Défi

Dans le secteur de l'hôtellerie, la fraude est monnaie courante : les réservations à prix élevé attirent les individus malveillants qui utilisent des informations de carte volées et les politiques de remboursement strictes poussent souvent les clients à contester des facturations légitimes. De plus, de par sa dimension internationale, le tourisme entraîne de nombreuses transactions transfrontalières, plus difficiles à vérifier. Oasis Hotels était confrontée à ces problèmes, qui venaient menacer sa capacité à servir sa clientèle internationale.

L'entreprise basée à Cancún se heurtait à un taux de litiges pour fraude de 6 %, bien au-dessus de la moyenne du secteur. En plus d'entraîner d'importantes pertes de revenu, il mobilisait des ressources administratives considérables, car le personnel peinait à gérer les litiges et les rapprochements manuellement. À cela venait s'ajouter le fait que le système de paiement qu'utilisait alors Oasis offrait une visibilité limitée des mécanismes de fraude.

Les paiements internationaux posaient eux aussi une difficulté, comme l'explique Fernando Pereira Martín, directeur des médias numériques chez Oasis : « La passerelle de paiement qui nous reliait à la banque connaissait un taux de refus extrêmement élevé, en particulier pour les paiements internationaux. Nos clients nous contactaient sans arrêt pour payer à l'aide de moyens alternatifs, car ils ne parvenaient pas à le faire à l'aide de la passerelle. »

Étant donné qu'une grande partie de sa clientèle avance des sommes importantes depuis des pays d'Europe, d'Amérique du Nord et d'Asie, Oasis souhaitait lui proposer des moyens de paiement qu'elle connaissait et auxquels elle faisait confiance. Les options de paiement limitées fournies par son ancien système empêchaient certains clients potentiels de réserver un séjour, tandis qu'elles en forçaient d'autres à abandonner leurs réservations à cause d'une expérience de paiement trop compliquée.

Avec tous ces problèmes (taux de fraude élevé, outils de prévention de la fraude limités, problème d'acceptation des paiements internationaux, mauvaise expérience de paiement, surcharge du service client), il était évident qu'Oasis devait passer à un système de paiement et de prévention de la fraude plus avancé pour favoriser sa croissance.

Solution

En 2023, convaincue par sa fiabilité, ses outils de prévention de la fraude avancés et son intégration facile, Oasis Hotels a choisi Stripe comme prestataire de paiement. La grande priorité de l'entreprise était de résoudre les problèmes de fraude auxquels elle se heurtait grâce à Radar for Fraud Teams.

Radar for Fraud Teams associe la technologie de prévention de la fraude alimentée par l'apprentissage automatique à des règles personnalisées, un seuil de risque réglable et des informations avancées, qui permettent à Oasis d'analyser les mécanismes de fraude uniques. Grâce à l'interface du tableau de bord de Radar, ainsi qu'aux données sur la fraude qui facilitent l'identification des causes profondes derrière les tendances de fraude, les équipes techniques et autres ont pu déterminer d'où provenaient ces taux de litiges élevés.

Oasis a collaboré étroitement avec l'équipe de Stripe afin de développer des règles anti-fraude personnalisées qui répondent aux vulnérabilités qui sont les siennes. L'entreprise a identifié que pour de nombreuses transactions frauduleuses, le nom utilisé pour la réservation ne correspondait pas au nom sur la carte ayant servi à payer. L'équipe a donc introduit une règle qui compare automatiquement les noms et déclenche l'authentification 3D Secure en cas d'incohérence, ajoutant ainsi une couche de vérification supplémentaire avant le traitement du paiement.

L'entreprise s'est également appuyée sur les scores de risque de Radar, qui représentent le niveau de risque de fraude associé à une transaction : plus le score est élevé, plus le risque est important. Grâce aux règles personnalisées de Radar for Fraud Teams (qui permettent d'identifier des variables comme le nombre de litiges précédents associés à un numéro de carte ou à une adresse IP), Oasis a pu mettre en œuvre des règles ayant recours à 3DS pour bloquer automatiquement les titulaires de cartes avec un historique de contestations de paiements.

Une fois la prévention contre la fraude renforcée, Oasis s'est donné pour objectif de moderniser l'expérience de paiement générale grâce à la suite d'outils de paiement optimisée de Stripe. M. Pereira et son équipe ont adopté Stripe Elements pour créer une expérience de paiement native sur le site de l'entreprise, éliminant ainsi les redirections qui pouvaient se solder par des abandons de panier et des ventes manquées. Les composants d'interface utilisateur intégrables d'Elements ont permis à Oasis d'ajouter Google Pay et Apple Pay à ses options de paiement. Enfin, l'entreprise a mis en place Link pour accélérer le processus de paiement en remplissant automatiquement les informations de paiement des clients.

Résultats

Radar for Fraud Teams entraîne une diminution de 90 % des taux de litiges en 6 mois

Grâce aux règles personnalisées et aux autres optimisations de Radar for Fraud Teams, le taux de litiges d'Oasis a chuté de 90 %, passant de 6 % à moins de 1 % en l'espace de 6 mois. D'après M. Pereira, Radar for Fraud Teams a « permis au personnel administratif d'économiser de nombreuses heures de travail. La gestion des litiges et des remboursements ainsi que le rapprochement ont gagné en efficacité. »

Les règles d'authentification 3D Secure personnalisées dans Radar for Fraud Teams ont lutté efficacement contre la fraude

Les informations fournies par Radar for Fraud Teams ont permis à Oasis de créer des règles personnalisées pour répondre aux principales causes de fraude, et donc de réduire considérablement le taux de fraude. « Ça a tout changé ! En analysant les mécanismes avec nos équipes internes, nous nous sommes rendu compte qu'un grand nombre des transactions frauduleuses présentaient une incohérence entre le nom figurant sur la carte bancaire utilisée et celui associé à la réservation. L'adoption de règles 3D Secure pour ce type de cas a énormément amélioré notre taux de litiges », a déclaré M. Pereira.

Une expérience de paiement fluide qui améliore le taux de conversion

En adoptant la suite d'outils de paiement optimisée de Stripe, Oasis a pu simplifier l'intégralité du parcours d'achat proposé à sa clientèle. Le flux de paiement natif a permis d'éliminer les redirections, de réduire le taux d'abandon des paniers et de créer une expérience de réservation plus professionnelle. L'intégration entre la plateforme d'e-commerce d'Oasis et son centre d'appel a entraîné une importante réduction des problèmes de réservation, permettant au personnel de se concentrer sur l'amélioration de la qualité du service client.

Le taux de réservation d'Oasis augmente de 33 % grâce au paiement rapide et sécurisé de Link

Aujourd'hui, Link traite environ un tiers du volume de transactions d'Oasis, tout en fournissant une couche de protection supplémentaire contre la fraude. Il s'agit d'un processus d'authentification intégré qui vérifie l'identité et les informations de paiement des clients à l'aide d'un code à usage unique avant d'effectuer la transaction. Cette protection permet d'empêcher les réservations non autorisées et de réduire le risque de contestations de paiement.

Les options de paiement améliorées favorisent la croissance à l'international

Grâce à l'ajout de Google Pay et Apple Pay, les clients internationaux peuvent désormais régler leurs réservations bien plus facilement. Compte tenu de l'importance que représente sa clientèle internationale, Oasis envisage d'ajouter d'autres moyens de paiement locaux dans les années à venir.