Desafio

Fraudes são comuns no setor de hotelaria: reservas de alto valor atraem fraudadores que utilizam informações de cartões roubados, e políticas rígidas de reembolso frequentemente levam clientes a contestar cobranças legítimas. Além disso, a natureza internacional das viagens resulta em um grande volume de transações internacionais, que são mais difíceis de verificar. Esse era o cenário da Oasis Hotels, que enfrentava desafios significativos relacionados a pagamentos e fraudes, ameaçando sua capacidade de atender hóspedes internacionais.

A empresa, sediada em Cancún, lidava com uma taxa de contestação por fraude de 6% nas transações, muito acima dos padrões do setor. A fraude não apenas causava perdas significativas de receita, como também exigia um grande esforço administrativo, já que a equipe precisava gerenciar manualmente as contestações e a reconciliação. O problema era agravado pelo fato de o sistema de pagamentos utilizado pela Oasis oferecer pouca visibilidade sobre os padrões de fraude.

Os pagamentos internacionais também representavam um desafio. “Nosso gateway de pagamentos do banco apresentava uma taxa de transações negadas muito alta, especialmente para pagamentos internacionais”, afirmou Fernando Pereira Martín, diretor de mídia digital da Oasis. “Os clientes entravam em contato constantemente para solicitar formas alternativas de pagamento, porque era impossível concluir a compra pelo gateway de pagamento.”

A Oasis queria oferecer formas de pagamento reconhecidas e confiáveis para seus hóspedes, principalmente porque muitos faziam reservas antecipadas de alto valor a partir de países da Europa, América do Norte e Ásia. As opções limitadas do sistema existente faziam com que alguns clientes nem conseguissem concluir a reserva, enquanto outros abandonavam a compra devido a um processo de checkout com muito atrito.

A combinação desses desafios — altas taxas de fraude, ferramentas limitadas de prevenção a fraudes, dificuldades na aceitação de pagamentos internacionais, uma experiência de checkout insatisfatória e a consequente sobrecarga no atendimento ao cliente — deixou claro que a Oasis precisava de uma solução de pagamentos e prevenção a fraudes mais sofisticada para sustentar o crescimento do negócio.

Solução

Em 2023, a Oasis Hotels escolheu a Stripe como parceira de pagamentos devido à sua reputação de confiabilidade, às ferramentas avançadas de prevenção a fraudes e à facilidade de integração. A primeira prioridade da empresa foi enfrentar seus desafios relacionados à fraude com o Stripe Radar.

O Radar combina tecnologia de prevenção a fraudes baseada em aprendizado de máquina com regras personalizadas, um limite de risco ajustável e insights avançados, permitindo que a Oasis analisasse seus padrões específicos de fraude. A interface do Dashboard do Radar, aliada aos insights que facilitam a identificação da causa raiz das tendências de fraude, permitiu que tanto a equipe técnica quanto outras áreas entendessem o que estava provocando taxas tão elevadas de contestação.

A Oasis trabalhou em estreita colaboração com a equipe da Stripe para desenvolver regras personalizadas de fraude voltadas às suas vulnerabilidades específicas. A empresa identificou que muitas transações fraudulentas apresentavam divergência entre o nome informado na reserva e o nome do titular do cartão utilizado no pagamento. A equipe implementou uma regra personalizada que comparava automaticamente esses nomes e aplicava a autenticação do 3D Secure quando eles não correspondiam, adicionando uma camada extra de verificação antes do processamento do pagamento.

A Oasis também utilizou as pontuações de risco do Radar, que representam o nível de risco de fraude associado a uma transação — quanto maior a pontuação, maior o risco. Utilizando os recursos de regras personalizadas do Radar for Fraud Teams, que permitem ao usuário selecionar variáveis como o número de contestações anteriores associadas a um determinado número de cartão ou endereço IP, a Oasis implementou regras que utilizavam o 3DS para bloquear automaticamente titulares de cartões com histórico de contestações de transações anteriores.

Depois de fortalecer sua base de prevenção a fraudes, a Oasis passou a modernizar toda a experiência de pagamento utilizando o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe. Pereira Martín e sua equipe adotaram o Stripe Elements para criar uma experiência de checkout nativa no site da empresa, eliminando os redirecionamentos que poderiam gerar abandono de carrinho e perda de vendas. Os componentes de IU incorporáveis do Elements também permitiram que a Oasis adicionasse Google Pay e Apple Pay às suas formas de pagamento. Além disso, a empresa implementou a Link, que preenche automaticamente as informações de pagamento do cliente para agilizar o checkout.

Resultados

Radar reduziu a taxa de contestações em 90% em 6 meses

Graças às regras personalizadas e a outras otimizações implementadas no Radar, a taxa de contestação da Oasis caiu 90%, passando de 6% para menos de 1% em apenas 6 meses. Segundo Pereira Martín, o Radar “economizou muitas horas de trabalho por semana da equipe administrativa da Oasis. O gerenciamento de contestações, reembolsos e a reconciliação agora são realizados com muito mais eficiência”.

Regras personalizadas de autenticação do 3D Secure no Radar for Fraud Teams proporcionaram uma redução significativa das fraudes

Os insights fornecidos pelo Radar permitiram que a Oasis criasse regras personalizadas para atacar os principais fatores que impulsionavam as fraudes, resultando em uma redução significativa das taxas de fraude. “Isso realmente mudou o jogo”, afirmou Pereira Martín. “Ao analisar os padrões junto às nossas equipes internas, percebemos que muitas transações fraudulentas apresentavam divergência entre o nome da reserva e o nome do titular do cartão. A implementação de regras de 3D Secure para esses casos teve um impacto extremamente positivo em nossas taxas de contestação.”

Conversão aumentou graças a uma experiência de checkout simplificada

A implementação do Pacote de Otimização de Checkout da Stripe permitiu que a Oasis simplificasse completamente a jornada de compra de seus hóspedes. O fluxo de checkout nativo eliminou redirecionamentos, reduziu o abandono de carrinho e proporcionou uma experiência de reserva mais profissional. A integração entre a plataforma de e-commerce da Oasis e sua central de atendimento reduziu significativamente o atrito no processo de reserva, permitindo que a equipe se concentrasse em oferecer um atendimento ao cliente de maior qualidade.

Link impulsiona 33% de todas as reservas da Oasis com um checkout rápido e seguro

A Link agora processa aproximadamente um terço de todo o volume de transações da Oasis. Além disso, oferece uma camada adicional de proteção contra fraudes por meio de um processo integrado de autenticação, que verifica a identidade do cliente e os dados de pagamento com um código de uso único antes da conclusão da transação, ajudando a evitar reservas não autorizadas e reduzindo o risco de estornos.

Mais opções de pagamento impulsionam o crescimento internacional

A adição do Google Pay e do Apple Pay tornou muito mais fácil para clientes internacionais pagarem suas reservas. Considerando a importância desse público para seus negócios, a Oasis pretende adicionar mais formas de pagamento locais nos próximos anos.