Défi

Dans le secteur de l'hôtellerie, la fraude est monnaie courante : les réservations à prix élevé attirent les individus malveillants qui utilisent des informations de carte volées et les politiques de remboursement strictes poussent souvent les clients à contester des facturations légitimes. De plus, de par sa dimension internationale, le tourisme entraîne de nombreuses transactions transfrontalières, plus difficiles à vérifier. Oasis Hotels était confrontée à ces problèmes, qui venaient menacer sa capacité à servir sa clientèle internationale.

L'entreprise établie à Cancún se heurtait à un taux de litiges pour fraude de 6 % sur les transactions, bien au-dessus de la moyenne du secteur. En plus d'entraîner d'importantes pertes de revenus, il mobilisait des ressources administratives considérables, car le personnel peinait à gérer les litiges et les rapprochements manuellement. À cela venait s'ajouter le fait que le système de paiement qu'utilisait alors Oasis offrait une visibilité limitée sur les mécanismes de fraude.

Les paiements internationaux posaient eux aussi une difficulté, comme l'explique Fernando Pereira Martín, directeur des médias numériques chez Oasis : « La passerelle de paiement qui nous reliait à la banque connaissait un taux de refus extrêmement élevé, en particulier pour les paiements internationaux. Nos clients nous contactaient sans arrêt pour payer à l'aide de moyens alternatifs, car ils ne parvenaient pas à le faire à l'aide de la passerelle. »

Étant donné qu'une grande partie de sa clientèle avance des sommes importantes depuis des pays d'Europe, d'Amérique du Nord et d'Asie, Oasis souhaitait lui proposer des moyens de paiement qu'elle connaissait et auxquels elle faisait confiance. Les options de paiement limitées fournies par son ancien système empêchaient certains clients potentiels de réserver un séjour, tandis qu'elles en forçaient d'autres à abandonner leurs réservations à cause d'une expérience de paiement trop compliquée.

Avec tous ces problèmes (taux de fraude élevé, outils de prévention de la fraude limités, problème d'acceptation des paiements internationaux, mauvaise expérience de paiement, surcharge du service client), il était évident qu'Oasis devait passer à un système de paiement et de prévention de la fraude plus avancé pour favoriser sa croissance.

Solution

En 2023, Oasis Hotels a confié ses paiements à Stripe, séduit par sa fiabilité, ses outils avancés de prévention de la fraude et la simplicité de son intégration. L'entreprise s'est d'abord attaquée à ses problématiques de fraude avec Stripe Radar.

En combinant son moteur de prévention de la fraude basé sur le machine learning, des règles personnalisables, un seuil de risque ajustable et des analyses avancées, Radar a permis à Oasis de mieux comprendre les spécificités de ses mécanismes de fraude. Son dashboard, enrichi d'informations claires sur les tendances de fraude, a ensuite aidé les équipes, techniques comme métier, à identifier rapidement les causes de ce taux élevé de litiges.

Oasis a collaboré étroitement avec l'équipe de Stripe afin de développer des règles anti-fraude personnalisées qui répondent aux vulnérabilités qui sont les siennes. L'entreprise a identifié que pour de nombreuses transactions frauduleuses, le nom utilisé pour la réservation ne correspondait pas au nom sur la carte bancaire ayant servi à payer. L'équipe a donc introduit une règle personnalisée qui compare automatiquement les noms et déclenche l'authentification 3D Secure en cas d'incohérence, ajoutant ainsi une couche de vérification supplémentaire avant le traitement du paiement.

Oasis s'est également appuyé sur les scores de risque de Radar, qui mesurent le risque de fraude associé à chaque transaction : plus le score est élevé, plus la probabilité de fraude est importante. Avec les règles personnalisables de Radar for Fraud Teams, les équipes ont pu cibler des critères précis, comme le nombre de litiges déjà associés à un numéro de carte ou à une adresse IP. Elles ont ainsi configuré des règles faisant automatiquement appel à 3DS pour bloquer les titulaires de carte ayant déjà contesté des paiements par le passé.

Une fois ses dispositifs de prévention de la fraude renforcés, Oasis s'est attaché à moderniser l'ensemble de son parcours de paiement avec l'Optimized Checkout Suite de Stripe. Pereira Martín et son équipe ont adopté Stripe Elements afin de proposer une expérience de paiement native sur le site de l'entreprise, sans redirection susceptible d'entraîner des abandons de panier et des ventes perdues. Grâce aux composants d'interface utilisateur intégrables d'Elements, Oasis a également ajouté Google Pay et Apple Pay à ses moyens de paiement. Enfin, l'entreprise a déployé Link, qui préremplit les informations de paiement des clients afin d'accélérer le passage en caisse.

Résultats

Radar fait chuter le taux de litiges de 90 % en six mois

Grâce aux règles personnalisées et aux autres optimisations apportées à Radar, Oasis a fait chuter son taux de litiges de 90 % en seulement six mois, le faisant passer de 6 % à moins de 1 %. « Grâce à Radar, nos équipes administratives gagnent de nombreuses heures chaque semaine. La gestion des litiges, des remboursements et des rapprochements est désormais bien plus efficace », explique Pereira Martín.

Les règles d'authentification 3D Secure personnalisées de Radar for Fraud Teams réduisent considérablement la fraude

Les informations fournies par Radar ont permis à Oasis d'identifier les principales sources de fraude et de créer des règles personnalisées pour y répondre, réduisant ainsi fortement le taux de fraude. « Cela a véritablement marqué un tournant », explique Pereira Martín. « En analysant les mécanismes de fraude avec nos équipes internes, nous nous sommes rendu compte qu'un grand nombre de transactions frauduleuses présentaient une différence entre le nom figurant sur la réservation et celui de la carte bancaire. La mise en place de règles 3D Secure pour ces situations a spectaculaire réduit notre taux de litiges. »

Une expérience de paiement fluide qui améliore le taux de conversion

En adoptant la suite d'outils de paiement optimisée de Stripe, Oasis a pu simplifier l'intégralité du parcours d'achat proposé à sa clientèle. Le flux de paiement natif a permis d'éliminer les redirections, de réduire le taux d'abandon des paniers et de créer une expérience de réservation plus professionnelle. L'intégration entre la plateforme d'e-commerce d'Oasis et son centre d'appel a entraîné une importante réduction des problèmes de réservation, permettant au personnel de se concentrer sur l'amélioration de la qualité du service client.

Le taux de réservation d'Oasis augmente de 33 % grâce au paiement rapide et sécurisé de Link

Aujourd'hui, Link traite environ un tiers du volume de transactions d'Oasis, tout en fournissant une couche de protection supplémentaire contre la fraude. Il s'agit d'un processus d'authentification intégré qui vérifie l'identité et les informations de paiement des clients à l'aide d'un code à usage unique avant d'effectuer la transaction. Cette protection permet d'empêcher les réservations non autorisées et de réduire le risque de contestations de paiement.

Les options de paiement améliorées favorisent la croissance à l'international

Grâce à l'ajout de Google Pay et Apple Pay, les clients internationaux peuvent désormais régler leurs réservations bien plus facilement. Compte tenu de l'importance que représente sa clientèle internationale, Oasis envisage d'ajouter d'autres moyens de paiement locaux dans les années à venir.