Uitdaging

Fraude is een veelvoorkomend verschijnsel in de horecabranche. Dure boekingen trekken fraudeurs aan die gestolen betaalkaartgegevens gebruiken, en strikt beleid voor terugbetalingen leidt er vaak toe dat klanten een chargeback indienen voor legitieme betalingen. Doordat het hier vaak om internationale reizen gaat, vinden er bovendien veel buitenlandse transacties plaats die moeilijker te verifiëren zijn. Dit was ook het geval bij Oasis Hotels, waar aanzienlijke problemen met betalingen en fraude de dienstverlening aan internationale gasten in gevaar brachten.

Het bedrijf uit Cancún kampte met frauduleuze chargebacks bij 6% van de transacties, veel hoger dan gebruikelijk is in de branche. Door deze fraude liep het niet alleen veel inkomsten mis, maar was er ook veel administratief personeel nodig om alle chargebacks en reconciliaties handmatig te verwerken. Daar kwam nog bij dat het bestaande betaalsysteem van Oasis slechts beperkt inzicht bood in fraudepatronen.

Ook internationale betalingen vormden een uitdaging. "Het weigeringspercentage van onze betaalgateway van de bank lag zeer hoog, vooral voor internationale betalingen", zegt Fernando Pereira Martín, director of digital media van Oasis. "Klanten vroegen ons aan de lopende band of ze op andere manieren konden betalen, aangezien het niet lukte via de betaalgateway."

Oasis wilde zijn gasten bekende en vertrouwde betaalmethoden aanbieden. Dit was vooral belangrijk omdat veel gasten uit landen in Europa, Noord-Amerika en Azië aanzienlijke bedragen vooruitbetalen om te boeken. Door de beperkte betaalopties van het bestaande betaalsysteem konden sommige potentiële gasten helemaal niet boeken, terwijl anderen de reservering niet voltooiden door de hoge mate van frictie in het afrekenproces.

Oasis bracht de problemen in kaart: hoge fraudepercentages, een gebrek aan tools voor fraudepreventie, problemen met de acceptatie van internationale betalingen, een slechte afrekenervaring en de extra belasting voor de klantenservice. Het was duidelijk: Oasis moest verbeteringen op het gebied van betalingen en fraudepreventie doorvoeren om de groei van de onderneming te ondersteunen.

Oplossing

In 2023 koos Oasis voor Stripe als betaalpartner vanwege de betrouwbare reputatie, de geavanceerde tools voor fraudepreventie en de eenvoudige integratie van Stripe. De eerste prioriteit van het bedrijf was om de fraudeproblemen op te lossen met Radar for Fraud Teams.

Radar for Fraud Teams combineert de fraudepreventietechnologie met machine-learning van Radar met regels op maat, een aanpasbare risicodrempel en geavanceerde inzichten, waarmee Oasis de unieke fraudepatronen van het bedrijf kon analyseren. Dankzij het dashboard van Radar en de fraude-inzichten die het makkelijk maken om de oorzaak van fraudetrends te achterhalen, konden technische medewerkers en ander personeel vaststellen waar de hoge chargebackpercentages vandaan kwamen.

Oasis werkte nauw samen met het team van Stripe om frauderegels op maat te maken voor specifieke kwetsbaarheden van het bedrijf. Zo zag Oasis dat bij veel frauduleuze transacties de naam op een reservering en de naam op de betaalkaart niet overeenkwamen. Het team implementeerde daarom een regel op maat om deze namen automatisch te vergelijken en paste 3D Secure-authenticatie toe als de namen niet hetzelfde waren, waarmee een extra verificatielaag werd toegevoegd voordat een betaling wordt verwerkt.

Oasis vertrouwde ook op de risicoscores van Radar, die het frauderisico van elke transactie aangeven: hoe hoger de score, hoe hoger het risico. Met de opties voor regels op maat in Radar for Fraud Teams kunnen gebruikers zich richten op specifieke variabelen zoals het aantal eerdere chargebacks van een specifiek kaartnummer of IP-adres. Oasis gebruikte deze opties voor de implementatie van 3DS-regels om automatisch kaarthouders te blokkeren die in het verleden vaak chargebacks hebben ingediend voor transacties.

Nadat de basis voor fraudepreventie was verbeterd, richtte Oasis zich op het moderniseren van de algehele betaalervaring met de Optimized Checkout Suite van Stripe. Pereira en zijn team gebruikten Stripe Elements om de afrekenomgeving volledig in de website van het bedrijf te integreren en zo verlaten winkelwagentjes en gemiste omzet door omleidingen te voorkomen. Met de integreerbare interfacecomponenten in Elements kon Oasis Google Pay en Apple Pay toevoegen aan de bestaande betaalmethoden. Het bedrijf implementeerde ook Link, waarmee betaalgegevens van klanten automatisch worden ingevuld en ze sneller kunnen afrekenen.

Resultaten

90% minder chargebacks in zes maanden dankzij Radar for Fraud Teams

Dankzij de regels op maat en andere optimalisaties in Radar for Fraud Teams daalde het chargebackpercentage van 6% naar 1% in slechts zes maanden, een afname van liefst 90%. "Dankzij Radar for Fraud Teams besparen onze administratief medewerkers elke week uren aan werk doordat chargebacks, terugbetalingen en reconciliatie nu veel efficiënter kunnen worden afgehandeld", aldus Pereira.

Fraude aanzienlijk verminderd dankzij regels op maat met 3D Secure-authenticatie in Radar for Fraud Teams

Met de inzichten van Radar for Fraud Teams kon Oasis regels op maat maken om de belangrijkste oorzaken van fraude aan te pakken en zo de fraudepercentages aanzienlijk terug te dringen. "Dit was absoluut een gamechanger", zegt Pereira. "Door met onze interne teams de fraudepatronen te analyseren, beseften we dat bij veel frauduleuze transacties de naam op de reservering en de naam op de betaalkaart niet hetzelfde waren. De implementatie van 3D Secure-regels voor deze gevallen heeft een enorm positieve impact gehad op onze chargebackpercentages."

Verbeterde conversie dankzij een gestroomlijnd afrekenproces

Met de Optimized Checkout Suite van Stripe kon Oasis het aankooptraject van zijn gasten volledig stroomlijnen. Nu het afrekenproces volledig is geïntegreerd in de website, zijn er geen omleidingen meer nodig, worden er minder winkelwagentjes verlaten en ziet de boekingsomgeving er professioneler uit. Dankzij de integratie tussen het e-commerceplatform en het callcenter van Oasis zijn er aanzienlijk minder knelpunten bij het boeken en kunnen medewerkers zich richten op het beter bedienen van klanten.

Snel en veilig afrekenen met Link bij 33% van alle Oasis-boekingen

Link verwerkt nu ongeveer een derde van alle Oasis-transacties. Het biedt een extra laag fraudebescherming via een geïntegreerd authenticatieproces waarmee voor de voltooiing van de transactie de identiteit van de klant en de betaalgegevens met een eenmalige code worden geverifieerd. Zo worden ongeautoriseerde boekingen voorkomen en wordt het risico op chargebacks verminderd.

Verbeterde betaalopties zorgen voor internationale groei

Dankzij de toevoeging van Google Pay en Apple Pay kunnen internationale klanten nu veel makkelijker betalen voor hun boekingen. Aangezien internationale klanten belangrijk zijn voor de onderneming, is Oasis van plan om de komende jaren meer lokale betaalmethoden toe te voegen.