Desafío

El fraude puede ser común en el sector hotelero: las reservas de alto precio atraen a estafadores que utilizan información de tarjetas robadas, y las estrictas políticas de reembolso a menudo llevan a los clientes a disputar cargos legítimos. Además, la naturaleza internacional de los viajes implica muchas transacciones transfronterizas que son más difíciles de verificar. Ese fue el caso de Oasis Hotels, que sufrió importantes desafíos de pago y fraude, lo que amenazó su capacidad para atender a huéspedes internacionales.

La empresa, establecida en Cancún, se enfrentaba a una tasa de disputas por fraude del 6 % en las transacciones, muy por encima de los estándares del sector. El fraude no solo causaba una pérdida significativa de ingresos, sino que además requería importantes recursos administrativos, ya que el personal tenía dificultades para gestionar manualmente las disputas y las conciliaciones. El problema se veía agravado por el hecho de que el sistema de pago existente de Oasis ofrecía una visibilidad limitada de los patrones de fraude.

Los pagos internacionales planteaban otro desafío. «Nuestra pasarela de pagos del banco tenía una tasa de rechazo de pagos muy alta, especialmente para los pagos internacionales», dijo Fernando Pereira Martín, director de Medios Digitales de Oasis. «Los clientes nos contactaban constantemente para realizar pagos con métodos alternativos, ya que les era imposible hacerlo a través de la pasarela de pagos».

Oasis quería ofrecer métodos de pago que sus huéspedes reconocieran y en los que confiaran, sobre todo porque muchos de ellos estaban realizando importantes compras por anticipado desde países de Europa, Norteamérica y Asia. Las limitadas opciones de pago del sistema existente impedían que algunos huéspedes potenciales pudieran reservar, mientras que otros abandonaban sus reservas debido a que el proceso de compra resultaba complicado.

La combinación de estos desafíos (altas tasas de fraude, herramientas de prevención de fraude limitadas, aceptación problemática de pagos internacionales, una mala experiencia del proceso de compra y la consiguiente presión sobre el servicio de atención al cliente) dejó claro que Oasis necesitaba un sistema de pago y prevención de fraude más sofisticado para respaldar su creciente negocio.

Solución

En 2023, Oasis Hotels eligió a Stripe como su socio de pagos por la reputación de Stripe en cuanto a confiabilidad, herramientas avanzadas de prevención de fraude y facilidad de integración. La primera prioridad de la empresa fue abordar sus desafíos de fraude con Stripe Radar.

Radar combina la tecnología de prevención de fraude de Radar impulsada por ML con reglas personalizadas, un umbral de riesgo ajustable e información avanzada, lo que le permitió a Oasis analizar sus patrones de fraude únicos. La interfaz del Dashboard de Radar, junto con la información sobre fraude que facilita identificar la causa raíz de las tendencias de fraude, permitió que tanto el personal técnico como otras personas pudieran determinar qué estaba impulsando tasas de disputas tan altas.

Oasis trabajó en estrecha colaboración con el equipo de Stripe para desarrollar reglas de fraude personalizadas que abordaran sus vulnerabilidades específicas. Oasis identificó que muchas transacciones fraudulentas mostraban una discrepancia entre el nombre en la reserva y el que aparecía en la tarjeta utilizada para realizar el pago. El equipo implementó una regla personalizada que comparaba de forma automática estos nombres y aplicaba la autenticación con 3D Secure cuando no coincidían, lo que agrega una capa adicional de verificación antes de que se procese un pago.

Oasis también utilizó las puntuaciones de riesgo de Radar, que representan el nivel de riesgo de fraude asociado a una transacción: cuanto mayor es la puntuación, mayor es el riesgo. Cuando se usaron las capacidades de reglas personalizadas en Radar para Equipos de Fraude, que permiten a los usuarios aislar variables, como la cantidad de disputas previas asociadas con un número de tarjeta específico o una dirección IP, Oasis pudo implementar reglas que usaban 3DS a fin de bloquear automáticamente a los titulares de tarjetas que tenían tendencia a disputar transacciones pasadas.

Con su base de prevención de fraude fortalecida, Oasis pasó a modernizar su experiencia general de pago usando el paquete de optimización de compra de Stripe. Pereira Martín y su equipo adoptaron Stripe Elements con el fin de crear una experiencia nativa de confirmación de compra en el sitio web de la empresa, lo que eliminó los redireccionamientos que podrían generar carritos abandonados y ventas perdidas. Los componentes integrables de la interfaz de usuario (IU) en Elements permitieron a Oasis agregar Google Pay y Apple Pay a su combinación de pagos. La empresa también implementó Link, que autocompleta la información de pago de un cliente para una confirmación de compra más rápida.

Resultados

Radar genera una reducción del 90 % en las tasas de disputas en 6 meses

Gracias a las reglas personalizadas y otras optimizaciones en Radar, la tasa de disputas de Oasis se desplomó un 90 %, pasando del 6 % a menos del 1 % en solo seis meses. Radar «ahorró muchas horas cada semana para el personal administrativo de Oasis. La gestión de disputas y reembolsos y la conciliación se realizan de manera más eficiente ahora», comentó Pereira Martín.

Las reglas de autenticación con 3D Secure personalizadas en Radar para Equipos de Fraude impulsan una reducción significativa del fraude

La información proporcionada por Radar permitió a Oasis crear reglas personalizadas que abordaban los principales impulsores de fraude, lo que permitió una reducción significativa en las tasas de fraude. «Esto definitivamente cambió las reglas del juego», dijo Pereira Martín. «Cuando se analizaron los patrones con nuestros equipos internos, nos dimos cuenta de que muchas transacciones fraudulentas tenían esta discrepancia entre el nombre en la reserva y en la tarjeta. Implementar reglas de 3D Secure para estos casos tuvo un impacto enormemente positivo en nuestras tasas de disputas».

La conversión mejoró gracias a una experiencia del proceso de compra optimizada

La implementación del paquete de optimización de compra de Stripe permitió a Oasis agilizar por completo el proceso de compra de sus huéspedes. El flujo del proceso de compra nativo eliminó los redireccionamientos, redujo el abandono del carrito y creó una experiencia de reserva más profesional. La integración entre la plataforma de comercio electrónico de Oasis y su centro de llamadas ha reducido significativamente los inconvenientes en las reservas, lo que permite al personal centrarse en ofrecer un mejor servicio al cliente.

El proceso de compra rápido y seguro con Link impulsa el 33 % de todas las reservas de Oasis

Link procesa ahora aproximadamente un tercio de todo el volumen de transacciones de Oasis. Lo hace al tiempo que proporciona una capa extra de protección antifraude a través de un proceso de autenticación integrado que verifica la identidad del cliente y los detalles del pago con un código único antes de completar las transacciones, lo que ayuda a prevenir reservas no autorizadas y a reducir el riesgo de contracargos.

Las opciones de pago mejoradas impulsan el crecimiento internacional

La incorporación de Google Pay y Apple Pay ha facilitado mucho a los clientes internacionales el pago de sus reservas. Dada la importancia de los clientes internacionales para su negocio, Oasis planea añadir más métodos de pago locales en los próximos años.