la fraude, Oasis s’est tournée vers la modernisation de son expérience globale de paiement à l’aide de la Suite d’optimisation des paiements de Stripe. Pereira Martín et son équipe ont adopté Stripe Elements pour créer une expérience de paiement native sur le site Web de l’entreprise, ce qui a éliminé les redirections pouvant entraîner des paniers abandonnés et des ventes perdues. Les composants d’interface utilisateur intégrables dans Elements ont permis à Oasis d’ajouter Google Pay et Apple Pay à ses options de paiement. L’entreprise a également mis en place Link, qui remplit automatiquement les informations de paiement d’un client pour accélérer le processus de paiement.

Résultats

Radar a permis de réduire de 90 % le taux de contestations en 6 mois

Grâce aux règles personnalisées et à d’autres optimisations dans Radar, le taux de contestation d’Oasis a chuté de 90 %, passant de 6 % à moins de 1 %, en seulement 6 mois. Radar a « fait gagner de nombreuses heures chaque semaine au personnel administratif d’Oasis. La gestion des contestations et des remboursements ainsi que le rapprochement ont gagné en efficacité », a déclaré Pereira Martín.

Les règles d’authentification 3D Secure personnalisées dans Radar for Fraud Teams ont permis de lutter efficacement contre la fraude

Les informations fournies par Radar ont permis à Oasis de créer des règles personnalisées pour s’attaquer aux principales causes de fraude, et donc de réduire considérablement le taux de fraude. « Ça a tout changé! En analysant les mécanismes avec nos équipes internes, nous nous sommes rendus compte qu’un grand nombre des transactions frauduleuses présentaient une incohérence entre le nom figurant sur la carte bancaire utilisée et celui associé à la réservation. L’adoption de règles 3D Secure pour ce type de cas a énormément amélioré notre taux de contestations », a déclaré Martin Pereira.

Une expérience de paiement fluide qui améliore le taux de conversion

En adoptant la suite d’optimisation des paiements de Stripe, Oasis a pu simplifier l’intégralité du parcours d’achat proposé à ses clients. Le processus de paiement natif a permis d’éliminer les redirections, de réduire le taux d’abandon des paniers et de créer une expérience de réservation plus professionnelle. L’intégration entre la plateforme de commerce en ligne d’Oasis et son centre d’appel a entraîné une importante réduction des problèmes de réservation, permettant au personnel de se concentrer sur l’amélioration de la qualité du service à la clientèle.

Le taux de réservation d’Oasis augmente de 33 % grâce au paiement rapide et sécurisé de Link

Aujourd’hui, Link traite environ un tiers du volume de transactions d’Oasis, tout en fournissant une couche de protection supplémentaire contre la fraude. Il s’agit d’un processus d’authentification intégré qui vérifie l’identité et les informations de paiement des clients à l’aide d’un code à usage unique avant le traitement de la transaction. Cette protection permet d’empêcher les réservations non autorisées et de réduire le risque de rétrofacturation.

Les options de paiement améliorées favorisent la croissance à l’international

Grâce à l’ajout de Google Pay et Apple Pay, les clients internationaux peuvent désormais payer leurs réservations bien plus facilement. Compte tenu de l’importance que représente sa clientèle internationale, Oasis envisage d’ajouter d’autres modes de paiement locaux dans les années à venir.