Herausforderung
Betrug ist im Gastgewerbe allgegenwärtig: Teure Angebote locken Betrüger mit gestohlenen Kartendaten an und strenge Rückerstattungsregeln führen immer wieder zur Anfechtung eigentlich legitimer Zahlungen. Hinzu kommt noch, dass die Reisebranche ihrem Wesen nach international ist und schwer zu kontrollierende Auslandszahlungen daher gang und gäbe sind. Das war auch bei Oasis Hotels nicht anders, wo Schwierigkeiten mit Zahlungen und Betrugsfällen die Betreuung ausländischer Gäste erschwerten.
Das Unternehmen aus dem mexikanischen Cancún hatte mit einer Betrugsquote zu kämpfen, die mit 6 % deutlich über dem Branchendurchschnitt lag. Doch die Betrugsversuche bedeuteten nicht nur empfindliche Umsatzeinbußen, sondern banden auch erhebliche Verwaltungsressourcen, da Anfechtungen und Abgleich komplett von Hand bearbeitet wurden. Verschärft wurde dieses Problem noch durch die Tatsache, dass das bisherige Zahlungssystem von Oasis kaum Einblicke in die vorherrschenden Betrugsmuster bot.
Eine weitere Herausforderung waren Zahlungen aus dem Ausland: „Der Zahlungsgateway unserer Bank wies eine extrem hohe Ablehnungsquote insbesondere bei Auslandszahlungen auf“, erinnert sich Oasis-Digitalvorstand Fernando Pereira Martín. „Die Kundinnen und Kunden verlangten immer wieder nach anderen Zahlungsmethoden, da der Gateway einfach nicht funktionierte.“
Also wollte Oasis anerkannte Zahlungsmethoden, gerade auch vor dem Hintergrund eines hohen Anteils an Vorauszahlungen aus Europa, Nordamerika und Asien. Denn die begrenzten Zahlungsoptionen im bisherigen System machten Buchungen immer wieder unmöglich und führten aufgrund des sperrigen Bezahlvorgangs zu vielen vorzeitigen Abbrüchen.
Angesichts einer hohen Betrugsquote, der eingeschränkten Betrugsprävention, komplizierter Auslandszahlungen, eines unzulänglichen Bezahlvorgangs und eines stark beanspruchten Kundenservices brauchte Oasis für sein weiteres Wachstum also ganz klar eine ausgereifte Zahlungsinfrastruktur und Betrugsvorbeugung.
Lösung
Im Jahr 2023 entschied sich Oasis Hotels für Stripe als neuen Zahlungspartner. Hauptmotivation für diesen Schritt waren die hohe Verfügbarkeit, die ausgereifte Betrugsprävention und die unkomplizierte Integration von Stripe. Oberste Priorität hatte allerdings die Betrugsbekämpfung, die mit Radar for Fraud Teams sofort angegangen wurde.
Radar for Fraud Teams kombiniert eine ML-gestützte Betrugsprävention mit benutzerdefinierten Regeln, einer flexiblen Detektionsschwelle und erweiterten Analysen, mit denen Oasis seine spezifischen Betrugsmuster ermitteln konnte. Das Radar-Dashboard vereinfacht in Verbindung mit den Betrugsdaten die Ursachenforschung und versetzt nicht nur die Technikabteilung von Oasis in die Lage, die zugrunde liegenden Betrugsursachen zu bestimmen.
In enger Zusammenarbeit mit Stripe stellte Oasis anschließend Regeln auf, um konkrete Schwachstellen anzugehen. Dabei zeigte sich, dass der bei der Reservierung und der auf der Karte angegebene Name bei vielen Betrugsversuchen nicht identisch waren. Also wurde eine Regel aufgestellt, die beide Angaben automatisch abgleicht und bei Unstimmigkeiten eine 3DS-Prüfung verlangt. So wurde das Verifizierungsverfahren vor der eigentlichen Zahlung um eine zusätzliche Hürde ergänzt.
