Desafio

As fraudes podem ser comuns no setor de hospedagem. As reservas de alto valor atraem fraudadores que usam dados de cartão roubados e as rígidas políticas de reembolso frequentemente levam os clientes a contestar cobranças legítimas. Além disso, a natureza global das viagens gera muitas transações internacionais, que são mais difíceis de verificar. Com a Oasis Hotels não foi diferente: a empresa tinha dificuldades consideráveis de pagamentos e fraudes que comprometiam sua capacidade de atender hóspedes internacionais.

Sediada em Cancún, a empresa enfrentava uma taxa de contestações fraudulentas de 6% das transações, muito acima dos padrões do setor. Além de causar apenas perdas significativas de receita, as fraudes também demandavam recursos administrativos substanciais, já que era difícil para a equipe lidar manualmente com as contestações e reconciliações. O problema era agravado pelo sistema de pagamentos da Oasis, que oferecia visibilidade limitada sobre os padrões de fraude.

Os pagamentos internacionais representavam outro desafio. "O gateway de pagamentos do banco tinha uma taxa de pagamentos recusados muito alta, principalmente nos pagamentos internacionais", lembrou Fernando Pereira Martín, diretor de mídia digital da Oasis. "Muitas vezes, os clientes entravam em contato para fazer pagamentos com formas de pagamento alternativas, pois era impossível pagar usando o gateway de pagamentos."

A Oasis queria formas de pagamento familiares e confiáveis para os hóspedes, principalmente porque muitos faziam compras antecipadas substanciais de países na Europa, América do Norte e Ásia. Alguns hóspedes em potencial não conseguiam concluir as reservas com as opções de pagamento limitadas do sistema existente, enquanto outros abandonavam as reservas devido a um processo de checkout repleto de inconvenientes.

Em conjunto, os desafios de altas taxas de fraude, ferramentas limitadas de prevenção de fraudes, problemas para aceitar pagamentos internacionais, experiência de checkout deficiente, bem como a consequente sobrecarga do atendimento ao cliente, deixaram claro que a Oasis precisava de soluções de pagamento e prevenção contra fraudes mais sofisticadas para sustentar os negócios em crescimento.

Solução

Em 2023, a Oasis Hotels escolheu a Stripe como parceira de pagamentos devido à sua reputação de confiabilidade, ferramentas avançadas de prevenção de fraudes e facilidade de integração. A primeira prioridade da empresa era enfrentar os desafios das fraudes com o Radar for Fraud Teams.

O Radar for Fraud Teams combina a tecnologia de prevenção de fraudes baseada em machine learning do Radar com regras personalizadas, um limite de risco ajustável e insights avançados. Com esses recursos, a Oasis conseguiu analisar os padrões de fraude únicos da empresa. Usando a interface de dashboard do Radar, em conjunto com os insights de fraude que facilitam a identificação da causa raiz das tendências de fraude, a equipe técnica e outros profissionais da empresa eram capazes de determinar o motivo das taxas de contestação tão altas.

Em estreita colaboração com a equipe da Stripe, a Oasis desenvolveu regras de fraude personalizadas adaptadas às suas vulnerabilidades específicas. A Oasis percebeu que muitas transações fraudulentas apresentavam uma discrepância entre o nome na reserva e o nome no cartão usado para pagamento. A equipe implementou uma regra personalizada que comparava automaticamente esses nomes e aplicava a autenticação do 3D Secure quando eles eram diferentes, acrescentando mais uma camada de verificação antes do processamento dos pagamentos.

Além disso, a Oasis usou as pontuações de risco do Radar, que representam o nível de risco de fraude associado a uma transação: quanto maior a pontuação, maior o risco. Com os recursos de regras personalizadas do Radar for Fraud Teams, que permitem aos usuários isolar variáveis como o número de contestações anteriores associadas a um determinado número de cartão ou endereço IP, a Oasis implementou regras que usavam o 3DS para bloquear automaticamente titulares de cartão com histórico de contestação de transações.

Após fortalecer a estrutura básica de prevenção de fraudes, a Oasis passou a modernizar toda a experiência de pagamentos usando o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe. Pereira e sua equipe adotaram o Stripe Elements para criar uma experiência de checkout nativa no site da empresa, eliminando os redirecionamentos que poderiam causar abandono de carrinhos e perda de vendas. Os componentes de IU incorporados no Elements permitiram que a Oasis adicionasse Google Pay e Apple Pay ao conjunto de formas de pagamento. A empresa também implementou o Link, que preenche os dados de pagamento dos clientes para agilizar os checkouts.

Resultados

Em 6 meses, redução de 90% das taxas de contestação com o Radar for Fraud Teams

Graças às regras personalizadas e a outras otimizações do Radar for Fraud Teams, a taxa de contestação da Oasis despencou 90%, passando de 6% para menos de 1% em apenas 6 meses. O Radar for Fraud Teams "economizou muitas horas da equipe administrativa da Oasis a cada semana. Agora, o gerenciamento e a reconciliação de contestações e reembolsos estão muito mais eficientes", observou Pereira.

Regras personalizadas de autenticação do 3D Secure do Radar for Fraud Teams geram redução significativa de fraudes

Os insights fornecidos pelo Radar for Fraud Teams permitiram que a Oasis criasse regras personalizadas para abordar os principais fatores de fraude, possibilitando uma redução significativa nas taxas de fraude. "Essa redução foi, com certeza, um divisor de águas", disse Pereira. "Ao analisar padrões com nossas equipes internas, percebemos que muitas transações fraudulentas apresentavam uma discrepância de nome na reserva e no cartão. A implementação de regras 3D Secure para esses casos teve um impacto extremamente positivo em nossas taxas de contestação."

Conversão aprimorada com uma experiência de checkout simplificada

Com a implementação do Pacote de Otimização de Checkout da Stripe, a Oasis simplificou toda a jornada de compra dos hóspedes. O fluxo de checkout nativo eliminou redirecionamentos, reduziu o abandono de carrinho e criou uma experiência de reserva mais profissional. A integração entre a plataforma de e-commerce da Oasis e a central de atendimento reduziu substancialmente os inconvenientes no processo de reserva, permitindo que a equipe se dedique a aprimorar o atendimento ao cliente.

Checkout rápido e seguro do Link processa 33% de todas as reservas da Oasis

Agora, o Link processa cerca de um terço de todo o volume de transações da Oasis. Além disso, adiciona uma camada de proteção contra fraudes por meio de um processo de autenticação integrado. Antes de concluir as transações, esse processo verifica a identidade e os dados de pagamento do cliente com um código avulso, ajudando a impedir reservas não autorizadas e reduzindo o risco de estornos.

Opções de pagamento mais amplas promovem o crescimento internacional

A adição de Google Pay e Apple Pay facilitou bastante o pagamento das reservas pelos clientes internacionais. Considerando a importância dos clientes internacionais para a empresa, a Oasis planeja adicionar mais formas de pagamento locais nos próximos anos.