挑战

欺诈在酒店业十分常见：欺诈行为者受高价预订吸引，会利用被盗卡信息进行欺诈，而严格的退款政策常常导致客户对合法扣款提出争议。而且，国际旅行意味着存在大量验证难度较大的跨境交易。这就是 Oasis Hotels 面临的重大支付和欺诈挑战，并且这些挑战已经威胁到其为国际客人提供服务的能力。

这家总部位于坎昆的公司，正努力应对 6% 的交易欺诈性争议率——这一比例远高于行业标准。欺诈不仅造成了重大营收损失，而且还需要耗费大量行政资源，因为工作人员必须人工处理争议和对账。由于 Oasis 现有支付系统的欺诈形式可见性有限，导致问题变得更加复杂。

国际支付带来了另一个挑战。Oasis 的数字媒体总监 Fernando Pereira Martín 说：“我们来自银行的支付网关的交易被拒率极高，尤其是国际支付。不断有客户联系我们，要求改用其他支付方式，因为他们无法通过支付网关进行支付。”

Oasis 希望使用受到客人认可和信任的支付方式，尤其因为许多客人要从欧洲、北美和亚洲国家/地区进行大额预订交易。现有系统的支付选项有限，这意味着一些潜在客人根本无法进行预订，而其他客人则由于结账流程充满阻力而放弃预订。

高欺诈率、欺诈防范工具有限、国际收款问题重重、结账体验糟糕以及由此产生的客户服务压力——这些挑战均清楚地表明，Oasis 需要更复杂的支付和欺诈防范解决方案来支持其不断增长的业务。

解决方案

2023 年，Oasis Hotels 基于 Stripe 在可靠性、先进的欺诈防范工具和易于集成方面的声誉，选择 Stripe 作为支付合作伙伴。Oasis Hotels 的首要任务是使用 Stripe Radar 应对欺诈挑战。

Radar 将 Radar 的机器学习 (ML) 驱动的欺诈防范技术与自定义规则、可调整风险阈值和高级洞察相结合，帮助 Oasis 分析其独特的欺诈形式。Radar 的管理平台界面以及可以轻松识别欺诈趋势根本原因的欺诈洞察，意味着技术人员和其他人员均可确定如此高的争议率产生的驱动因素。

Oasis 与 Stripe 的团队密切合作，共同开发能够解决其特定漏洞的自定义欺诈规则。Oasis 发现，在许多欺诈性交易中，预订姓名和支付银行卡上的姓名往往不一致。团队实施了一项自定义规则，该规则会自动比较这些姓名，并在二者不匹配时应用 3DS 验证，从而在处理付款之前增加一道额外的验证层。

Oasis 还使用了 Radar 的风险评分，此评分代表与交易相关的欺诈风险水平——评分越高，风险越大。Radar 风控团队版的自定义规则功能允许用户挑选出与特定银行卡号或 IP 地址相关的先前争议的数量等变量，因此 Oasis 基于该功能所实施的规则可以使用 3DS 验证，来自动拦截往往会对过往交易提出争议的持卡人。

在增强欺诈防范基础后，Oasis 开始使用 Stripe 的结账优化套件对其整体支付体验进行现代化改造。Pereira 及其团队采用 Stripe Elements 在公司网站上创建本地结账体验，从而消除了可能导致购物车被遗弃和错失销售机会的重定向。Elements 中的可嵌入 UI 组件，可以帮助 Oasis 将 Google Pay 和 Apple Pay 添加至支付组合中。公司还实施了 Link，它可以自动填写客户的支付信息，从而加速结账。

成果

Radar 使争议率在 6 个月内降低了 90%

借助 Radar 的自定义规则和其他优化，Oasis 的争议率在短短 6 个月内下降了 90%，从 6% 下降至不到 1%。Pereira Martín 说，Radar “每周可以为 Oasis 的行政人员节省大量时间。现在，争议和退款管理以及对账的工作效率更高了。”

Radar 风控团队版的自定义 3DS 验证规则可以大幅减少欺诈

借助 Radar 提供的洞察，Oasis 可以针对欺诈的主要驱动因素创建自定义规则，从而大幅降低欺诈率。Pereira Martín 说：“这绝对是一个可以改变游戏规则的工具。通过与内部团队一起分析欺诈模式，我们意识到，在许多欺诈性交易中，预订姓名和银行卡上的姓名之间并不一致。针对这些案例实施 3DS 验证规则后，对我们的争议率产生了巨大的积极影响。”

通过简化的结账体验提高转化率

通过实施 Stripe 的结账优化套件，Oasis 能够完全简化其客人的购买旅程。本地结账流程可以消除重定向，减少购物车遗弃，并提供更专业的预订体验。Oasis 的电商平台及其呼叫中心之间的集成大幅减少了预订阻力，从而使员工专注于提供更好的客户服务。

使用 Link 实现快速、安全的结账，占 Oasis 所有预订量的 33%

Link 目前可以处理 Oasis 大约三分之一的交易金额。在此过程中，Link 可以通过内置的身份验证流程，提供额外的欺诈防护层。此流程在交易完成之前使用一次性代码验证客户身份和详细支付信息，从而有助于防止未经授权的预订和降低拒付风险。

使用强化后的支付选项驱动国际增长

添加 Google Pay 和 Apple Pay 后，国际客户可以更便利地支付其预订费用。鉴于国际客户对其业务的重要性，Oasis 方案在未来数年增加更多本地支付方式。