分析したヨーロッパの決済の 58% に少なくとも 3 つの基本的なエラーがあり、顧客にとって不必要な負担が増えていました。

e コマースビジネスは、ブランドの認知度の向上、ウェブサイトのトラフィックの促進、および製品ページの最適化に時間、資金、リソースを費やしています。これらはすべて、ターゲットオーディエンスに購入してもらうことを目的としています。しかし、分析したフランスおよびヨーロッパの驚くほど多くのビジネスが、コンバージョンの過程における 1 つの重要なステップである決済フローを軽視しています。

イギリス、フランス、ドイツ、オランダ、スペイン、イタリア、スウェーデンにおける e コマースウェブサイトの上位 450 件のレビューを詳細に実施したところ、決済の 58% に少なくとも 3 つの基本的なエラーが見つかりました。これらのエラーは、顧客にとって不必要な負担を増やし、決済プロセスを複雑にする原因となっています。最も一般的な問題としては、カード番号が入力された際に自動的に検証されないこと、モバイルデバイスでカード番号を入力するためのテンキーがないこと、誤ったカード番号や有効期限を入力しても取引の送信が許可されてしまうことなどが挙げられます。これらの問題は、個別にみるとささいなことのように思えるかもしれません。しかし、これらが重なると、顧客にとって無駄に面倒な決済フローになってしまいます。

ヨーロッパで失われた売上の 10 件中 9 件は決済画面での失敗が原因です。これらの基本的なエラーを修正し、取引プロセスの負担を減らすことで、購入率と売上の大幅な増加につながります。

このレポートでは、分析結果を掘り下げ、フォームの設計とモバイル最適化に関する最も一般的な決済の問題について詳述します。これらの決済の問題が重要である理由、決済フローでそれらを防ぐ方法、および Stripe がどのようにお手伝いできるかについて説明します。しかし、基本的なエラーを回避するだけでは十分ではありません。デジタルウォレットや国内主要決済手段が広く使用されている市場でこれらをサポートするなど、ガイド全体を通じて決済の最適化をさらに推し進める機会についてもご紹介します。

決済フォームのデザイン

e コマース企業の 3 分の 1 以上が、決済フローに不必要な負担をかけており、顧客の決済を妨げています。

評価した多くの要因について、イタリアとオランダの決済のパフォーマンスが最も低くなりました。イタリアでは、66% がカード番号入力時にカードタイプを確認せず、56% がカード番号を自動的に検証しませんでした。オランダでは、50% がカードタイプを確認せず、56% が顧客に有効期限切れカードでの支払いを試行させていました。

スペースなしでカード番号を入力できるようにしなかった決済の数が最も異なりました。

オランダの決済のパフォーマンスが最も高く、分析したすべての決済でスペースなしでカード番号を入力できました。イギリスとスペインの決済のパフォーマンスも高く、スペースなしのカード番号を受け入れない決済は、イギリスでわずか 2%、スペインで 12% でした。フランスの決済のパフォーマンスは最も低く、39% がスペースなしのカード番号を受け入れていませんでした。スウェーデン、ドイツ、イタリアの決済フローは中間に位置し、それぞれ 26%、26%、32% でした。

重要である理由

設計の不十分な決済フォームは、顧客に不必要な負担をかけます。顧客は、「支払う」をクリックすることが購入プロセスでの最後のステップであることを望んでおり、基本的なエラーを修正するためにフォームに 2 度入力することを望んでいません。顧客はまた、自分の好みに適応する決済フォームを求めています。たとえば、カード番号を好きなように (スペースの有無にかかわらず) 入力でき、エラーが発生しないようにする必要があります (ただし、データ検証を容易にするために、カード番号にスペースを入れて入力したり、視覚的に 4 桁のグループに分けたりできるようにすることをお勧めします)。このような例は、不必要な負担を増やすだけでなく、売上の損失につながる可能性もあります。2020 年の Baymard Institute の調査では、回答者の 21% が、注文を放棄した理由として長く複雑な決済プロセスを挙げています。

チェックリスト: パフォーマンスの高い決済フォームを設計する方法

• 顧客が「決済」または「支払う」をクリックする前に、支払い情報のエラーをリアルタイムでハイライト表示します。赤い感嘆符や緑色のチェックマークなどの UI パターンを使用すると、ひと目でエラーをすばやく伝えることができます。
  
