Die Herausforderung

Betrug ist in der Hotel- und Gaststättenbranche häufig anzutreffen: Teure Buchungen locken Betrüger/innen an, die gestohlene Karteninformationen verwenden, und strenge Rückerstattungsrichtlinien führen oft dazu, dass Kundinnen und Kunden berechtigte Abbuchungen anfechten. Hinzu kommt, dass die Internationalität des Reisens viele grenzüberschreitende Transaktionen mit sich bringt, die schwerer zu überprüfen sind. Das war bei Oasis Hotels der Fall. Das Unternehmen hatte mit erheblichen Problemen bei der Zahlungsabwicklung und Betrug zu kämpfen, was die Betreuung internationaler Gäste gefährdete.

Das in Cancún ansässige Unternehmen hatte mit einer Anfechtungsquote aufgrund von Betrug bei Transaktionen zu kämpfen, die mit 6 % deutlich über dem Branchenstandard lag. Diese Betrugsfälle führten nicht nur zu erheblichen Umsatzverlusten, sondern erforderten auch einen erheblichen Verwaltungsaufwand, da die Mitarbeiter/innen die Anfechtungen und Abgleiche manuell bearbeiten mussten. Das Problem wurde dadurch verschärft, dass das bestehende Zahlungssystem von Oasis nur begrenzte Einblicke in Betrugsmuster bot.

Eine weitere Herausforderung waren Zahlungen aus dem Ausland: „Das Zahlungsgateway unserer Bank wies eine extrem hohe Ablehnungsquote insbesondere bei Auslandszahlungen auf“, erinnert sich Oasis-Digitalvorstand Fernando Pereira Martín. „Die Kundinnen und Kunden verlangten immer wieder nach anderen Zahlungsmethoden, da das Zahlungsgateway einfach nicht funktionierte.“

Also wünschte sich Oasis gerade auch vor dem Hintergrund eines hohen Anteils an Vorauszahlungen aus Europa, Nordamerika und Asien Zahlungsmethoden, die seinen Gästen bekannt waren und deren Vertrauen genossen. Denn die begrenzten Zahlungsoptionen im bisherigen System machten Buchungen immer wieder unmöglich und führten aufgrund des sperrigen Bezahlvorgangs zu vielen vorzeitigen Abbrüchen.

Angesichts einer hohen Betrugsquote, der eingeschränkten Betrugsprävention, komplizierter Auslandszahlungen, eines unzulänglichen Bezahlvorgangs und eines stark beanspruchten Kundenservices brauchte Oasis für sein weiteres Wachstum also ganz klar eine ausgereifte Zahlungsinfrastruktur und Betrugsvorbeugung.

Die Lösung

Im Jahr 2023 entschied sich Oasis Hotels für Stripe als neuen Zahlungspartner. Hauptmotivation für diesen Schritt waren die hohe Zuverlässigkeit, die ausgereifte Betrugsprävention und die unkomplizierte Integration von Stripe. Oberste Priorität hatte allerdings die Betrugsbekämpfung, die mit Stripe Radar sofort angegangen wurde.

Radar kombiniert eine ML-gestützte Betrugsprävention mit benutzerdefinierten Regeln, einer anpassbaren Risikoschwelle und erweiterten Analysen, mit denen Oasis seine spezifischen Betrugsmuster ermitteln konnte. Das Radar-Dashboard vereinfacht in Verbindung mit den Betrugsdaten die Ursachenforschung und versetzt nicht nur die Technikabteilung von Oasis in die Lage, die zugrunde liegenden Betrugsursachen zu bestimmen.

In enger Zusammenarbeit mit Stripe stellte Oasis anschließend Regeln auf, um konkrete Schwachstellen anzugehen. Dabei zeigte sich, dass der bei der Reservierung und der auf der Karte angegebene Name bei vielen Betrugsversuchen nicht identisch waren. Also wurde eine Regel aufgestellt, die beide Angaben automatisch abgleicht und bei Unstimmigkeiten eine 3D Secure-Authentifizierung verlangt. So wurde das Verifizierungsverfahren vor der eigentlichen Zahlung um eine Ebene ergänzt.

