Utmaning

Bedrägerier kan vara vanligt förekommande inom besöksnäringen: bokningar till höga värden lockar till sig bedrägliga aktörer som använder stulna kortuppgifter, och strikta policyer för återbetalning leder ofta till att kunderna bestrider legitima debiteringar. Eftersom resebranschen dessutom är internationell till sin natur hanterar man stora volymer gränsöverskridande transaktioner – och de är svårare att verifiera. Så var fallet för Oasis Hotels, som råkade ut för omfattande betalnings- och bedrägeriproblem som kunde bli ett hot företagets möjligheter att betjäna sina internationella gäster.

Företaget, som är baserat i Cancun, hade en bedrägerifrekvens på transaktionerna på 6 procent, vilket var betydligt högre än vad som är vanligt i branschen. Bedrägerierna ledde inte bara till omfattande intäktsbortfall, utan tog också betydande administrativa resurser i anspråk då personalen fick arbeta hårt med att hantera tvister och avstämningar manuellt. Problemet förvärrades av att Oasis befintliga betalningssystem erbjöd begränsad insyn i olika bedrägerimönster.

Internationella betalningar utgjorde en annan utmaning. "Vår betalningsgateway från banken hade en mycket hög andel nekade betalningar, framför allt vid internationella betalningar", säger Fernando Pereira Martín, Director of Digital Media hos Oasis. "Kunderna kontaktade oss hela tiden och ville göra betalningar med alternativa metoder, eftersom de inte kunde genomföra dem via betalningsgatewayen."

Oasis ville ha betalningsmetoder som företagets gäster kände igen och litade på, inte minst för att många kunder gjorde betydande förskottsköp från länder i Europa, Nordamerika och Asien. Det begränsade betalningsalternativen i det befintliga systemet innebar att vissa potentiella gäster inte kunde boka alls, medan andra övergav sina bokningar på grund av att betalningsprocessen var friktionsfylld.

Kombinationen av dessa utmaningar – hög bedrägerifrekvens, begränsade verktyg för att förebygga bedrägerier, problem med att ta emot internationella betalningar och den belastning på kundtjänsten detta medförde – gjorde det tydligt att Oasis behövde mer sofistikerade betalningslösningar och bedrägeribekämpning för att stödja den växande verksamheten.

Lösning

2023 valde Oasis Hotels Stripe som sin betalningspartner mot bakgrund av att Stripe är kända för sin tillförlitlighet, sina avancerade verktyg för bedrägeribekämpning och att lösningen är enkel att integrera. Företagets första prioritet var att ta sig an bedrägeriutmaningarna med hjälp av Radar for Fraud Teams.

Radar for Fraud Teams kombinerar Radars maskininlärningsbaserade teknik för bedrägeribekämpning med anpassade regler, en anpassningsbar riskgräns och avancerade insikter. På så sätt kunde Oasis analysera sina unika bedrägerimönster. Radars Dashboard-gränssnitt, i kombination med bedrägeriinsikter som gör det enkelt att identifiera grundorsaken till bedrägeritrender, innebar att både den tekniska personalen och andra kunde identifiera vad som låg bakom den höga andelen tvister.

Oasis hade ett nära samarbete med Stripes team i utvecklingen av anpassade bedrägeriregler som fokuserade på företagets sårbara punkter. Oasis identifierade att vid många bedrägliga transaktioner stämde namnet på en bokning och namnet på det kort som användes för att betala inte överens. Teamet implementerade en anpassad regel som automatiskt jämförde de här namnen och tillämpade 3D Secure-autentisering när de inte stämde överens, vilket lägger till ett extra verifieringslager innan betalningen behandlas.

Oasis förlitade sig också på Radars riskpoäng, som motsvarar den nivå av bedrägeririsk som är förknippad med en transaktion – ju högre poäng, desto större risk. Med hjälp av funktioner för anpassade regler i Radar for Fraud Teams – med vars hjälp användarna kan välja ut variabler, som antalet tidigare tvister kopplade till ett specifikt kortnummer eller en specifik IP-adress – kunde Oasis implementera regler som använde 3DS för att automatiskt blockera kortinnehavare som tidigare haft en tendens att bestrida transaktioner.

Efter att ha stärkt sin grund för bedrägeriskydd fokuserade Oasis på att modernisera sin samlade betalningsupplevelse med hjälp av Stripes Optimized Checkout Suite. Pereira och hans team införde Stripe Elements för att skapa en integrerad betalningsupplevelse på företagets webbplats, vilket gjorde att omdirigeringarna kunde leda till övergivna kundvagnar och utebliven försäljning. De inbäddningsbara gränssnittskomponenterna i Elements gjorde att Oasis kunde lägga till Google Pay och Apple Pay i sin betalningsmix. Företaget implementerade Link, som automatiskt fyller i en kunds betalningsuppgifter för snabbare betalning.

Resultat

Radar for Fraud Teams gjorde att andelen tvister minskade med 90 procent på sex månader

Tack vare anpassade regler och andra optimeringar i Radar for Fraud Teams föll andelen tvister för Oasis med 90 procent – från 6 procent till mindre än 1 procent på bara sex månader. Radar for Fraud Teams har "sparat in många timmars arbete varje vecka för Oasis administrativa personal. Hantering av tvister och återbetalningar genomförs på ett effektivare sätt i dag", säger Pereira.

Anpassade autentiseringsregler för 3D Secure i Radar for Fraud Teams leder till att antalet bedrägerier minskar avsevärt

De insikter som Radar for Fraud Teams gav gjorde att Oasis kunde skapa anpassade regler med fokus på de främsta faktorerna bakom bedrägerier. Det ledde till att andelen bedrägerier minskade kraftigt. "Detta var definitivt avgörande", säger Pereira. "Genom att analysera mönster med våra interna team insåg vi att många bedrägliga transaktioner hade den här avvikelsen mellan namnet på bokningen och namnet på kortet. Implementeringen av 3D Secure-regler för de här fallen hade en oerhört positiv effekt på andelen tvister."

Konverteringen förbättrades tack vare en effektiviserad betalningsupplevelse

Implementeringen av Stripes Optimized Checkout Suite gjorde det möjligt för Oasis att effektivisera gästernas hela köpresa. Det integrerade kassaflödet eliminerade omdirigeringar, minskade antalet övergivna kundvagnar samt skapade en mer professionell bokningsupplevelse. Integrationen mellan Oasis e-handelsplattform och företagets callcenter har minskat bokningsfriktionen avsevärt och gör att personalen kan fokusera på bättre kundservice.

Snabb, säker betalning med Link ligger bakom 33 procent av alla Oasis-bokningar

Link behandlar nu cirka en tredjedel av Oasis samlade transaktionsvolym. Link ger också ytterligare ett lager av bedrägeriskydd genom en inbyggd autentiseringsprocess som verifierar kundernas identitet och betalningsuppgifter med en engångskod innan transaktionerna genomförs. Det bidrar till att förhindra icke auktoriserade bokningar och minska risken för återkrediteringar (chargebacks).

Förbättrade betalningsalternativ leder till ökad internationell tillväxt

Efter att ha lagt till Google Pay och Apple Pay har det blivit mycket enklare för internationella kunder att betala sina bokningar. Givet att internationella kunder är viktiga för företagets verksamhet planerar Oasis att lägga till fler lokala betalningsmetoder under de kommande åren.