• フォームに誤りがある場合は、具体的でわかりやすいエラーメッセージを使用します。無効なカード番号なのか、過去の有効期限なのかなど、エラーの内容を明確に特定します。
  
• 決済フォームが、顧客のブラウザーに保存されている情報を受け入れて自動入力でき、顧客に詳細の再入力を求めないようにします。
  
• カード番号の入力後、カードブランド (Visa や Mastercard など) のアイコンを自動的に表示します。
  

モバイル最適化

決済の 96% はモバイル画面のサイズに適応するように設計されていましたが、モバイルウォレットをサポートしていたのはわずか 12% でした。

スウェーデンの決済はモバイル向けに最適化されている可能性が最も高く、分析したすべての決済がレスポンシブであり、モバイルでのカード詳細の入力を容易にするテンキーを表示していました。

イギリスの決済は、デジタルウォレットのサポートという点で最もパフォーマンスが高く、22% が Apple Pay または Google Pay を提供していました (分析したすべての国の中で最も高い割合です)。ドイツの決済のパフォーマンスは最も低く、デジタルウォレットをサポートしている決済はわずか 4% でした (おそらくこれらのウォレットがドイツに導入されたのが比較的最近であるためです)。

重要である理由

モバイルでの顧客の期待はデスクトップとは異なります。たとえば、デバイスのサイズに自動的に調整されない決済フォームを顧客に提示すると、顧客が決済フローを完全に放棄する可能性が高くなります。実際のところ、Stripe の別の分析によると、e コマーストラフィックの 50% 以上がスマートフォンからのものであるにもかかわらず、モバイルでのカートの放棄率はデスクトップの 2 倍以上になります。

Apple Pay や Google Pay などのデジタルウォレットは、モバイルでの便利なワンクリック支払い体験を可能にし、人気が高まり続けています。Stripe のデータを調べたところ、Stripe Checkout を介して支払うヨーロッパの顧客の 26% が、デバイスまたはブラウザーで Apple Pay または Google Pay を設定していることがわかりました。

チェックリスト: モバイル向けに最適化する方法

• フォームが小さな画面に合わせて自動的にサイズ変更されることを確認します。
  
• 顧客にカード情報の入力を求める際にテンキーを表示します。
  
• Apple Pay や Google Pay などのモバイルウォレットの決済手段を提供します。顧客によって設定されており、現在のデバイスで使用可能であることがわかっている場合にのみこれらを表示するのが理想的です。
  

地域対応

決済の大部分は他の言語に翻訳されておらず、海外の顧客に最も適した決済手段を提供していませんでした。

スペインの決済は、他のヨーロッパ市場向けにローカライズされている可能性が最も低い結果でした。分析した決済の中で、ヨーロッパの別の地域にいる顧客が購入しようとしたときに現地の言語に翻訳されたり、国内主要決済手段を提供したりしたものは 1 つもありませんでした。

オランダの決済は他の言語に翻訳される可能性が最も高いものの、国内主要決済手段が不足していました。決済の約半数にあたる 55% で、オランダで最も人気のある決済手段の 1 つである iDEAL を決済手段としてサポートしていました。これは、オランダのビジネスにおける iDEAL の重要性を強調するものであり、オランダの顧客に最も適した支払い体験を構築できます。しかし、オランダの決済の 86% では、依然として Bancontact、EPS、P24 などの他の国内主要決済手段が表示されませんでした。

重要である理由

決済を顧客の言語に翻訳しなかったり、人気の高い国内主要決済手段を提供しなかったりすると、対応可能な市場から国全体が切り離され、売上の損失につながる可能性があります。たとえば、ヨーロッパのオンライン決済のうち、デビットカードやクレジットカードを使用して行われるのはわずか 40% です。ドイツでは銀行振込が最も人気のある決済手段であり、イタリアの顧客の 3 分の 1 近くがデジタルウォレットでの支払いを希望しています。

私たちは、国内主要決済手段が購入率に与える影響を見てきました。Stripe の別の調査では、オランダに販売している香港を拠点とする 3 つのビジネスの支払い額を分析しました。