Oasis nutzte auch die Risikobewertungen von Radar, die das mit einer Transaktion verbundene Betrugsrisikoniveau darstellen – je höher die Punktzahl, desto größer das Risiko. Mithilfe der Funktionen für benutzerdefinierte Regeln in Radar for Fraud Teams konnte Oasis Variablen wie die Anzahl früherer angefochtener Zahlungen, die mit einer bestimmten Kartennummer oder IP-Adresse verbunden waren, herausfiltern – und Karteninhaber/innen mit erhöhter Anfechtungstendenz automatisch per 3DS blockieren.

Mit einer derart gestärkten Betrugsvorbeugung wandte sich Oasis der Modernisierung seines Zahlungsvorgangs zu und setzte dabei auf die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe. Mit Stripe Elements bauten Pereira Martín und sein Team einen nativen Bezahlvorgang für die Firmenwebsite auf, sodass Redirects entfielen. Denn die führten nur allzu oft zu abgebrochenen Buchungen und damit zu Gewinneinbußen. Die einbettungsfähigen UI-Komponenten von Elements ermöglichten zudem die Aufnahme von Google Pay und Apple Pay. Und mit Link wurde durch automatisch ausgefüllte Zahlungsinformationen der Bezahlvorgang beschleunigt.

Die Ergebnisse

Dank Radar 90 % weniger Betrug nach sechs Monaten

Mit den benutzerdefinierten Regeln und weiteren Optimierungen in Radar konnte Oasis seine Betrugsquote innerhalb von nur sechs Monaten um 90 % von 6 auf 1 % senken. Laut Pereira Martín wurden mit Radar etliche Stunden Verwaltungsaufwand pro Woche eingespart. Zudem liefen Rückerstattungen und Abgleich heute deutlich effizienter als früher.

Benutzerdefinierte Regeln für 3D Secure-Authentifizierung in Radar for Fraud Teams verhindern Betrug

Die von Radar zutage geförderten Daten ermöglichten das Erstellen benutzerdefinierter Regeln zu den Hauptursachen für Betrug und führten so zu einem deutlichen Rückgang der Betrugsquote. „Das hat die Lage komplett verändert“, freut sich Pereira Martín. „Bei der Auswertung der Betrugsmuster stellten wir fest, dass der bei der Reservierung und der auf der Karte angegebene Name bei vielen Betrugsversuchen nicht derselbe war. Mit 3D Secure-Regeln für solche Fälle ist es uns gelungen, die Anfechtungsquote deutlich zu senken.“

Beschleunigter Bezahlvorgang für höhere Konversionsraten

Mit der Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe konnte Oasis den Buchungsvorgang durchgehend rationalisieren. Der native Bezahlvorgang machte Redirects überflüssig, führte zu weniger abgebrochenen Buchungen und ließ das Buchungsverfahren insgesamt professioneller erscheinen. Zudem konnte Oasis durch die Einbindung seiner E-Commerce-Plattform in das Callcenter etliche Hürden im Buchungsvorgang beseitigen und sein Personal so entlasten, dass mehr Zeit für den Kundenservice blieb.

Schnelle und sichere Link-Zahlungen bei 33 % aller Buchungen

Inzwischen wird bei Oasis gut ein Drittel des Transaktionsvolumens über Link abgewickelt. Dabei sorgt die eingebaute Überprüfung von Kundenidentitäten und Zahlungsinformationen per Einmalcode für zusätzlichen Betrugsschutz und verhindert unautorisierte Reservierungen und Rückbuchungen.

Erweiterte Zahlungsmöglichkeiten begünstigen Auslandswachstum

Google Pay und Apple Pay vereinfachen Buchungen aus dem Ausland. Und da die für das Geschäft immer wichtiger werden, will Oasis in den nächsten Jahren verstärkt auf lokale Zahlungsmethoden setzen.