Zudem setzte Oasis auf die Risikoscores von Radar, an denen sich das transaktionsspezifische Betrugsrisiko ablesen lässt. Dabei gilt: Je höher der Wert, desto höher ist auch die Betrugsgefahr. Mit den benutzerdefinierten Regeln in Radar for Fraud Teams, mit denen sich einzelne Variablen wie die Anzahl früherer Anfechtungen mit einer bestimmten Kartennummer oder IP-Adresse isolieren lassen, konnte Oasis fortan Personen mit erhöhter Anfechtungstendenz automatisch per 3D Secure sperren.
Mit einer derart gestärkten Betrugsvorbeugung wandte sich Oasis der Modernisierung seines Zahlungsvorgangs zu und setzte dabei auf die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe. Mit Stripe Elements bauten Pereira und sein Team einen nativen Bezahlvorgang für die Firmenwebsite auf, sodass Redirects entfielen. Denn die führten nur allzu oft zu abgebrochenen Buchungen und damit zu Gewinneinbußen. Die einbettungsfähigen UI-Komponenten von Elements ermöglichten zudem die Aufnahme von Google Pay und Apple Pay. Und mit Link wurde durch automatisch ausgefüllte Zahlungsinformationen der Bezahlvorgang beschleunigt.
Ergebnisse
Dank Radar for Fraud Teams 90 % weniger Betrug nach sechs Monaten
Mit den benutzerdefinierten Regeln und weiteren Optimierungen in Radar for Fraud Teams konnte Oasis seine Betrugsquote innerhalb von nur sechs Monaten um 90 % von 6 auf 1 % senken. So habe Radar for Fraud Teams Pereira zufolge etliche Stunden Verwaltungsaufwand pro Woche gespart. Zudem seien Rückerstattungen und Abgleich heute deutlich effizienter als früher.
Eigene 3D Secure-Regeln in Radar for Fraud Teams verhindern Betrug
Die Daten, die Radar for Fraud Teams zutage fördert, ermöglichten die Aufstellung benutzerdefinierter Regeln zu den Hauptursachen für Betrug und führten so zu einem deutlichen Rückgang der Betrugsquote. „Das hat die Lage komplett verändert“, freut sich Pereira. „Bei der Auswertung der Betrugsmuster stellten wir fest, dass der bei der Reservierung und der auf der Karte angegebene Name bei vielen Betrugsversuchen nicht derselbe war. Mit 3D Secure-Regeln für solche Fälle ist es uns gelungen, die Anfechtungsquote deutlich zu senken.“
Beschleunigter Bezahlvorgang für höhere Konversionsraten
Mit der Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe konnte Oasis den Buchungsvorgang durchgehend rationalisieren. Der native Bezahlvorgang machte Redirects überflüssig, führte zu weniger abgebrochenen Buchungen und ließ das Buchungsverfahren insgesamt professioneller erscheinen. Zudem konnte Oasis durch die Einbindung seiner E-Commerce-Plattform in das Callcenter etliche Hürden im Buchungsvorgang beseitigen und sein Personal so entlasten, dass mehr Zeit für den Kundenservice blieb.
Schnelle und sichere Link-Zahlungen bei 33 % aller Buchungen
Inzwischen wird bei Oasis gut ein Drittel des Transaktionsvolumens über Link abgewickelt. Dabei sorgt die eingebaute Überprüfung von Kundenidentitäten und Zahlungsinformationen per Einmalcode für zusätzlichen Betrugsschutz und verhindert unautorisierte Reservierungen und Rückbuchungen.
Erweiterte Zahlungsmöglichkeiten begünstigen Auslandswachstum
Google Pay und Apple Pay vereinfachen Buchungen aus dem Ausland. Und da die für das Geschäft immer wichtiger werden, will Oasis in den nächsten Jahren verstärkt auf lokale Zahlungsmethoden setzen.
Stripe ließ sich ohne großen Aufwand integrieren und hat uns einige große Vorteile gebracht. Das können wir am nachverfolgten ROI im Dashboard genau ablesen.