これらの企業が、オランダの顧客の間で最も人気のある決済手段である iDEAL を決済手段として有効にすると、オランダからの支払い額は 79% 増加しました。

チェックリスト: 決済体験をローカライズする方法

• 販売したい上位の国を特定し、ページを翻訳して決済体験をローカライズします。
  
• 項目を変更して、各国に適切な情報を取り込みます。たとえば、フォームでイギリスのカードが認識された場合は、郵便番号 (postcode) の項目を動的に追加する必要があります。一方で、フォームでアメリカのカードが認識された場合は、その項目を郵便番号 (ZIP code) に変更する必要があります。
  
• 顧客の所在地に応じて、決済に適切な決済手段を動的に表示します。
  

Stripe でできること

Stripe の分析によると、決済に関する基本的な問題は、購入率向上に特化した専任チームを配置しているヨーロッパの上位企業の間にも広く見られます。

独自の決済フローを最適化する場合、独自に問題を防ぎ、開発リソースを決済体験にのみ集中させることができます。または、Stripe Checkout のように、事前に構築されてホストされた決済画面を活用することもできます。

Stripe Checkout は購入率向上のベストプラクティスを念頭に設計されており、あらゆる規模の企業がモバイル向けに最適化されたシームレスな決済フローを構築し、世界中の顧客に対応できます。Stripe のフロントエンド、デザイン、分析に関する専門知識を結集したシームレスな決済体験を提供し、数分で導入して安全に決済を受け付けられます。

• 負担を軽減する設計: Stripe Checkout は、説明的なエラーメッセージを使用して、更新が必要な情報を明確にし、顧客がブラウザーに保存したカード情報を自動入力できるようにし、カード番号をリアルタイムで検証し、ユーザーが誤って過去の有効期限を選択するのを防ぎます。
  
• モバイル向けに最適化: 決済フォームは完全なレスポンシブデザインで、あらゆるデバイスで機能するように設計されています。カード情報の入力を簡単にするテンキーが表示され、Apple Pay と Google Pay が追加登録やドメイン検証なしで組み込まれています。また、Stripe Checkout はモバイルウォレットが顧客によって正しく設定されていることを Stripe が確認した場合にのみ表示します。
  
• グローバル向けに構築: Stripe Checkout は 30 以上の言語をサポートしているため、世界中の顧客が自分に合った決済フォームを表示できます。表示する国内主要決済手段を決定したり、Stripe を利用して IP、ブラウザーのロケール、Cookie、その他のシグナルに基づいて適切な決済手段を動的に表示したりできます。決済フォームは 3D セキュア をトリガーすることもでき、カード会員の銀行が要求したときにカード認証を動的に適用することで、ヨーロッパの SCA 要件 を処理できます。
  

カスタムの決済フォームをご自身で構築する場合は、構築済みの豊富な UI コンポーネントセットである Stripe Elements を使用できます。Stripe Checkout と同様に、Stripe Elements もモバイル最適化、リアルタイム検証、自動入力、ローカリゼーション、フロントエンドのフォーマットを提供します。Stripe Elements の詳細を表示。

調査方法

このレポートの分析を行うにあたり、Stripe は特定の国の Alexa ランキングに基づき、イギリス、フランス、イタリア、オランダ、スペインにおける e コマースウェブサイトの上位 50 件、およびスウェーデンとドイツにおけるカードオプションのあるウェブサイトの上位 100 件を選択しました。アダルトエンターテインメントプラットフォームやオンラインギャンブルのウェブサイトは分析に含まれていません。関連するウェブサイトを決定した後、ショッピングカートに商品を置いてオンライン購入をシミュレートし、場合によっては VPN を使用してさまざまな国に拠点を置く顧客として決済プロセスを完了することにより、各ウェブサイトで事前に定義されたエラーのテストを行いました。決済フォームの設計とモバイル最適化に関連する合計 11 のエラーについて決済をテストしました。決済は、デジタルウォレットや国内主要決済手段が広く使用されている市場でこれらをサポートしているかどうか、ヨーロッパの別の地域にいる顧客が購入しようとしたときに現地の言語に翻訳されるかどうかなど、最適化の機会の追加についても評価されました。イギリス、フランス、イタリア、スペイン、オランダの決済については、すべてのエラーと最適化の機会についてテストしました。ドイツの決済については、決済フォームの設計、モバイル最適化、デジタルウォレットをサポートしているかどうかについてテストしました。スウェーデンの決済については、決済フォームの設計とモバイル最適化についてテストしました。